2020年3月，南京市民戎先生在句容市茅山涵田度假村的微信公号上“囤”了三张住宿预售券，当他想退掉一张，与酒店方电话反复沟通了好几个月却无法退款，无奈之下向当地消协投诉。前不久，戎先生眼看着住宿券已经到了截止日，酒店态度强硬地表示，一旦过期，无论退款或延期一律不接受协调。这让戎先生非常郁闷。

　　扬子晚报/紫牛新闻记者 徐昇

　　消费者投诉：酒店住宿券退款难

　　2020年以来，受疫情冲击，不少酒店纷纷开启了低价“预售”模式，用堪称“白菜价”的优惠来吸引消费者，以求回笼资金。2020年3月，戎先生在茅山涵田度假村的微信公众号浏览到一则促销信息，旗下酒店推出了“399元新春套餐”，相较于以往房价比较实惠，于是他购买了三张住宿券。购买页面上显示，该套餐使用时间为2020年3月20日至2020年12月31日。

　　戎先生购买的399元套餐

　　“2020年，我们全家人去了茅山涵田度假村2次，用了两张券。后来因为疫情等种种原因，我们没时间再去了，券到年底就到期，因此我和酒店提出来想退掉一张券。”戎先生说，没想到酒店断然拒绝退款，理由是订购页面上注明“本产品为特价产品，非因商家违约外，购买后不能退款”。

　　“酒店起码应该给消费者选择的自由和权利，让我们在继续消费和退款之间选择一种。但现在他们单方面决定只允许继续消费，不能退款，我觉得是不公平的。”戎先生气愤之下，2021年3月份，他向镇江和句容两地的市场监督管理局投诉。句容市市场监管局工作人员回复戎先生称，“经过双方沟通，酒店考虑到宾客至上，同意戎先生购买的套餐在2021年4月30日前使用完毕。 如果戎先生不接受，酒店表示，该套餐在4月30日以后的退款或延期一律不接受协调。”

　　这个处理结果让戎先生非常失望。他表示，为了399元退款问题，已经与酒店沟通了好几个月，他才从市场监督管理局得到“延期”的答复，让他感觉很不好，不想再去这家酒店继续消费了。

　　句容市市场监管局工作人员回复

　　律师解读：“过期作废”对消费者不公平不合理

　　记者了解到，根据《江苏省消费者权益保护条例》第九条：“经营者提供商品或者服务时，不得利用合同格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任、限制或者排除消费者权利的其他规定。”

　　“戎先生购买住宿套餐的行为是消费者预付款行为，涉及的款项尚未进行消费。商家以套餐过期无效为由不予退还，以格式条款的形式出现，商家利用格式条款排除或者限制消费者退款权利、减轻或者免除酒店经营者退款责任，加重了消费者的责任，侵害了消费者的财产所有权。”北京天达共和（南京）律师事务所管理合伙人钱宙分析认为，住宿券的有效期是经营者的一种单方行为，并没有征得消费者同意。其时间约定无效，商家应当退款。商家单方面认为过期等于失效，明显侵犯了消费者合法权利，属于不公平不合理的条款，是与《消费者权益保护法》相关规定相抵触的。对此，消费者要勇敢地说“不”，学会运用法律手段维护自身的合法权益。如果期限是双方协商的，比如消费者以手写等方式确认了，那么消费者不可要求退款。

　　校对 盛媛媛