3月5日，新华日报·交汇点记者从南京市消费者协会获悉，2020年汽车消费投诉总体呈现以下几个特点：投诉总量大，部分品牌投诉占比较大，二手车投诉增多，汽车质量问题、商家承诺未兑现、预付金纠纷等问题较多。

　　据南京市消费者协会汽车维权专委会统计，2020年全市各级消协组织共受理汽车类消费投诉4240宗，涉及整车品牌80个，其中乘用车新车消费投诉3350宗，二手车消费投诉603宗，汽车后市场消费投诉287宗。

　　新车零部件质量问题多、二手车隐瞒实情销售

　　就新车投诉热点问题而言，质量问题投诉有1190宗，占投诉总量28%。其产品质量问题大多反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。“购车合同争议大”“售后服务问题”是排名第二、第三的投诉热点——在签订合同条款中双方权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权；故障不能一次性修好，出现返修状况，维修不出具明细等。

　　此外，捆绑销售车险和诱导消费者贷款也是消费常见问题，部分经营者要求消费者必须在4S店购买车辆保险和办理贷款，在指定的保险公司投保，有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金

　　二手车投诉共有603件，交易经营存在不履行真实告知义务，私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象。车置宝、毛豆、瓜子等网络二手平台投诉较多，南京本地的天诚、大公等二手车市场中商户投诉也较为集中。

　　进口、合资品牌投诉较多，宝马投诉排名第一

　　与去年相比，豪华品牌投诉量上升幅度明显，其中宝马235宗、奥迪212宗、奔驰171宗，投诉量远超其他品牌。

　　具体来看，豪华品牌投诉前十名分别是：宝马、奥迪、奔驰、凯迪拉克、捷豹路虎、雷克萨斯、沃尔沃、特斯拉、林肯、保时捷。

　　中级车合资品牌投诉前十名分别是：别克、雪佛兰、上汽大众、一汽大众、一汽丰田、福特、依维柯、广汽本田、东风日产、北京现代。

　　国产品牌投诉前十名分别是：吉利、荣威、比亚迪、东风、长安、哈弗、五菱、奇瑞、传祺、领克。

　　综合统计，德系车投诉占26%、美系车投诉占18%、国产车占24%、日系占16%、欧系占5%、法系投诉占2%、韩系车占2%、汽车后市场产品投诉占7%。

　新华日报·交汇点记者洪叶许海燕

　　通讯员 王芙蓉

　　典型案例链接

　　【典型案例1】

　　南京车主沈先生2020年11月27日购买的2020别克君威(配置|询价)精英版，出厂日期是2020年8月，提车当晚就和4S店销售反应车子刹车出现异响问题，约定过些天过去检测。结果11月28日晚在高速公路正常行驶时，突然汽车出现刹车失灵以及发动机故障、制动故障、ABS报警等6个故障灯全部亮起，最后是靠松油门自然降速才停住车，当时情况极其危险。

　　4S店反映，是车主驾驶习惯不正确导致，该车为自动挡车型，车主在行驶过程中同时踩下了油门和刹车导致电脑主板故障。

　　处理结果：

　　4S店检测客户的刹车没有问题，认为客户的操作有问题导致刹车失灵，客户同意此处理结果。

　　维权站意见：

　　虽然车主认可驾驶操作有问题，但是高速刹车失灵是致命的危险啊！据了解，除该车外，上汽通用旗下还有多款车型在行驶中出现刹车失灵，对驾乘人员的生命安全带来了极大隐患，上汽通用2020年的多次召回，真正解决问题了吗？！

　　【典型案例2】

　　东风标致车主吴先生反映，2018年购买的东风标致5008(配置|询价)车型，行驶5000公里保养时，发现机油标尺看不到机油。该车主每5000公里定期到4S店进行保养，每次都发现机油缺失的问题存在。目前该车已行驶近3万公里，烧机油的问题一直未能解决。

　　经4S店检查，发动机无漏油、排气管无明显冒蓝烟，气缸压力正常，火花塞积炭状态正常。4S店对该车进行了1000公里机油称重测试，间隔里程内消耗机油99.1克，低于厂家技术规范420克/1000公里的标准，经与厂方技术充分沟通，确认润滑损耗正常。

