9月5日，第22届成都国际车展媒体日，由中国国际贸促会汽车分会指导，《汽车观察》和成都国际车展组委会联合主办的中国汽车先锋论坛率先拉开成都国际车展大幕。本届论坛以“新动能•新锋尚”为主题，聚焦于新科技、新消费、新潮流三大领域。

天际汽车董事长兼CEO张海亮博士莅临本次论坛，以“挖掘用户真实需求  聚焦核心客户价值”为主题分享了自己的前沿见解和实战经验。

满足用户真实需求是前提

“我们打造新动能，新锋尚，其最终的目的，就是要以更高标准产品和服务来让用户满意。”演讲伊始，张海亮直言道：“曾经有人问过我，在当前竞争环境下，如何提升消费者满意度？一千个人心中，有一千个哈姆雷特，对于天际汽车来讲，就是挖掘用户真实需求，聚焦核心客户价值，打造用户认可的汽车全生命周期服务体系。”

随后，张海亮向现场观众分享了一个真实案例。张海亮表示，在上海车展期间，他的一个朋友预订了别家的车，说到现在一个多月了，没人联系过他，后来他预定了天际ME7，一个星期不到，就有一位部门高管打电话与他沟通，问了他一些具体的问题，如你为什么觉得天际的车好，你对天际的车有什么期待。一通电话下来让他非常感动，于是他把先前的订单退掉，直接对天际ME7下单了。

为什么一个回访电话就能坚定客户购车的信心？

在张海亮看来，最根本的原因在于天际用心去做这件事情。“我经常会跟员工讲，第一批用户来之不易，值得我们尊重与珍惜，虽然等待提车的时间比较长，但要让客户感受到我们的真诚，我经常叫我们高管去给客户打电话，去和客户沟通交流，去真正了解客户需求。”张海亮说。

张海亮认为，只有满足用户需求并得到用户认可的服务，才能真正实现客户价值，才能为企业带来效益。对于用户需求，一方面需要深入发掘，想用户之所想，另一方面也需要聚集核心客户价值，集中有效资源解决用户最关心的问题。

天际如何打造新能源车的核心客户价值体系？

有着二十多年汽车行业从业经验的张海亮有感而发：“从客户的角度来看，当前新能源汽车的核心客户价值是安全、续航里程、实用性、舒适性、买得起和用得起。”

天际正是围绕着这几个方面挖掘客户的核心价值。

张海亮介绍，对天际汽车来讲，始终把安全问题作为企业的生存之本。天际汽车首款智能豪华电动SUV ME7汽车完全按照C-NCAP五星安全标准设计，并兼顾IIHS北美严苛法规，其热成型钢板覆盖率达22%，超高强度以上钢板(含热成型钢)覆盖率超过46%。同时，天际ME7搭载行业领先的博世Pilot Assist系统，包含16项驾驶辅助功能。此外，天际ME7还搭载博世最新ESP 9.3高动态版，可协助驾驶员让车辆在弯道、坡道、分离路面及冰雪路面上安全、稳定、平顺驾驶。

续航里程是新能源用户关注的三大问题之一，根据调查，500公里是更多用户可以接受的续航里程水平。为了达到最佳续航里程，天际打造了强大低能耗的三电系统，采用轻量化的车身设计,目前天际ME7 NEDC工况，综合续航里程500公里，稳居一流电动汽车阵营。为进一步解决用户续航里程焦虑，天际提出10大充电解决方案，并着手构建100座快充站，1000台移动服务车，10000根专属充电桩和10万+公共充电桩的立体充电体系。

基于对用户需求的深刻洞察，现在的年轻人普遍不喜欢带钥匙，为此天际开发了可授权的蓝牙钥匙。用户希望车辆能“记住“自己的使用习惯，天际应用人脸识别技术，让ME7可实现个性化记忆功能，坐进车内只需“刷脸”，车主习惯的座势、适合的车内温度、熟悉的操作界面、爱听的音乐，一切随车主而来。用户希望车上有更多的娱乐设备，天际打造了同级领先的“5+X屏即时互联”，可实现导航及音视频信息在多屏内的无缝连接。

用户希望能与汽车实现更为便捷和情感化的沟通，天际开发了虚拟的AI精灵小天，作为人机交互助手，想用户之所想，天际ME7为用户精心搭载了多达84项完美配置，将用户需求落到实处。

