质量管理办公室是浙江省人民医院运营管理的“引擎”部门之一。从2012年成立起，浙江省人民医院质量管理办公室就已经确立了“大质管”的定位。浙江省人民医院质管办主任张国兵认为，“质管办的工作涉及医院多个科室和部门，大部分是长期性的工作，所以用好数据，进行跟踪式的管理非常重要。”
质量管理办公室的重点工作包括对医院组织体系、制度体系、风险管控体系的维护及评价，以及通过数据及指标对具体项目进行考核管理。其中，以临床科室持续质量改进项目为核心的工作，对医院运营效率的提升打下了坚实的基础。
持续质量改进项目以临床科室为主
浙江省人民医院质量管理办公室主导开展以CQI（持续质量改进）项目为核心的工作，并将CQI项目纳入医院目标责任状管理体系和职能科室述职考核体系之中。2014年至2020年上半年，全院各科室已广泛开展CQI项目1251项，且逐年上升。
张国兵介绍到，浙江省人民医院的CQI项目以临床科室的为主，2020年已立项的326个项目中，临床项目达到115个，占比为35.28%。
临床科室CQI项目的范畴，涵盖了临床复性指标、临床诊疗指标、医疗新技术指标等分类。各个科室的项目各有侧重，比如肝胆胰外科以医疗组为单位开展临床CQI项目，生殖内分泌科以新技术新项目改进为重点，肛肠外科则以改善诊疗副作用为主要方向。
另外，浙江省人民医院质管办尤其重视临床项目持续改进的成果转化，选取优秀的项目走出医院进行展示。张国兵表示，各临床科室对参与CQI项目热情颇高，对优秀项目的推广和宣传引发积极的反响。
不断挑战自我的“细节控”
张国兵以麻醉科连续五年持续降低“麻醉复苏延迟率”的项目为例，展现了浙江省人民医院在质量管理工作中对“工匠精神”的践行。
2015年，浙江省人民医院麻醉科对“150分钟术后复苏延迟比例”进行监测时发现，该项数值为1.6%，也就是意味着有500多个患者术后复苏延迟超过目标值。如果能够将这部分患者的术后麻醉恢复做得再好一点，不仅可以减少患者的术后并发症，降低医疗开支，同时也能明显提升医院的医疗质量与医疗安全指标。
围绕这个目标，麻醉科从2015年的时候提出了对150分钟的复苏延迟发生率的改进计划。通过鱼骨头人机法、柏拉图8-2法则等管理工具，麻醉科找到了延迟发生率超过目标值的3个原因：麻醉医生早期复苏理念和技能不够、麻醉医师疲劳工作以及高危患者低体温发生率高。采取改进措施后，第二年该项数值降到目标值的1%以下。
2017年是该CQI项目持续改进的第三个年头，麻醉科在进行综合评估之后，没有更换项目的主题，而是将主体目标确定为从延迟150分钟提升到了120分钟。在这一年，麻醉科又取得了“120分钟复苏延迟率”从4.21%降到全年平均2.2%的成绩，圆满完成了设定的目标值。
但项目组对质量改进的追求并未止步。麻醉科与质管办协作对具体每个季度的详细数据进行了分析，发现第一季度和第三季度尚未达到2%的目标值。在进入项目执行的第四年，项目组成员做出决定：项目主题不变，继续进行第4轮质量改进。
（图：浙江省人民医院麻醉科连续5年对同一指标进行质量改进）2020年11月，该项目在第三届泛长三角医院多维管理工具应用大赛获得了一等奖，得到了专家和同行的认可。麻醉科项目成员在对项目成果进行汇报时，经过5轮改进，该项数值的最新评估结果已经实现了120min复苏延迟率降至1%以下的理想效果。
张国兵认为，“浙医人”对品质的不懈追求便体现在这样的一次次科室实践中——“同样一个项目可以不断缔造卓越，同样的措施可以不断地追求进步。”
“七度”管理助力医院高质量发展
在国家引导公立医院高质量发展的“指挥棒”下，浙江省人民医院质量管理办公室将“大质管”的内涵凝练为“七度”管理。“在有温度、有态度、有尺度的工作层次上，提升管理的广度、厚度和精度，最终达到‘高度’的要求。”张国兵对“七度”进行了解析。
近年来，浙江省人民医院质量管理办公室还承担了一项重要工作，便是将政府部门的考核要求纳入到医院科室的目标分段考核中，比如浙江省的新政府考核、国家卫健委三级公立医院绩效考核等，对科室进行每月的数据分析。
例如，结合三级公立医院绩效考核的指标要求，质量管理办公室医保支付的角度，为临床科室确定病种改革降费的目标，分析医院单病种费用控制指标的情况。在具体实践层面，质量管理办公室借助大数据和信息化平台，助力科室分析具体病例的特点，以此帮助科室提出调整费用的举措。张国兵说：“临床部门对质管办的工作给予了高度配合和支持，包括慢病组单病种均费等指标都得到了明显的改善。”
在浙江省人民医院，质量管理工作被比喻为“奥运五环”——在对品质的追求上，全院以“更强、更高、更快”为目标。质量管理办公室不断帮助临床科室建立“高峰”，不断挑战新目标，以此实现了质量管理工作“成人达己”的魅力。
