【服务策】

东风雪铁龙：服务走在销量前，国内首推7天可退换

受访人：

东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞

神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘

“在服务方面，雪铁龙品牌是第一个在汽车行业提出售后服务概念的品牌，我们在中国一直在推行‘家一样的关怀’。今天推出‘家一样的关怀2.0’品牌全新服务承诺，是东风雪铁龙对于汽车消费服务品质的又一次积极探索。”萧逸飞做了这样的开场。

实际上，东风雪铁龙推出了 “家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，是在行业“三包”政策的基础上提出了更加全面细致的标准，具体包括八项承诺八项承诺：

1、常规保养2小时内完成，逾期不用付费；

2、交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆；

3、维修项目及变更提前告知并得到用户确认；

4、车辆更换的旧件展示给用户；

5、结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿；

6、七天可退换车；

7、24小时救援服务；

8、质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。

据悉，该项承诺将在成都地区率先试点，随后铺展到全国各地。之所以选择成都，在负责售后服务的孙万湘看来主要是希望通过这个试点能够收集一些反馈，以更成熟的姿态在全网铺开。而为什么成都是选择试点的第一站？“是因为成都对于我们来说是一个家，这里有成都工厂，另外成都经销商的业绩表现不错，所以希望从成都开始试点。”

这里面最受人关注的是七天可退换服务，据孙万湘部长解释，这一举措指的是：在购车7天内，因产品质量问题需要更换发动机、变速器或其主要零件的，可以在购车网点退换车。“虽然新车出现重大质量问题是小概率事件，但并不能完全打消消费者在购车时的顾虑。东风雪铁龙此次推出‘7天退换车’的承诺，最大程度降低消费者在购车环节中承担的风险。”

相比于部分车企在服务上喜欢打“X年X次免费保养”、“发动机X年XX万公里质保”这类服务举措不同，从本质上讲，此次东风雪铁龙的服务承诺升级，主要是对服务标准化的再次确认，进一步规范了经销商在服务上的动作流程，其目的是重新聚拢车主、回归4S。

“网络毫无疑问是雪铁龙品牌非常关键的所在，在目前车市比较困难的情况下，我们要和经销商、网络并肩作战。而我们和他们并肩作战包括两方面：一个是新车，一个是售后这块。”萧逸飞补充说。同时在萧逸飞看来，对于用户而言，雪铁龙是“领先舒适”，而“领先舒适”从3个方面体现：产品上、服务上、体验360度的感受上，这也解释了为什么东风雪铁龙要强化其服务品牌。

萧逸飞做了一个比喻：“法系车其实就跟法国美食是一样的，需要时间去好好的品每一道菜，每一个产品，才能欣赏到它。所以这也是为什么强调希望我们的用户能够去试乘试驾我们的车辆、新的产品，因为如果没有试过、开过，那怎么能理解到在产品上所推出新的科技、新的对舒适的诠释？这就像美食一样，要尝过之后才知道味鲜。”

此外，萧逸飞也透露东风雪铁龙产品方面的进展：雪铁龙品牌目前规划每年上市一款新车，据悉在今年年底之前还会有产品的信息露出。而在CMP平台上东风雪铁龙也有规划和部署，应该是两年左右的时间轴上也会有产品投放。

文｜JackieLXX

图｜网络