舒适性是用户对产品和服务满意度的集中体现。在产品层面，天际以”先锋重构美学“打造出让人一见倾心的高颜值造型，以先进智联科技打造”星空互联豪华坐舱“，借助20多年德系造车经验，与世界顶尖供应商合作，把德系标准贯穿到研发、制造、质量、品控的每一个环节。同时，通过英国米拉精细化底盘调校和200多万公里的整车性能测试，打造了天际ME7兼具操控稳定性和舒适性的驾乘体验。

安心的售后服务保障是企业获得客户信赖的首要关卡，天际汽车打造了天际中心、安心工场和速捷驿站作为3大生活服务空间，并携手6大服务合作伙伴，提供5大服务解决方案，汇聚成“365天际悦行”服务品牌，涵盖整备交车、充电服务、维修保养、保险救援、置换回收、生活出行等各个环节，形成买车、用车全方位覆盖的服务闭环。

就在这次成都车展上，天际上线了“E星荟用户服务平台”，E星荟用户服务平台的上线标志着天际悦行“365”全场景服务品牌数字化、智能化的全新升级，是为E星荟会员提供全时化、全景化、全周期的极致用户服务体验的重要载体。可以通过互联网、云平台和大数据分析，系统解决智能营销和客户关系。

为了减轻用户购车负担，天际汽车制定了更加灵活的价格策略，开创从传统“购车”模式向互联网按期订阅模式转变，实现订阅化、数字化、定制化购买。“天际E享订阅计划”，首期仅需10万保证金，即享受三年后全额可退，三年免息分期付费，获得最高3万元利息优惠权益，使购车更加轻松、便捷。

过去在以销售为导向的4S店售后体系中，在保险、维修、保养等诸多环节都存在灰色地带和潜规则，买得起用不起的不合理现象时有发生。为了减轻用户的用车成本，天际汽车为天际ME7的尊崇始发用户提供“终身质量担保、三年免费畅行”等价值高达10万元的额外权益，内容除包括3年免费保险、3年免费无限公共充电、3年免费保养、3年免费维修之外，还包括终身免费道路救援、终身免费流量、免费赠送充电桩、限量版订制套装等8大尊崇礼遇，相当于三年使用零成本。

在消费者服务端，通过打通线上线下渠道，天际汽车将赋予用户更多权利。当用户来到天际自建的体验中心，对于车型有了详细了解后，可通过网络进行个性化定制，自由选择车辆配置，一键商品下单。制造完成后，由专人提供送车与上牌服务。车辆收到后，天际保险理赔伙伴将根据你的实际需要提供专业保险服务。与第三方平台合作建设的速捷驿站，为客户就近提供便捷的维修车辆接送等服务，从而解决了用户维修送车难的痛点，同时，天际汽车与“城市创客伙伴”合作的安心工场，以全透明的维修项目、进度、价格查询，从根上杜绝了乱增项、等待长、多收费的弊端，让用户用车的每一次体验都温馨舒适，美妙非凡。

打破行规，以差异化产品和服务赢市场

张海亮指出，新一代消费者看重产品体验，也重视服务质量。新势力的机会在于能比传统企业提供差异化产品和服务，因此，对于新势力来说，要通过挖掘用户需求，聚焦核心客户价值，去真正的了解用户，然后以极致的行动、快速的迭代，以卓越的执行能力，来满足用户的需求，这是未来新势力能够赢得市场的基本点。

从这个角度出发，天际汽车从创立之初就把打造高端出行科技品牌作为企业发展目标，以客为尊，通过解决客户需求，提升用户体验，提高用户粘性，打造超级用户，建立具有影响力的服务文化品牌，涵盖综合信息与服务，汽车金融服务，娱乐生活体验，汽车生活服务，智能车联网，二手车服务等方方面面，以一站式、高品质服务贯穿于用户车辆全生命周期。

随着补贴政策的退坡及各车企产品相继上市，我国新能源汽车发展进入下半场，车企们既要拼产品，更要拼服务。传统的4S店以销售为导向的服务体系已经不适应新能源汽车产业发展，而这正为新兴势力的崛起提供了广阔空间。

张海亮坦言，作为高端出行科技探索者，天际汽车一系列打破行规的做法，并不是为了颠覆而颠覆，而是为了让商业模式回归到产品和服务本身，带给用户愉悦非凡的品牌体验，这既是用户的诉求，也是造车的初心。“处于汽车消费升级的变革时代，天际汽车愿与所有同仁一起努力，为中国新能源汽车用户带来更好的产品与服务。”张海亮说。