最近，快递行业的服务质量颇受关注：行业巨头陆续发布的公告显示巨额亏损，用户抱怨服务水平同样退步；用低价揽收、高价派件争夺市场的新品牌也被曝光时效慢、服务差；提供快递代收服务的企业则说，要提供免费送货上门服务或提供长期租赁服务……

　　各家企业的发展方式自是不同，也无须外人评价。但前提是，企业发展首先得保障用户权益。遗憾的是，在这轮快递企业及关联企业的竞争中，用户的权益被弱化了，部分企业甚至偷换概念，以掩饰服务上的短板。

　　举个例子，“快递免费送货上门”竟然会成为“新服务”，这是典型的混淆概念、颠倒黑白。

　　从合同法的角度看，快递是用户和快递公司之间签订合同，用户支付费用，快递公司应当按照约定时效将物品快递到用户指定的地址——要注意，大部分用户填写的都是“门到门”的地址，而不是快递代收点或代收柜的地址。

　　当然，在实际派送过程中，部分用户可能因各种各样的原因希望某一次快递由代收点、代收柜暂时保管，但不是每一次。而且，暂时由代收站点或代收柜保管的诉求应当由用户提出，并不是快递企业代替用户决定。可在实际操作中，绝大多数消费者的快递都是被动被放在代收点和代收柜中的。

　　换句话说，按时派送上门是快递企业遵照合同应当履行的义务；私自将快递放在代收点或代收柜中，则属于违约行为。可如今，部分快递企业和代收站点把按合同约定送货上门说成“新服务”，是不是很好笑？

　　随着各种新服务、新产品的涌现，将偷换概念包装成“创新成果”或“服务升级”的企业还有不少，而且各行各业都有涉及：近一些的，有饮料品牌用“零蔗糖”概念混淆“零糖”概念；远一点的，有外卖公司把公司内部不合理的规章制度归咎于“算法”上；还有影响相当恶劣的P2P，也曾披着互联网金融的鲜亮外衣……

　　由此可见，面对新现象、新成果、新服务时，不能被看起来的“新”所迷惑，而是要剥开“新”的外表，看一看它的本质。

　　以“快递免费送货上门”为例，其本质是“目前很多快递没有送货上门”，这是不合理的现象。从这个角度说，快递企业或快递代收站点提出送货上门，这是在弥补以往犯下的错误，企业的态度应该是饱含歉意、亡羊补牢的，而不是无关痛痒，甚至自我褒奖。

　　历史还证明，从推动行业健康发展以及企业自身健康发展的角度看，剥去“新服务”“新成果”的外壳也有必要。

　　比如，共享单车品牌“小黄车”ofo当年攻城略地，飞速扩张，风头无两。可剥开它的华美外袍，却爬满了虱子：车辆质量粗糙、售后服务缺位、维护水平低下、盈利方式欠缺……除了资本的追捧，ofo几乎没有经得起推敲的内核。所以，在共享单车大战中，发展最快的ofo也成为跌得最惨的出局者。

　　再比如，“薄利多销”被很多企业包装成新的商业模式，包括曾经的“百团大战”“网约车价格战”等。在那些“价格战”中，相关企业不约而同地表示，只要服务数量更多，就不怕没有盈利的明天。结果呢，绝大多数“价格战”的参与者都已销声匿迹，剩下的平台仍在用户对服务、产品品质的督促中负重前行，离“薄利多销”的美好愿望还有相当距离。

　　前事不忘后事之师。在移动互联网时代，新产品、新服务层出不穷，但不变的是用户对产品和服务质量的基本要求，以及企业按照合同履行约定的基本责任。要鼓励创新，但不该是只有外表光鲜、玩文字游戏的创新——有坚实的内核，才是真正的创新，才能行稳致远。

　　（上观新闻 作者：任翀）