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办民生实事 解急难愁盼——2020年市长热线办理工作回顾

办民生实事 解急难愁盼——2020年市长热线办理工作回顾
2021年01月22日 10:59 新浪网 作者 益阳日报社

  本网记者 李星

  市长热线直接面对群众诉求,直接倾听群众呼声,直接反映党委政府的形象,搭起党委政府和人民群众的连心桥。近年来,市长热线办进一步畅通民意渠道,坚持“群众利益无小事”的理念,用热线连通千家万户,用真心服务人民群众,不断创新手段,夯实工作基础,大力加强服务能力建设,在维护群众合法权益、反映社情民意、维护社会稳定、促进社会和谐等方面发挥了不可替代的作用。2020年,共受理群众来电18.2万个,当场答复13.1万件,形成转办工单5.1万件;按期办结率99.5%,回访率99.75%,满意率93.7%,确保了群众诉求件件有着落、事事有回音。

  健全机制 解决问题全链条

  2020年12月31日,副市长刘国龙来到12345市长热线集中受理中心,接听群众来电,倾听群众心声,解答群众诉求。当日,市民反映的问题涉及消费维权、科教文体等多方面。这是市长热线办健全机制、坚持领导接听热线制度的一个镜头。

  近年来,市长热线始终坚持领导接听制度,每周至少有一名市直部门单位主要负责人、每月至少有一名市领导接听市长热线电话,亲自接听、亲自协调、亲自督办,解决了一批市民反映的热点难点问题。

  为快速回应群众诉求,去年起,市长热线全面启用“接诉即办”模式并形成制度,对一些紧急和重点民生诉求,要求部门马上就办,当天反馈。一年来,共交办接诉即办事件超过1500件,当日办结率达到96%。在承办单位办结工单后,市长热线办工作人员逐一回访,对回访不满意的工单,要求承办部门再次办理,了解不满意原因,对合理诉求解决到位,不合理诉求解释到位,争取群众的理解和支持,建立了比较完善的不满意工单重办机制。市长热线办每月通报各承办单位的办理情况,将热线办理工作情况纳入全市年度综合绩效考评,推动热线办理工单落到实处。

  为进一步提升市长热线办理效能,真正做到有呼必应、有诉必办,市长热线不断健全工作机制,目前,已基本实现热线受理办理全过程精细化管理。

  督察督办 为民服务无死角

  2020年,市长热线办牵头组织相关单位现场督办疑难问题59件,办结率100%;联合市级主流媒体,每周至少两次对疑难工单、重复投诉工单和不满意工单办理情况现场调查采访、公开报道,全年联合督办80余次。

  民之所呼,政之所向。为有效解决重复投诉多、久拖不决、复杂难办等问题,市长热线办不断加大督查督办力度,精准“把脉”,重点追踪,提升热线工作满意率。每月初,筛选部分重点工单,由市长热线办启动督查督办机制,组织协调相关部门联合处理;政媒联动持续发力,发挥媒体的舆论监督作用,及时跟踪曝光群众反映的热点、难点及部分单位回复不及时、落实不到位、互相推诿等问题,形成了一套良好的运行机制,市长热线品牌影响力进一步提升,一大批涉及老百姓生产、生活的问题得以及时有效解决。

  为提升投诉受理工作的权威性,市长热线办坚持与市纪委监委党风政风监督室、市政府督查室三方联动机制,不定期对热线办理热点难点问题进行联合督查,督查情况全市通报,热线办理不力线索移交市纪委监委查处。

  高位推进 服务群众再升级

  经市长热线办梳理总结,2020年群众诉求热点难点为交通运输管理、城乡规划建设及房屋土地、社会治安、市民生活服务、农林畜牧水利、资源环境、人力资源与社会保障、突发事件管理、城市管理和消费维权十大类。

  紧紧围绕老百姓关心的难点热点痛点问题,市长热线办会同特邀监督员等定期开展专题调研,促进调研成果转化;紧紧围绕市委市政府中心工作,市长热线办积极建立信息通报机制,如优化营商环境、蓝天保卫战、退捕禁捕、“铁锤行动”等,定期将热线受理办理情况通报对应部门,进一步加强督促整改、反馈落实和跟踪处理。

  2020年,市长热线办利用群众来电“大数据”,加强社情民意分析研判,梳理事件办理中的堵点、难点和盲点,形成热点事件分析和工作建议,坚持周报、月通报和专报,以专报或调研报告的形式,定期上报市政府主要领导,为市委市政府施政决策提供科学可行的建议,让政府决策更接地气。通过市长热线这条“监督线”,政府为群众服务的速度加快,质量明显提高,进一步维护了政府在群众心目中的形象。

  为进一步推动政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化,今年,市长热线办将继续紧紧围绕市委市政府中心工作,把提高群众满意率作为工作重心,不断完善运行机制,优化平台,创新方法,推进12345平台与政务平台、政府部门网站和各类政务数据库的互联互通,听民声、解民忧、聚民意,努力把市长热线打造成推动政府转变职能和改善民生的重要平台。

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