4月19日，记者从江苏省市场监管局获悉，我省发布12315热线平台2021年第一季度受理消费者诉求数据分析报告。

　　今年一季度，全省12315热线平台共受理群众诉求28.2万件，诉求总量与去年同期相比增长2.17%。其中，投诉6.2万件，同比下降11.43%，为消费者挽回经济损失4470.38万元；举报1.3万件，同比下降67.50%；咨询20.7万件，同比增长24.70%。

　　一季度，全省12315热线平台共受理投诉6.2万件，其中商品类投诉3.8万件，占总投诉量的61.29%，同比下降13.99%；服务类投诉2.4万件，占总投诉量的38.71%，同比下降7.76%。

　　从销售方式来看，互联网购物相关投诉1.4万件，占总投诉量的22.58%，比去年同期下降0.70%，其中直播网购类投诉234件。消费者投诉内容多集中在短视频直播平台恶意砍单、平台商家销售商品质量差、虚假宣传、消费者售后维权难等问题。

　　在商品类投诉中，一般食品、服装鞋帽、家用电器、家居用品、交通工具投诉量位居前五位，分别为6698件、4621件、3976件、3674件、3385件，共计占商品类投诉总量的58.83%。与去年同期相比，家用电器与家居用品类投诉量排名分别上升了1位与2位。随着疫情防控常态化，省内居民对品质生活的需求有进一步提升的趋势。

　　在服务类投诉中，销售服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务投诉量位居前五位，分别为3740件、3587件、2756件、2535件、2126件，共计占服务类投诉总量的61.43%。

　　在投诉问题类别中，合同、质量、售后服务、食品安全、预付费（卡）问题位居前五位，分别为15207件、11161件、10310件、3953件、3418件，占总投诉量的71.05%。

　　一季度，全省12315热线平台受理消费者举报1.3万件。在举报问题类别中，食品违法行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为、其他市场监管领域违法行为、产品质量违法行为举报量位居前五位，分别为1123件、753件、579件、483件、460件。

　　一季度，全省12315热线平台共解答咨询20.7万件，占平台诉求总量的73.40%。按咨询内容可分为市场监管系统咨询、非市场监管系统咨询、法律法规咨询三大类，三类咨询量分别为6.2万件、8.8万件、5.7万件，分别占平台咨询总量的29.95%、42.51%、27.54%。

　　一季度，12315投诉举报重点问题集中在哪些方面？记者发现，主要集中在四个方面——

　　一是一般食品类投诉举报居多。一季度全省12315热线平台受理相关投诉举报8821件，同比增长43.21%。进口冷链食品问题成为关注新热点，今年第一季度共受理进口冷链食品相关投诉举报623件，同比增长13.48%，消费者反映的问题主要集中在：经营者是否严格审查进口冷链食品入境检验检疫证明、新型冠状病毒核酸检测证明、消毒消杀证明等材料，进口冷冻食品标识标签是否符合《食品安全法》相关规定、是否有中文标签，以及冷链食品的质量问题等。

　　二是合同纠纷争议多。一季度，全省12315热线平台受理相关投诉15207件，占总投诉量的24.53%，位居投诉问题第一位。主要问题集中在经营者拒不履行合同约定内容方面，主要发生在销售服务、互联网服务、家居用品、电信服务、美容美发等服务消费领域。

　　主要问题体现在，口头承诺难兑现、合同条款不清晰、格式条款不公平等。

　　第三，健身服务仍是维权热点。随着疫情的有效控制，消费者对于运动健康的追求变得强烈，但健身场所的安全隐患、商家的虚假宣传、经营者突然停业或转让等问题，仍对消费者造成了困扰。一季度，全省12315热线平台共受理文化娱乐体育服务投诉2535件，与去年同期相比，投诉量约为去年的2倍，其中健身服务投诉1366件，占比53.89%。

　　四是停车收费举报问题升温。一季度，全省12315热线平台受理价格违法行为举报460件，其中停车收费问题393件，占价格违法行为举报总量的85.43%。

　　新华日报·交汇点记者 许海燕 洪叶