近日，不少武汉市民反映消费投诉热线12315接通情况不畅，对此，武汉市市场监督管理局12315消费投诉热线平台负责人肖志宏回应，平台接线量已经超负荷。市民可以错峰拨打，也可通过网络平台投诉。“市民可以放心，我们要求网络投诉也必须单单处理，不允许有遗漏。”

　　12名接线员，每日面对2000个呼入电话

　　武汉市市场监督管理局12315热线平台服务中心

　　“我们一共有12名专门接听投诉电话的接线员，他们满负荷的工作量是每人每天处理100个电话。”肖志宏介绍，一位熟练老道的接线员，从接通电话了解市民需求，到录入电脑信息，生成投诉工单，再派发至相关部门，整个过程需要3-5分钟。算下来每个接线员每小时处理的电话数最高是15条。“满打满算，每个接线员每天8小时工作时间，最多能处理100个投诉电话，而我们每天呼入的电话数都在2000个左右。”肖志宏说，2019年机构改革成立市场监督管理局后，12315热线开始承接来自原工商（12315）、原质监（12365）、原食药监（12331）、知识产权（12330）及价格监管（12358）等5个部门的5条热线消费维权职能，维权范围更广，电话接听量也成倍增加。

　　肖志宏提醒，每天下午1：00-5：30是电话呼入的高峰，市民打投诉电话可以尽量避开这个时间段。

　　 网络投诉保证单单受理

　　肖志宏介绍，如果出现12315热线电话占线或接通不畅的情况，市民可以通过全国12315互联网平台（www.12315.cn）及武汉市市场监督管理局官网（scjgj.wuhan.gov.cn）进行网上投诉。

　　全国12315互联网平台（www.12315.cn）

　　武汉市市场监督管理局官网（scjgj.wuhan.gov.cn）

　　进入投诉举报页面后，根据提示，填写情况说明。“情况描述写得越详细越好，如果有发票等证据，也可以拍照上传。”肖志宏提醒市民，在填写网络投诉情况表格的时候，记得写明自己的投诉需求，商家的名称地址等信息，并留下联系方式，以方便后期相关部门与投诉人联系对接。

　　据了解，12315平台服务中心有专员处理网络投诉的留言等信息。工作人员会在第一时间将投诉信息处理转派到相关承办部门，相关部门的处理人员则会在7天之内与投诉人联系，进一步了解情况，处理投诉。后期，武汉市市场监督管理局还会继续推进12315热线平台系统升级和人员队伍建设，及时增补接线人员，加速网络投诉的信息处理，着力畅通消费者投诉举报的各类渠道。

　　湖北之声记者黄文，通讯会员叶蕾

　　【来源：湖北之声】