HIV试纸客服唐伟文 :我愿再无回头客

HIV试纸客服唐伟文 :我愿再无回头客
2019年08月20日 17:00 新浪网 作者 封面西洋镜

HIV试纸客服唐伟文 :我愿再无回头客

唐伟文觉得自己工作两年经历的事情,要多过同龄人所经历的。

封面新闻记者杨涛摄影报道

电脑、专业游戏键盘、一部电话机,坐在办公室里的唐伟文沉默寡言。键盘那头跳动的字符下,是绝望、是重生,仿佛看尽了世间冷暖,唐伟文说他所感知的世界,已经活出了几个23岁。

一张试纸,几滴血液就可以对HIV病毒感染与否进行初筛。唐伟文的工作就是面对各式各样的试纸用户,疏导、安慰这群恐艾人群。

HIV试纸客服唐伟文 :我愿再无回头客

唐伟文每天的工作就是和客户交流。

每天都来的客户

唐伟文以为客服就是和顾客简单交流,此后再无交集。后来他才明白,客服和顾客的关系,可能长达几个月,甚至数十年。

入职的两年时间里,买家们留下了13万多条评论,虽然最终结果要靠权威机构确认,但每一条留言后都隐含着一个生死相关的故事。

像是一种默契,每天早上9点,唐伟文上班第一件事,便是等待李红(化名)的来电。电话那头先是沉默,紧接着便是突如其来的爆发,“我是不是得了艾滋?试纸是不是有问题?”下午3点,李红的消息又准时跳了出来,“你们不要害我!!!”,可能是为了加强语气,她在消息末尾习惯性加上三个感叹号。唐伟文叹了口气,键盘上的字他敲打了无数次,“亲,我们的试纸是经过相关部门检测和鉴定的。您的试纸显示阴性,就是没有感染HIV病毒哦亲。”

此前几个月,李红无意间看到一则关于艾滋病的报道,她想起自己身体的某些状况,开始怀疑自己也有病,当日便订购了一份HIV试纸。小唐看起来有些无奈,“她从第一次到现在,试纸检测的结果其实均为阴性(表示未感染),就是过不了心里面那个坎。”

像李红这样的人很多,他们知道了艾滋病毒相关知识,也知道了所谓窗口期、潜伏期,但了解得越多,恐惧就越深刻。

HIV试纸客服唐伟文 :我愿再无回头客

唐伟文和同事一起熟悉试纸使用流程

以身试纸

打开试纸检查生产日期,对手指消毒,然后使用采血针扎血,将血滴入试纸的采样孔。对于试纸使用流程唐伟文早已烂熟于心,每当有新人入职,他免不了又要亲身演示一番操作流程。“血液需要铺盖采样孔,不留空白。滴入缓冲液,等待试纸走板,15到20分钟判读结果。”每一个细节,唐伟文都和同事们反复演练。为了给对方标准的操作流程辅导,“我自己的手指都不知道被扎了多少次。”

除了操作流程,疾控中心的最新防艾政策、客户的心理疏导,还有一些讲话的艺术,唐伟文和他的同事都要一一学习。年龄最小的同事才21岁,面对各式各样的咨询者,他们看起来比同龄人更成熟。

HIV试纸客服唐伟文 :我愿再无回头客

由于每天久座,唐伟文和同事都会有自己觉得舒服都坐姿:抱一个靠枕或者加一个靠背。

愿永远没有回头客

早上8点半到凌晨1点,唐伟文和他的同事要面对每天200个多个顾客的咨询,日夜不停地疏导、安慰这些恐艾人群。晚上8点到10点是咨询高峰期,唐伟文说,试纸测试的窗口期,是高危行为发生后的4周,“这样的一个月时间对测试者来说是最难等待的一个月。他们内心的焦虑无法和身边的人说,只好来找我们聊。”

有一次有个刚入职的年轻人找到唐伟文咨询相关情况,在等待结果的时间里,他发来近千字的消息,后来证明虚惊一场。“道理都懂,只是我们互相不见面,他们希望从我们这里得到安慰罢了。”唐伟文说。

大多数人都会和唐伟文聊上数百页,直到确诊为止,这个时间往往会持续2-3个月,因为他们一般都会测试好几次,甚至测出来没问题反而不信。

“感谢老天爷的不杀之恩,往后余生好好生活与付出。”一位顾客在网店里留言,“我们只能解答一小部分问题,后面的事还得他们自己去想明白。很多人在经历生死之后回归日常,变得更加自律。人,终究还是需要自我救赎,虽然我是客服,但我希望永远不要有回头客。”唐伟文说。

名词解释

艾滋病,全称是“获得性免疫缺陷综合征”(英文名:Acquired Immunodeficiency Syndrome,缩写AIDS)。它是由艾滋病病毒即人类免疫缺陷病毒(HIV)引起的一种病死率极高的恶性传染病。HIV病毒侵入人体,能破坏人体的免疫系统,令感染者逐渐丧失对各种疾病的抵抗能力,最后导致死亡。目前还没有疫苗可以预防,也没有治愈这种疾病的有效药物或方法。艾滋病于1982年定名,1983年发现其病原体,是当前最棘手的医学难题之一。

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