本以为实施召回CR-V(配置|询价)后，东风本田CR-V 1.5T发动机机油增多事件就可以告一段落了，然而事与愿违，广大CR-V车主并不买账。

5月16日，东风本田向国家市场监督管理局提交了召回公告，宣布对2017年2月14日至2018年2月27日生产的搭载1.5T发动机的部分2018款思威（CR-V）汽车实施召回，共计130455辆。

召回公告以及东风本田的声明，遭到了全国范围内CR-V车主的抵制，要求退车、退钱。东风本田原本指望通过召回将“机油增多”事件就此平息，没想到却又呈现出愈演愈烈之势。问题出现在哪里？

东风本田2018新春媒体交流会长春站

东风本田CR-V“机油增多”问题集中爆发于去年的11月、12月期间，问题发生地主要集中在东北地区，随后在全国范围内呈现出“燎原”之势。然而在今年1月份举行的媒体沟通会上，东风本田却表示东风本田1.5T发动机没有问题，将责任甩给了东北严寒的天气。

东风本田不管事情的对错与否，在危机时间爆发后的第一时间内，其首先想到的并不是安抚消费者的情绪，站出来承担相应的责任，而这样的行为也违反了危机公关事件的承担责任原则。

与此同时，东风本田在整个危机事件处理过程中，也未能秉承真诚沟通的原则。彼时，当搭载1.5T发动机的车主在得不到有效解决方案后，遂将问题投诉到当地消费者协会，而当当地消费者协会要求约谈企业代表时，东风本田却直接采取了“选择忽视”的态度，并未有企业代表出席。

其次，历时半年多时间，东风本田首先将全新CR-V所搭载的1.5T发动机机油增多问题首先将责任推卸给东北严寒天气，其次又表示发动机不存在问题，通过升级ECU可缓解这一问题；而最终在迫于政府相关主管部门的压力下，东风本田CR-V全系车型于3月初全面停售，随后时间转至5月16日，东风本田向国家主管部门提交召回公告，并发表声明，承认发动机设计存在问题。前前后后东风本田并未秉承危机公关事件出现时，秉承速度第一的原则。

从整个事件过程中，事件的主角CR-V所搭载的1.5T发动机从最初的“没有问题”到最后的“设计缺陷”，前前后后，对于1.5T发动机“机油增多”问题给予了不同的解释，在这个过程中，消费者的愤怒情绪被推到了顶点，也不怪乎消费者拒绝东风本田的召回，要求退车。

在整个危机事件发生过程中，东风本田公关也未能体现出“顾此又顾比”的系统运行能力。怀着侥幸的心理，企图蒙混过关，但最终纸未能保住火，1.5T发动机“机油增多”危机在全国范围内愈演愈烈。

而危机公关5S原则中的最后一项“权威证实”，东风本田在处理这一危机的过程中，也始终未能在这方面有所体现。整个事件过程中，东风本田都是在自话自说，而无奈在迫于政府相关主管部门启动缺陷调查的压力下，东风本田才承认发动机是设计原因，实施召回。

东风本田在此次危机公关事件上所反映出来的问题还远远不止这些，作为危机管理的第一步——危机预警，东风本田公关也没有表现出较好的业务水准。2017年年底当CR-V 1.5T发动机机油增多呈爆发最高峰时，东风本田没有选在这个这个时间出面解决问题，而是选择了2018年年初的媒体沟通会上对于这一问题做出“发动机不存在任何问题”的解释，甩锅“严寒天气”……

当然，这中间东风本田由于产品长期热销所形成的傲慢姿态也是促使此次危机事件日趋严重的一个重要原因。即便是最后的召回方案及声明也未能给出颇有诚意的完美解决方案，因此最终未能获得消费者的认可。不知何时，东风本田才能“端正”态度，给予消费者完美的解决方案。（图片来源于网络）