采访对象：重庆百事达汽车有限公司总经理林绍军

提问：作为重庆本土最老牌的汽车经销商集团，老一辈消费者都记得“买车就到百事达”，那么随着市场和消费环境发生很大变化，近年来百事达在营销、服务方面有哪些创新？

林绍军：我想说重点是围绕着如何有效连接客户，把客户和员工联系起来，以往我们的服务模式，如客管系统、24小时热线等等给客户感觉像是个人面对一个企业，或者一个抽象的品牌，如今我们的转变是让客户感觉是与活生生的人的联系，是更有温度的服务。比如我们的企业微信服务号，特别是1对5的服务，就是一个客户有5名服务人员和他对接，在一个微信群里，包含车辆保养、维护、保险还有用车过程中的技术问题等等。客户随时随地有任何情况都可以和我们交流互动，更及时方便，也把客户联系得更紧密。

再一个是客户体验上更精准化的服务，比如以往的保养提醒是粗略的根据行驶里程估算进行短信或电话提醒，组织亲子活动也比较浮于表面，甚至连客户有没有小孩，是男孩女孩也不清楚，现在则通过对客户需求的搜集和熟悉更精准地开展服务，包括客户的个性化需求，如喜欢打高尔夫球的客户我们就针对性组织高尔夫活动。

而且我们现在逐步打通品牌和店的关系，因为单独一个店组织活动可能力度不够，我们现在以片区来整合组织，给客户感受更好。

提问：对百事达来说，给重庆消费者印象深的一个是很早就推出专属的APP，用户可以方便预约，消费者感觉和企业之间联系互动很透明，还有一个是我们车动力曾经做过重庆4S的美食调查，百事达旗下的店的饮食也做得很出色，消费者反响很不错。其实现在买车就是买服务，因为车价已经很透明，而服务才是增加归属感的，那么围绕打造归属感，百事达有哪些探索和思考？

林绍军：我们店的餐饮一直很注重，而且我们还提供早餐，不让上午赶来的客户饿肚子，让客户有家的感觉。目前我们组织亲子活动很受欢迎，现在的客户很重视家庭教育，我们也做一些英语教学之类的内容。还有在打造客户尊崇感方面，我们让客户一进店员工就能叫出他名字，知道他的车型，不像以往只是称呼先生女士显得不走心，不让客户有陌生和不适感。

这一点很重要，消费者最不喜欢的就是到一个陌生环境不熟悉，我们尽量消除这种感觉，所以做服务最终还是人与人的交流，不仅仅是围绕车的交流。我们希望能和客户甚至客户家人有效连接起来，满足客户的更多需求，包括情感需求，玩乐需求等等。

提问：百事达在今后的布局和发展方面还有哪些打算？

林绍军：目前车市整体环境不理想，很多经销商运营比较困难，一些车企销量下滑，但我们百事达今年1-5月销量增长28%，为什么整体市场下滑而我们增长呢？一个是优化品牌结构，我们还在开店，而且逐步往中高端发展，选择二线中心城市，主流中高端品牌，从而满足我们客户升级换车的需求；第二是网络，我们布局了20个区县，把综合的大卖场转型成几个品牌的综合店，这样提升我们的品牌辨识度；第三是今年我们的大客户采购量也有增长，就是一些大企业大单位的购买。

我们立足重庆，深耕本土市场，我们这些年一直没有走出去，因为重庆3000多万人民，这已经是个很大的生意了。不管市场怎么变，只要我们把服务做好，把重庆的消费者紧密结合起来，客户买车用车终生都服务好，这个市场本身已经够大了。总之不仅是把车卖出去，更重要是留住客户。