4月30日，市轨道办发布2019年度深圳城市轨道交通服务质量评价结果（以下简称“评价”）。评价结果显示，深圳城市轨道交通占公共交通客运量比例达56.1%，同比增加1.7%。城市轨道交通全线网运营关键指标优良，全国领先。

　　 晶报记者 谢敏

　　 2019年运输乘客20.3亿人次

　　 2019年，深圳相继开通地铁5号线二期和9号线二期线路，深圳轨道交通线网（含有轨电车）运营里程由2018年的296.7公里上升至315.1公里，新增里程合计18.4公里，运营站点由186个增至201个，新增站点合计15个。目前，深圳城市轨道交通线网密度（城市在运营的轨道交通里程与城市行政面积的比值）全国第一。

　　 2019年，深圳轨道交通全网（含有轨电车）共运输乘客20.3亿人次，日均客流556.8万人次，同比上涨7.7%，客流强度高达1.92万人次/公里，排名全国第一。龙华有轨电车线路全年运输乘客超1000万人次，日均客流3万人次，同比上涨20%。

　　 2019年，城市轨道交通占深圳公共交通客运量（不含出租车）比例56.1%，已连续3年超过地面常规公交成为我市城市公共交通骨干，为改善深圳交通拥堵状况做出了重大贡献。

　　 地铁全线网共开行144.9万列次，运营里程29351.64万车公里，对标北京、上海、广州及国内已形成地铁线网的城市，关键运营指标优良。其中，运行准点率、运行图兑现率均达到99.95%以上，列车服务可靠度（遇到一次5分钟以上延误的平均运营里程）达到554万车公里以上。

　　 地铁线网总体满意度创新高

　　 根据市轨道办公布的评价结果显示，评价内容包含“乘客满意度评价”“服务保障能力评价”及“运营服务关键指标评价”三个部分。

　　 评价结果显示，地铁线网总体满意度得分88.52分，创历史新高，达到非常满意水平。有轨电车总体服务得分高达90.1分，较上一年度增长2%，达到非常满意水平。

　　 其中，乘客最为关注的地铁线网运营服务指标评分逐年提升。基于《规范》评价标准，对各线路进行打分。各线运营服务关键指标评价均在93分以上。其中，4号线的运营服务关键指标获得满分成绩100分，在客流强度全网最高的情况下，仍保证列车运行可靠度、设施故障率以及乘客回应部分处于较高水准。

　　 此外，有轨电车列车运行图兑现率、自动售票机可靠度、有效乘客投诉回复率均在99%以上。

　　 而地铁线网乘客投诉指标满意度评分处于比较满意级别，较其他指标结果相对较低。乘客主要不满意的原因是找到投诉渠道不方便以及投诉后无进一步反馈。另外，乘客对于出行服务的要求逐渐提升，人性化设施方面，小部分乘客反映，洗手间使用不便，需出站后才有、难找、环境较差等问题。

　　 评价中还提到，为提高城市轨道交通站外指引标志的辨识度，2020年深圳将引入“城市稻草人”作为深圳市地铁站外轨道交通标志样式。该标志将增加地铁线路、站名和距离等要素，亦可根据现场实际情况提供多方向指引方案，以满足不同乘车需求。