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驰加中国乘用车后市场服务调研收官在即

驰加中国乘用车后市场服务调研收官在即
2017-12-19 18:16:45 新华网

由驰加携手新华网开展的《驰加中国2017乘用车后市场服务白皮书》(以下简称“白皮书”)调研临近尾声,调研结果发现,目前主动根据行驶时间和里程进行保养的用户比例已近八成,且用户已形成自主养车意识,会自发

由驰加携手新华网开展的《驰加中国2017乘用车后市场服务白皮书》(以下简称“白皮书”)调研临近尾声,调研结果发现,目前主动根据行驶时间和里程进行保养的用户比例已近八成,且用户已形成自主养车意识,会自发对车辆进行前瞻性维修和保养,足见前瞻养护理念已深入人心。

本次调研对随机抽取的5.8万名乘用车后市场消费者进行在线调查,样本涉及国内主要汽车品牌维修、保养服务门店,以及汽车零配件、汽车用品和材料的交易市场,涉及传统汽车品牌4S店、快修连锁服务经销商、社会非连锁服务门店及汽车服务电商等四大汽车维修、保养渠道。即将发布的白皮书详细解读了中国汽车后市场服务的发展态势、连锁经营模式的现状和前景、后市场消费者的行为习惯等。

汽车后市场迎行业洗牌转折点

中国汽车后市场自2011年开始进入爆发式增长阶段,至今仍呈现高速向前态势。在该产业背景下,形成了资本助长的发达区域与基础设施相对落后的欠发达区域并存,先进的互联网参与模式和路边店业态共生的发展局面。在公交便利化、共享单车普及化的当下,包括驰加在内的规模化、专业化和标准化汽车养护品牌仍存在明显旺盛的市场需求,但同样面临着日益成熟和精明的消费者的严苛考验,甚至要迎接新一轮的“优胜劣汰”行业洗牌。

驰加中国乘用车后市场服务调研收官在即

数据来源:中国汽车工业协会

快修连锁冲击传统4S模式

我国汽车后市场发展初期,4S店的服务模式在国内处于绝对优势,这与当时汽车市场被少数品牌占据主导地位有关。经过多年发展,我国自主品牌不断崛起,中国车市新车迭出,该服务模式的弊端逐渐显现。

与此同时,随着80后、90后逐渐成为汽车消费的重要群体,快修连锁熟练运用移动支付的消费模式,越发受到广大用户认可和采用。积极融合移动互联的汽车后市场连锁品牌,将有机会占据更大的市场率和发展潜力。

另一方面,从城市分级来看,以北上广深为代表的一线城市用户,以及包括厦门、无锡、合肥等在内的二线城市用户,其对以驰加为代表的快修连锁品牌的使用比例及忠诚度明显高于其他城市;随着快修连锁品牌网点布局的渠道逐步下沉,相信假以时日,传统4S模式将受到剧烈冲击。

快修连锁品牌成功守卫项目优势

随着消费者自主养车意识的升级,对车辆进行的主要维保项目集中在前瞻性的“汽车大、小保养”,这一比例达91.92%。而常规的“轮胎修理更换”列第二位,占比24.12%。

用户保养项目比例

驰加中国乘用车后市场服务调研收官在即

数据来源:凯睿赛驰调研数据

在“汽车精洗”“轮胎修理更换”这两项中,选择快修连锁品牌的比例要高于4S店,这也正是快修连锁品牌的核心优势业务。

保养项目与渠道选择

数据来源:凯睿赛驰调研数据

此次调研还发现,在选择快修连锁品牌方面,消费者对地理位置是否便捷、服务态度是否专业良好,及收费标准是否合理等因素最为看重,所占比例均高于其他因素。

用户在快修连锁品牌进行汽车精洗、轮胎修理原因分析

驰加中国乘用车后市场服务调研收官在即
驰加中国乘用车后市场服务调研收官在即

数据来源:凯睿赛驰调研数据

电商APP减少用户的时间及费用成本

在针对使用电商APP进行维保服务的消费者调查显示,超过半数用户表示会考虑尝试APP保养;但在实际使用过程中,对电商APP不了解以及传统渠道足以满足需求,是用户无法真正拥抱电商APP的主要原因。

从细分年龄段来看,20岁—35岁的年轻用户群体对汽车服务电商的接受度最高,更为看重APP的价格优势;尤其当涉及汽车美容保养项目时,超过半数被调查车主希望价格透明,减少不必要的支出。而46岁—55岁的成熟消费群体,拥有更强的经济实力,更偏好于APP平台中提供的线上预约服务,如在进行汽车精洗时节省等待时间。

不同年龄段用户选择APP服务项目比例

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数据来源:凯睿赛驰调研数据

良好口碑是驰加获用户信赖的主因

此次调研还对驰加用户的进店动因、售后满意度等进行了精准分析,发现良好的口碑是用户始终认可并持续信赖驰加的主要原因,调研结果发现“通过亲戚朋友推荐后选择驰加的用户超过七成”,口碑传播将是消费者进店前的重要参考。

而当用户选择驰加品牌后,地理位置则是决定去哪家门店进行维保服务的最为重要的原因。此外,娴熟专业的操作技师、高超的维修技能,以及周到体贴的服务也是用户对每家门店的综合考虑因素。据了解,驰加店内每位技师都接受超过100小时的封闭培训,多年来还坚持举行“蓝领英雄”驰加全国技能比武大赛,保证了遍布全国的门店的服务质量。

男女用户选择驰加的主要原因

驰加中国乘用车后市场服务调研收官在即
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数据来源:凯睿赛驰调研数据

从售后满意度评分来看,驰加整体处于较高水平,其服务时效性与便利性、服务顾问的接待沟通态度、维修保养质量、操作流程规范,以及技师技术水平都获得用户高度评价,这与驰加品牌多年来倡导的高水准、高标准服务质量吻合。

驰加售后满意度评价

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数据来源:凯睿赛驰调研数据

调研团队由数位拥有超过10年以上研究经验的专业人士参与,同时邀请业内后市场专家对白皮书进行指导和建议,保证报告的权威、客观和公正。作为该调研项目的发起方,驰加是米其林集团于2002年在全球推出的汽车售后服务品牌,截至2016年12月底,驰加门店数已逾1400家,遍布全国省区主要城市及直辖市。

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