作者： 江德洲

人们常说“英雄不问出处”，但对于雷克萨斯的售后服务精英们来说，用卓越的技能为自己每日工作的岗位增添光彩，同时彰显品牌本身以心至诚的待客之道，显然是一件值得付出青春并持之以恒的事情。

9月26日，2019年度的雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在羊城广州落下帷幕。来自全国15家经销商的18位选手进入最终的决赛，围绕“智·混动”这一主题同场竞技竞技，互相切磋。

作为这一切的“主战场”，雷克萨斯中国售后服务技能大赛已经连续举办了9年。对于一个入华不过14年的豪华品牌来说，这几乎完全能够说明，对于服务质量的苛求几乎注定要贯穿在雷克萨斯的整个生命周期当中。

将平凡的事情，坚持做下去

早在今年5月，2019年度的雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛就已经正式启动，在来到广州进行总决赛之前，参赛选手们都已历经了5个多月的重重选拔，最终留下的18名精英才有资格站上舞台并接受最终检阅。

作为一项连续举办9年的赛事，主办方今年特别在现场举办了优秀技师荣誉墙揭幕仪式，感谢并表彰那些在技术领域取得最高等级认证的优秀技师，也正是他们的付出，才让雷克萨斯得以在客户心中留下非凡的品牌印象。

本次决赛的开幕式上，被造车“耽误”的电影公司雷克萨斯更是发扬了自己的优良传统，发布了全新的智·混动售后服务技能大赛感动视频。银幕上那些具象的面孔或许并不属于某个具体的个人，而是代表了万千车主的信任，以及每个雷克萨斯售后服务人员的骄傲。

而在决赛现场，雷克萨斯则以更为严苛的标准，对参赛选手的综合素养进行了全面检验。其中，理论水平的考察涵盖雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等内容；实操比赛则将比赛现场真实还原售后服务场景，以类似于“舞台剧”的形式，考验参赛选手的临场应变能力以及对专业技能的熟稔程度。

值得一提的是，本次比赛还新增了喷漆科目，重点考察选手的原子灰、调色及喷漆技艺，这也是雷克萨斯BP TEAM等级培训与认证体系的重要组成部分。

这套体系是雷克萨斯中国基于丰田喷漆培训与认证体系，并结合雷克萨斯产品自身的特点以及中国市场喷漆维修行业的情况而开发的，其初衷不仅是为了向客户提供更贴心的服务，还可满足行业对于高素质实用型喷漆业务人才的需求。

在现场的宣传视频中我们也看到，一般汽车经销商处理钣金喷漆至多只需要五至六道工序，雷克萨斯却秉持匠心精神将其细化为二十余道工序，技师甚至会根据车身其他部分的漆面而对喷漆进行专门调色，以求将补漆色差减到最小。

正如雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁希望传达的那样：有的企业善于做非凡的事，有的企业连平凡的事也不愿意做，而雷克萨斯正是最可贵的哪一种——将平凡的事坚持做下去。

百万的喜悦与考验

今年6月，随着一台LS500h被交付到用户手中，雷克萨斯在华累计销量终于迈入百万大门，对于一个坚持以进口形式销售产品的豪华品牌来说，实在可喜可贺。

不仅如此，在颓靡之势不断蔓延的中国车市，雷克萨斯依旧踊跃地晒出自己的成绩单。今年上半年，雷克萨斯在中国内地及中国香港共售出9.5万台新车，同比增长36%，数据堪称耀眼。而在北美、欧洲、中东及其他东亚国家/地区，雷克萨斯也均保持了不同程度的增长。中国作为雷克萨斯的全球第一大细分市场，自然起到了不小的“定心丸”作用。

大竹仁表示：“百万台只不过是一个里程碑，对于雷克萨斯而言，品质和服务才是生命。因此，我们把百万台作为新的起点，以高品质混合动力车型以及雷克萨斯独有的以心至诚的服务理念为核心，向着更高的品质和服务，全力前进。”

然而，销量带来的不仅仅是甜蜜，自然还有压力与痛苦。面对各级经销商逐渐饱和的服务需求，雷克萨斯采取了一条本土化人才培养的路径。其采用“金字塔”式的人才培养体系，旨在为每一位员工提供系统且全面的学习和实践平台。

处于基础的，正是被称为T-TEP的项目，即TOYOTA TECHNICAL EDUCATION PROGRAM（丰田技术培训计划）——通过与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，丰田及雷克萨斯在中国的经销店得以吸收大量优秀的骨干人才；处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；“金字塔”的顶端便是售后服务技能大赛，代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

有了这套完善的人才培养体系，将雷克萨斯定义为汽车售后服务界的“黄埔军校”也毫不为过。

截至2019年8月，在华深耕14年的雷克萨斯已拥有211家经销商。在百万辆的新起点之上，雷克萨斯的经销商网络在以肉眼可见的速度不断拓展，网络运营质量的提升自然也成为接下来的重中之重。雷克萨斯显然不会止步于仅仅满足消费者的期待，而是要为他们不断带来“超越期待”的服务体验。

回到当天的决赛现场。

最终，来自广州中升的丘黄鹏、来自北京英华的胡建东和来自南昌和凌的程敏，分别摘得此次大赛服务顾问科目的冠、亚、季军，而来自广州中升的刘强力、来自宁波常隆的董桃元和来自宁波中升的蒋震震，分别摘得此次大赛喷漆科目的冠、亚、季军。

服务顾问科目的Omotenashi奖和智多星奖由来自重庆和凌的帅书群和来自哈尔滨龙晟的曹文获得，喷漆科目的卓越环保奖和安全之星奖由来自成都中升的高强和来自北京博瑞的党永越获得，而来自重庆和凌的帅书群以及广州中升的刘强力则斩获现场人气奖。

你也许不会记住他们的名字，但你一定能记住，他们代表的就是雷克萨斯。