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被市监总局约谈两周后,奔驰终于给出整改举措

被市监总局约谈两周后,奔驰终于给出整改举措
2019-05-23 13:25:20 观察者网

(观察者网讯)5月23日,在经过国家市场监督管理总局的约谈后,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯−奔驰品牌乘用车授权经销商联合推出《服务公约》,表示正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作。

奔驰金融公司表示,已要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。并陆续在全国各授权经销商门店进行公示。

被市监总局约谈两周后,奔驰终于给出整改举措

奔驰承诺“绝不捆绑销售、强制消费”

奔驰销售服务公司方面表示,在经过市场监管总局约谈后,此前已经启动了相关审查与整改工作,并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。此外,奔驰销售服务公司还将进一步优化客户服务流程和标准,内容包括:

1、推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车新车质量保障政策,自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准),如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

2、售前检测流程(PDI)将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成,PDI证书将随新车一同交付给客户。

3、将在经销商管理岗中设置客户权益官一职,从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4、将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示,同时也将在经销商各自的网站上公示。客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目,且这些将不会影响客户的服务体验。

目前,在梅赛德斯-奔驰官网上已经可以看到新车质量保障政策变动:

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奔驰官网上的新车质量保障政策

“对客户以诚相待且将心比心,是我们在商业经营中的根本原则。此次,我们联合全体经销商合作伙伴通过《服务公约》来重申我们的初心。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示。

奔驰方面还表示,在相关部门的监督和指导下奔驰销售服务公司、奔驰金融公司和授权经销商正全面深入地审核相关的运营环节,并将针对存在的不足采取整改行动。同时,奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组,并公布了客服电话专线(400-818-1188),听取客户的反馈意见。

被市监总局约谈两周后,奔驰终于给出整改举措

自4月11日西安奔驰女车主维权事件发酵以来,奔驰因汽车质量以及消费者服务问题等一直处于舆论的风口浪尖。对此,5月10日市场监管总局相关司局负责人约谈奔驰,指出奔驰经销商以“金融服务费”等名目向消费者收取费用,违反法律规定,要求奔驰树立行业表率,诚信守法经营。

奔驰销售服务公司和奔驰金融公司有关负责人则承诺将认真整改,发布《服务公约》和收费清单,确保收费公开透明,并为消费者提供优于法律规定的“三包”服务。

两周后,奔驰方面向公众给出了自己的答复。不过,网友对此意见不一。有网友认为,作为一个大品牌,奔驰不应该在受到强大的舆论压力后才进行整改。

还有网友表示,即使金融服务费被取消了,奔驰和经销商仍有可能以其他名义继续向消费者收费,“换汤不换药”。

被市监总局约谈两周后,奔驰终于给出整改举措

取消“金融服务费”会多出其他换汤不换药的费用吗?

同时,亦有网友曝出部分线下经销商已经在店对于相关服务费实行“明码标价”。

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某奔驰经销商在店内直接给出了具体服务费用条目

推出《服务公约》后的奔驰能否重新赢得消费者的信任,关键还在于承诺的条款是否能够真正得到落实。

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