所谓导购，就是引导顾客购买产品。作为一个导购，要时刻记得是自己在引导顾客购买,而不是顾客在引导你销售。

　　我们要从顾客进店开始，利用自己的话术技巧，引导顾客说出自己的需求，进而完成购买！

　　//顾客对产品提出质疑//

　　场景1：顾客试了几款鞋 但都说“不太好”

　　分析：导购要明白，是自己在引导顾客购买，而不是顾客在引导你销售。因此导购应该适时地阻止顾客试穿的过程，一步步引导顾客说出自己的需求，并迅速帮她锁定目标。

　　话术：(顾客说不满意，导购要引导她说出不满意的原因)这双鞋做工精细，面料是高端头层小牛皮，舒适耐穿又大牌显气质，非常适合您这种白领女士。您是哪个地方觉得不满意呢?

　　场景2：顾客直言产品太贵了

　　分析：顾客直言太贵了，导购可以将产品价格“周期分解”，让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限，我们也应该给予足够的重视和尊重，给顾客推荐同类型的低价位产品。

　　话术：“女士，这双鞋看起来确实很贵。但是，它是四季休闲通勤款，基本上一年任何时候都穿得出来，而且是好搭的高端款，怎么穿都不会掉档次，这样算下来一年可以帮您多省几双鞋的钱呢。”

　　场景3：因为价格便宜，顾客怀疑产品质量

　　分析：顾客嫌便宜，怀疑我们的产品质量只是表面现象，本质上是顾客对导购或店铺的不信任。同时，顾客已经体验过了产品，我们在争取顾客信任的同时，也要拿产品体验说话。

　　话术：“您的想法我完全可以理解，产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动，过几天就恢复原价了，质量您完全可以放心！咱们买鞋最重要的就是讲好穿好看，您刚刚试穿后感觉怎样……”

　　//产品不错，但不想买//

　　场景4：顾客逛了很久，觉得产品好，但就是不说要买

　　分析：顾客在店内停留了很久，也试穿完了，通常情况下不是不想买，只是下定不了决心，此时导购要敢于提出成交。

　　话术：(当顾客犹豫不决)“姐，我们聊了那么久，您试穿过也能感觉到，这双款式确实很适合您，今天购买还有XX优惠。”

　　场景5： 顾客到最后购买时说“今天没带够钱/赶时间”

　　分析：无论是真的没带够钱/赶时间，还是找借口，导购首先要做的就是表示理解，并给顾客提出解决方案。

　　即使没成交，也不要失去亲和力，要用好的服务取得顾客的信任，并把他们的v信加上，有新品/好的款式上架以及打折活动时，及时告知顾客。

　　话术：“可以理解！现在出门带钱都不是很方便，您有没有带卡呢？我们这里可以刷卡的，您也可以转账。”

　　场景6：顾客表现出兴趣，同行的人却表示否定

　　分析：有人陪伴的顾客接待难度较大，要分清主次，当顾客试穿后比较满意，但陪伴者不认同时，导购要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点，强化顾客最喜欢的产品细节，引导顾客购买。

　　话术：“(对陪伴者)小姐，看您对买鞋挺内行的，您觉得还有哪里不合适呢?说出来，我们一起帮您朋友参谋参谋。

　　(对顾客)小姐，看您那么喜欢这个款式，试穿效果也很好，错过了岂不是太可惜？况且现在是活动期间，您可以享受XX折优惠…”

　　//有购买意向，但还价//

　　场景7：顾客问老顾客有没有优惠

　　分析：这时候，导购一定要把面子给足，让老顾客感觉到诚意。千万不要语气生硬、直接回绝，说“这是全国统一零售价”等，得罪老顾客。

　　话术：“感谢您一直以来对我这么照顾，老顾客当然是我们的VIP了，会员的话我们另外是有优惠和积分的。除此之外我确实没这么大的权利了，要不您下次来如果有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”

　　场景8：顾客说：“这么贵啊，能送我XXX吗?否则就不买了。”

　　分析：在顾客讨要赠品的时候，导购不要直接拒绝，而是要肯定顾客的眼光，并顺势介绍其所要产品的优势，不但婉拒了顾客的要求，还有可能促成连带销售。

　　话术：“您眼光真好!这是我们这一季销售最好的款式，XXX确实是没有办法送给您，不过如果您喜欢的话，我可以向我们领导申请一下，看是不是可以给您比较优惠的折扣。”

　　//避免只试不买的4原则//

　　1、导购心态一定要好，不能表现出不耐烦的情绪和状态

　　许多顾客都有这样的心理，在购物时如果导购一直很热情，很用心地与她聊天，她就会觉得如果不买就不好意思；

　　但如果导购漫不经心或急功近利地想要成交，即使频频试穿，她也会理所当然地离开。

　　因此，导购即便一眼看出顾客只是试穿而已，也要调整心态，以专业的态度服务顾客。

　　2、尽量不要让顾客试穿数超过“3”

　　一般顾客试穿数超过3时，就会陷入不知道自己到底喜欢哪个的境地。大多数女性购物时迟迟不能下决定，就在于觉得这个也好，那个也好，选择太多了，干脆都不买算了。

　　3、抓住最有希望让顾客满意或最适合顾客的产品，集中推荐

　　有些导购会说，顾客要试，我有什么办法呢？其实不是没有办法，在顾客试第二双鞋的过程中，导购就要选着一款集中推荐。把顾客的注意力集中在试过的具体产品上。这样，顾客就不会再一味要求试其他的产品了。

　　4、如果顾客一定要试穿更多，就拿贵的给她试

　　有的顾客可能具有更高的要求，因此导购可以主动拿价格更高的同类产品以供起做对比。一来如果销售成功，客单价就提高了;二来，很多顾客可能会回去考虑已经试穿过的产品的性价比。

　　事实上，很多时候“只试不买”的顾客并不是真的“不想买”，而是导购说错了话。摸清了顾客的需求，用心服务，相信顾客一定会愉快买单。

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