　　处理结果：

　　4S店赠送客户2年或5万公里的发动机延保，从2018年7月购车时间计算，除正常3年或10万公里质保外，另外增加2年或5万公里，也就是，此车发动机延长保修至2023年7月或者15万公里（以先到为准），客户已接受。

　　维权站意见：

　　该车加到刻度尺标准刻度的机油重量为2686.8克，根据厂家420克/1000公里的标准，5000公里允许损耗2100克机油，难道是说，标致5008汽车发动机即使没有机油也能安全工作吗？！

　　【典型案例3】

　　比亚迪车主黄先生反映，其购买的比亚迪秦油电混动车型在质保期内，动力电池续航里程只有30多公里，远低于厂家承诺的70公里标准。厂家承诺六年十八万公里保修、电池终身免费更换。多次去4S店协商，要求更换动力电池，4S店检测后说动力电池合格，却不肯不提供检测数据，也不肯告知检测合格是按照国家标准还是比亚迪厂家标准。

　　处理结果：

　　经协调，4S店同意免费更换动力电池。

　　维权站意见：

　　新能源汽车近年来发展迅速，颇受年轻消费者青睐，新能源汽车的电池容量衰减问题也经常会被投诉。在此投诉事件中，比亚迪汽车动力电池在质保期内续航里程已降到厂家标准的一半以下，4S店竟然还认为是合格的，难道比亚迪厂家标准低到如此没有底线吗？！

　　【典型案例4】

　　依维柯车主金先生反映，2020年9月购买的依维柯得意车型，使用不到两个月出现启动延时问题，多次到官方指定服务站寻求解决问题。对方在没有做任何检测的情况下，口头告知“因油品质量问题导致，属个人行为，不在三包服务范围内”。依维柯服务站认为喷油嘴故障，需要车主自费更换。车主索取检测报告，被拒绝。经了解，车主拥有完整的加油消费流水记录，全都是在正规国有加油站加的油品。

　　处理结果：

　　经协调，依维柯服务站同意免费更换喷油嘴。

　　维权站意见：

　　喷油嘴故障本不是个大问题，依维柯汽车有这样的售后服务才是个大问题。在汽车市场竞争日趋白热化、更多厂家对售后服务极其重视的当下，曾经的“南京骄傲”——依维柯汽车，面对南京消费者提出的小小质量问题竟然会多次推诿，不予解决，不知厂方领导会作何感想？！

　　【典型案例5】

　　消费者李女士反映，她在南京某宝马4S店预定了宝马5系(配置|询价)新车，在协商了价格之后，告知销售人员自己的征信情况不确定能不能贷到款，销售说没有问题，让其缴纳了3万元定金。第二天银行通知她贷款审批未能通过。销售说帮她换银行贷款，但是车价要加2万元。经与家人商量，觉得宝马4S店强买强卖，就决定不买了。与该销售人员多次协商退保证金的事情，销售态度强硬，说是消费者自己的原因，集团规定不能退保证金。

　　处理结果：

　　经协调，4S店全额退还了消费者的保证金。

　　维权站意见：

　　宝马汽车的声誉是靠产品质量和服务品质长期积累的结果，坐地起价、强买强卖着实有损宝马汽车形象，树品牌难、毁品牌易，好产品还需要好服务做支撑，诚实守信是基础，宝马是不是还需要提升提升服务培训？！

　　【典型案例6】

　　奔驰车主王先生反映，他新买的奔驰迈巴赫，在没有任何碰擦的情况下出现了轮毂断裂的问题，联系4S店后，4S店表示更换轮毂需要8000元，愿意支付一半费用，另外一半费用需要车主承担。车主觉得奔驰迈巴赫轮毂断裂，是质量问题，应该由厂家承担责任。

　　处理结果：

　　经协调，4S店同意免费更换新的轮毂。

　　维权站意见：

　　奔驰迈巴赫新车出现轮毂断裂，这显然是质量问题无疑。有质量问题，在质保期内该维修就维修，该换件就换件，却又出现了4S店让明显无责的车主承担一半费用的奇怪要求。“西安奔驰事件”殷鉴不远，奔驰真的吸取教训了吗？！

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