正值抗击新冠疫情关键阶段，为确保患者安全，降低在医院就诊过程中交叉感染的风险，「互联网诊疗咨询」服务再次被国家列为推荐就医的方式。

图源：医政医管局官网

　　在过去的一个月里，各省市门诊诊所被迫叫「停」，「在线问诊」极速爆发生长。1 月以来，丁香医生问诊环比增幅 134.91%，用户环比增幅 215.32%。

　　在这个特殊时期，几乎所有的诊所同行们都意识到了「线上问诊服务」的重要性，但慌忙之中能做好的很少。

　　真正让诊所慌乱的不是疫情，而是在疫情发生后持续对「患者需求」的忽略。

　　患者一直有「随时向可信赖的医生提问」的需求，如何发现「患者需求」并借助「在线问诊 APP」及时回应，是我们在停诊期间可以去思考的问题。

　　以小窥大，了解患者需求

　　为了让大家了解线上问诊用户的更多「潜在需求」，我们以小窥大，分析丁香医生 1 月以来的 60 万条问诊数据，从患者疾病类型、用药种类等维度一探究竟。

　　1、线上问诊集中在「症状明显、普遍、可辨别」的疾病

　　根据丁香医生的线上问诊信息，基本可以推出用户的线上问诊需求集中在：

　　皮肤病类：痤疮、急疹等

　　炎症与感染类：普通感冒、伤口感染等

　　口腔类：牙周炎等

　　慢性病：高血压等

　　耳鼻喉类疾病

　　问诊疾病中，抛去新冠肺炎相关外，线上问诊的疾病类型 top5 的是：湿疹、痤疮、过敏性鼻炎、结膜炎、普通感冒。

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　　top前20的疾病类型占比

　　2、线上用药集中在「明显可辨的皮肤类、感染类」的治疗

　　线上用药 top5 的药品类型是：

　　异维 A 酸软胶囊：适用于重度难治性结节性痤疮

　　依巴斯汀片：治疗荨麻疹、过敏性鼻炎、皮肤瘙痒症

　　阿达帕林凝胶：适用于以粉刺、丘疹主要表现痤疮治疗

　　克拉霉素分散片：幽门螺旋杆菌感染治疗

　　左氧氟沙星片：呼吸系统感染、泌尿系统感染

　　（具体治疗症状需仔细查询，此处仅作举例）

△top前20的疾病类型占比

　　由此可见，药品类型与线上问诊类型同步，药物集中在皮肤类疾病、感染炎症类疾病用药。

　　2 个用户潜在需求，诊所必知

　　1. 疫情将更多疾病问诊咨询转移到了线上。

　　相比较丁香医生全年问诊数据，1 月以来丁香医生的问诊类型更加丰富。

　　全年问诊数据集中在皮肤科、妇科和消化科。而 1 月则还有较多儿科、呼吸科等类别。

　　2. 线上问诊中，儿童问诊量最多。

　　一个值得注意的点是，在线上问诊的数据里，关于儿童的问诊量最多，有 34% 的问诊是关于儿童的不适症状，例如过敏性炎症、扁桃体发炎、消化不良、发热。

　　在线问诊满足患者「了解」与「安慰」，服务对象更多是轻症、常见病、慢性病、焦虑咨询等情况的群体。

　　根据《中国家庭健康大数据报告( 2018 )》数据显示，年轻家庭在线问诊、学习群体中，其中 89.3% 希望了解「是什么疾病」，有 78.7% 希望了解「可能的治疗方法」。

　　想要了解自身疾病变化是患者综合素质上升，患者自主意识加强后的必然结果。而「了解用户需求」是门诊服务应该有但长期缺失的一部分。

　　面对趋势，基层诊所能做什么？

　　综上信息整理，我们不难发现，经历了此次疫情，患者就诊习惯发生了从「线下到线上」的转移。

　　疫情终将会结束，门诊诊所开业复诊也在逐步推进。面对趋势，复工后，诊所可以基于患者需求变化做怎样的经营策略调整呢？

　　1、逐渐布局「线上 + 线下」相结合的诊所经营模式。在线问诊服务的群体更多是轻症、常见病、慢性病、泛健康、焦虑咨询等，和基层医疗机构服务的群体相吻合。诊所在经营线下门店的同时，可以从现在起，做好线上问诊服务。

　　2、拓展诊所可服务的「产品」。参考上面提到的疾病类型、药品种类，常备高频用到的皮肤类、炎症类药品。

　　3、未开的诊所可考虑儿科方向，已有诊室中可优化口腔、皮肤、儿科等科室。

　　4、提高门店服务质量。患者需要「治疗」，更需要「了解疾病」，如何让患者了解疾病，是基层医疗机构专业人员需提高的能力。

　　写在最后

　　疫情趋势好转，加上政策推动，种种迹象表明门诊诊所距离全面复工已经不远了。

　　如果你已经对患者需求有所了解，但却不知道如何落地，那么，不妨向有经验的人请教学习。

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