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天际汽车为什么将“用户服务”作为新商业模式的头等大事?

天际汽车为什么将“用户服务”作为新商业模式的头等大事?
2019-09-17 09:08:44 汽车预言家

天际汽车为什么将“用户服务”作为新商业模式的头等大事?

对于天际汽车而言,已经进入落地期,而不是概念期,所有的一切,必须向产品和服务深度回归。

作者| 张坤编辑|王鑫

PPT造车已成过去,造车新势力正在向产品和服务深度回归。

9月5日,成都车展之上天际汽车正式发布了——E星荟用户服务平台。该平台通过互联网、云平台和大数据,以全时化产品体验、全景化社交互动和全周期用户服务,能够系统的为天际用户提供各项服务。

作为最早提出产品、服务两条腿走路的造车新势力,天际汽车“E星荟用户服务平台”的发布,标志着天际汽车在用户服务层面,向打造多元服务生态的目标又迈出了里程碑式的一步。

2019年,行业中大部分新造车企业已经从概念期进入落地期。所有的一切,都在向着产品以及服务加速回归,天际汽车也并不例外。

在回归本源的过程中、在天际汽车整个商业模式中,外界不禁疑惑用户服务充当了怎样的角色?天际的全流程用户服务体验为用户解决了什么样的问题?这个时间点上提出用户服务的深层次意义又是什么?显然,这些问题值得我们认真揣摩。

1

“用户服务”

——天际新商业模式下的头等大事

对于造车新势力而言,2019年的到来是一场淘汰赛的开启。如今的造车新势力的“新”不止局限在新出生的企业、新的驱动形式、新的设计,更多的还有对整个汽车生态的颠覆,从造车,到营销,到销售,再到售后服务。

有分析人士指出,造车新势力说白了实际上是商业模式的竞争。“造车新势力能不能挺过下一关,关键在于商业模式”。

天际汽车为什么将“用户服务”作为新商业模式的头等大事?

概括而言,天际汽车在服务商业模式上选择轻资产启动,联动上下游产业链,服务体系既能满足消费者需求,又要保证工作效率和经营效益。

这样的模式,不仅打破了传统营销模式的壁垒,提高了经营效益,还能实现与品牌的共同成长,为消费者提供场景化、社交化 、数字化、智能化的的营销体验。

在这个看似不走寻常路的商业模式中,用户服务是最重要的一环。而最新发布的天际E星荟用户服务平台就是用户服务这一环中最重要的内容之一。对于用户服务的本质,天际汽车是要建立一种围绕汽车产品的智慧出行生活方式,打造车主与品牌、车主与第三方、车主与车主之间的“生态圈”。

天际汽车为什么将“用户服务”作为新商业模式的头等大事?

事实上,通过构建一套完善的生态模式来替代传统的售后服务,是不少新势力企业的美好愿景,但由于建立这样的一个“生态圈”不仅需要庞大的资金,更需要企业具备强大的资源整合能力和创新实力,很多车企不敢轻易触碰。

分析人士指出,服务体系的打造对于造车新势力而言,是一项全新的挑战,非常的碎片化,而且用户对造车新势力服务的期望值会比较高。甚至这样一种生态的打造难度,并不比研发一款全新产品的难度低,远非想象的那么简单。

天际汽车为什么将“用户服务”作为新商业模式的头等大事?

此外,就现阶段的电动产品而言,各家厂商产品本身来讲有差异,但是电动化的差异化非常小,很难在这一点上形成持续的企业长期竞争力,真正的竞争力还是要拥抱客户。

天际汽车耗费不小的成本与精力打造完整生态系统,自然是看到了服务在未来汽车商业模式的重要之处,行业人士如此表示。

2

让服务成为影响用户最后决策的一件事情

无论是相比传统造车企业还是走在前面的造车新势力,天际汽车具有一定的距离。因此,天际汽车一直用强调高端的设施、“海底捞式”式的服务、好的产品和极致服务,让品牌站稳,赢得用户。“除了产品之外,让服务成为感动用户、打动用户、让用户最后决策的一件事情。”

这是打造与客户之间的粘性纽带的第一步。基于E星荟用户服务平台,消费者不用再担心任何上牌、维修、保养、服务、保险、理赔、事故处理、道路救援、数据流量服务等方面的任何问题。

天际汽车为什么将“用户服务”作为新商业模式的头等大事?

从发布的E星荟用户服务平台功能上来看,是天际悦行“365”全场景服务品牌数字化、智能化的全新升级,通过互联网、云平台和大数据,以全时化产品体验、全景化社交互动和全周期用户服务,系统解决智能营销和客户服务,以“十项之最”为目标,打造最极致的服务。

对于最令用户头疼的“老大难”——续航焦虑,天际汽车也拿出了自己的整体规划。为了解决用户的充电焦虑,天际汽车联合10大运营公司、平台互联互通,预计将建设超过100座快充电站,10万根公共充电资源,覆盖全国80%区域。服务网络层面。除了自建以品牌体验为主的天际中心,天际汽车还充分利用社会资源、联动上下游产业链,与永达集团等大型经销商集团达成网络渠道合作,首批在全国22个重点城市授权开设天际智选空间、安心工场等100家天际品牌销售服务网点。

天际汽车为什么将“用户服务”作为新商业模式的头等大事?

天际汽车大规模提升用户服务体验的背后,是消费者对于服务体验的跟家重视。据媒体数据调查,2018年选择新能源汽车的用户中,第一考虑因素是因为“限牌限行”的比例为76%;第二考虑因素是“对一种生活新方式选择”的比例占18%。值得注意的是,第二个数据比例在2016年时仅有3%。根据相关机构预测,随着90后、00消费群体对汽车产品的关注,汽车产品生活新方式将成为消费者购车的主要考虑因素。

随着消费者对产品的附加价值认同正在快速提升,对于消费者而言,新能源汽车具备的不再只是功能属性和使用价值。有媒体评论,在这样的大背景下,哪家车企能将服务做到最全面,将用户体验做到极致,谁或将能成为最受消费者欢迎的最大赢家。

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“3年0成本用车”背后的用户争夺战

对于天际汽车而言,全流程服务体系的打造,即是让用户从关注天际的那一刻便享受到方方面面的优质服务。

天际汽车为什么将“用户服务”作为新商业模式的头等大事?

以天际ME7预售为例,该车补贴前售价36.68万-38.18万,还包含了“3年畅行权益”。购车用户可享受到很丰富的附加权益,除了3年免费保险、3年免费无限公共充电、3年免费保养、3年免费维修之外,还包括终身质量保证、终身免费道路救援、终身免费流量、免费送充电桩、限量版定制套餐等共8项权益。

天际汽车还开创了从传统“购车”(payment)模式向互联网按期订阅模式(Subscribe)转变。为方便用户购买车辆、享受到各类专属服务,天际汽车制订了“天际E享汽车订阅计划”,购车可以享受到三年免息付费,免息金额最高达到3万元,同时首付的10万元三年后全额可退。

有媒体透露,种种这些权益,粗算价值已超过10万元。购车后,可以说车主前三年的用车成本几乎为“0”。

天际汽车为什么将“用户服务”作为新商业模式的头等大事?

从品牌创立之初,天际汽车就考虑到用户在购车、用车、养车各环节遇到的消费不透明、服务不到位等问题,并为此打造了天际畅行“365”全场景服务体系,现如今又升级成为E星荟用户服务平台,真正为用户打造全方位的服务体验。

众所周知,渠道是品牌与消费者的重要连接点,传统主机厂选择和经销商4S店或二级经销商合作,但4S店不透明消费、“小病大治”的做法让大量车主“有苦无处说”;一些互联网起家新势力企业“吹毛求疵”,线下店面选择完全自建,高昂的运营成本和巨大的资金压力直接影响到品牌的可持续发展。

天际汽车为什么将“用户服务”作为新商业模式的头等大事?

对比之下,天际汽车的线下服务则更趋于理性,除了自建以品牌体验为主的天际中心,天际汽车还充分利用社会资源、联动上下游产业链,与永达集团等大型经销商集团达成网络渠道合作,首批在全国22个重点城市授权开设天际智选空间、安心工场等100家天际品牌销售服务网点。

正如天际汽车董事,首席营销官CMO向东平口所说,“从天际ME7开始,用户购买的将不再只是车辆,而是一站式、全方位、愉悦极致的创新服务。”

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