邯郸市复兴区化林路街道建西三社区的棉三、棉四小区始建于上世纪八十年代，2021年完成了老旧小区改造。曾经的“老破小”虽外部环境大为改观，却面临内部管理跟不上、居民与物业纠纷频现的困境。
硬件设施完备后，如何巩固改造成果，凝聚居民的共同维护意识，筑牢长效管理基础，让社区安定有序又充满活力？
今年初，建西三社区阳光管家服务团队适时而生。依托党建引领，来自于小区居民、服务于小区居民的“管家”，满足了小区治理多元化需求。
同时，率先试水设立公信账户，破解服务管理费用收支争议难题；志愿服务组织让邻里间在互帮互助、共同治理自己家园中人人尽责、同心同力，社区生活氛围更加和谐美好，基层社会治理迈入可持续发展的良性循环。
“现在小区里抱怨声少了、笑声多了。”化林路街道办事处分包社区干部刘杰对小区发生的变化深有感触。
试验：党建引领，小区治理走向多元
棉三、棉四小区共有居民1379户、2250人。老旧小区改造完成后，小区内道路宽了、绿意浓了，广场游园、综合服务中心、超市一应俱全。
可舒心的日子没多久，小区的居民又烦心了——
“我们交了钱，可院里垃圾清理、道路清扫这些活，物业总是对付着干。”
物业公司也是一肚子苦水——
“物业费迟迟收不齐全，给员工开工资的钱都没法保证，活儿没法干。”
棉三小区从2021年1月起，再无物业进驻；棉四小区虽有物业，服务却不尽如人意。
一边是社区仅有5名工作人员，面对2000多名居民需求人手不够用；一边是传统物业管理模式存在弊端，服务水平与居民期待仍有差距。
如何破解这一治理困境？
“能不能尝试让居民们参与小区管理，做到民事民议、民事民办、民事民管，实现小区治理的共建、共治、共享？”刘杰告诉记者，基于这样的考虑，社区立即行动，广泛倾听民意、集中民智，推选出社区内有威望、有能力的老党员、老干部，有热情、敢担当的居民代表，有责任心、热爱公益的年轻志愿者38人，成立了阳光管家服务团队——着力解决人手不够、物业服务无监管的问题。
谈起名字的来由，社区老党员、阳光管家成员之一马如福说，“党是太阳，照亮万家。我们就是为居民送上党的关心和温暖的阳光志愿者。”
刚一组队，阳光管家便以党建引领为核心，成立了志愿服务站，组织动员辖区各行各业的志愿者，积极投身到社区各项公共服务、志愿服务、专业社会工作服务当中。
“现在，小到楼道灯坏了，大到疫情防控，时时事事有人管。”社区党支部书记尹晓佳称，社区的大事小情，阳光管家都会召集小区党员、居民代表、楼组长召开议事会商议通过，现在两个小区逐步建立了“党支部+阳光管家+楼组长+志愿者”的四级网格体系。
“从组织架构上说，阳光管家在社区党支部的领导下开展工作；但从志愿服务讲，社区、党员、志愿者都是阳光管家的一份子，服从服务团队的安排。”尹晓佳进一步解释称。
不仅如此，社区还依托志愿服务站，成功培育出包括“育苗”教育、创业咨询、扶困助残、维权、社会治安等在内的9支志愿服务队伍。阳光管家通过居民微信群、联心服务卡、日常巡逻等方式，及时收集居民的需求后，组织志愿者开展多项民生服务。
“我们是居民、物业公司两边沟通，既要把居民的诉求说清，又要督促物业改进工作，起到了桥梁的作用。”65岁的阳光管家邵延英表示，现在物业与居民的关系融洽多了。
破题：公信账户，让钱花得明明白白
小区物业与居民矛盾高发点在哪儿？钱。
收上来的物业费花哪儿了？怎么花的？有没有结余？居民脑子里的疑问一天打消不了，双方隔阂就消除不了。阳光管家已经迈出“架桥”第一步，接下来能不能把物业费这些事儿也给整清呢？
说了算，定了干。建西三社区立即着手探索解决方法。
据了解，棉三小区物业退出后，由社区接手管理，收取的费用只能满足小区最基本日常需求，费用明细每半年向居民公示一次。“大到门卫、保洁的工资，小到一瓶洗洁精、一顶保安帽的支出，每一分钱都公示在清单上。”
刘杰说，“这项措施效果出奇得好，居民物业收缴率由50%一下子提高到95%，同时为我们下步找出解决办法做了铺垫。”
但在棉四小区，问题却不同：钱款由物业收、物业花，账目不公开。因此，居民缴费率低，物业公司收不上来钱，小区管理陷入死循环。
“根据两个小区的现实情况，我们经过商议，决定通过设立公信账户、定期公示收支这一办法，解决存在问题，完善小区管理工作。”刘杰介绍。
前不久，由街道牵头，社区、居民代表、阳光管家成员共同出面在银行申请了公信账户，该账户由阳光管家代居民和物业监管。
这样一来，一个公信账户破解两个难题——棉三交的钱存在监管账户上，可谓管理规范、风险降低；棉四小区的物业费存入公信账户，阳光管家按照物业公司签订的合同内容，监督其工作，按服务质量达不达标支付物业费。
“钱花得明明白白，小区管理得舒舒服服，我们居民有了当家作主的感觉，当然乐意交费了。”棉三小区居民李素梅说。
“有了公信账户，居民缴费率提高了，物业基本开支也有了保障。”棉四小区物业经理李爱强对建立账户表示赞同。
6月初，阳光管家召开的一次议事会上，明确了监管账户账目公示时间为每季度一次。如今，两个小区物业收缴率已经上升到98%。
“让小区所有收入、支出、项目、服务等都变得公开透明，这是把居民利益性公共生活纳入制度化、规范化运作的有益尝试。”市住房保障和房产管理局物业处处长李雪表示，“建西三社区设立公信账户的做法，是从源头上消除小区物业矛盾纠纷的制度设计。”
互助：随叫随到，邻里守望一家亲
“家里灯不亮了，能来给看看吗？”“好嘞大爷，马上安排人过去，你们自己不要爬高啊！”
……
每天，建西三社区阳光管家服务队都能接到各种各样的求助电话，值守志愿者会立即安排合适人员上门帮助居民解决生活困难。
据了解，棉三、棉四小区60岁以上老人占总人口80%以上，而70周岁以上的空巢、独居老人又占到老年人数的50%以上。
“老旧小区物业服务项目有限，远远满足不了居民、尤其是老年居民的需求。”阳光管家服务队队长刘海舰告诉记者，起初，阳光管家大部分工作集中在小区环境治理和维护上，随着自愿参与志愿服务居民人数的增多，阳光管家越来越名副其实。“管家管家，是家就得管，无论是大家小家。”
现在，刘海舰的手机号就是居民24小时服务电话号码，9支志愿服务队的百余名志愿者就是小区里的“SOS”。“我们就是要做到居民呼叫，落地有声。”刘杰表示。
“除了工作时间，只要邻居们有需要帮忙的，我都会过去，最多时一天去了5家。”志愿者任军辉利用自己家电维修特长，包揽了小区居民家中电工、家电修理的活儿，“能帮大家做些力所能及的事，自己感觉特别满足。”
九零后“小管家”李申兰、郭怡然，经常上门帮助行动不便的老年居民缴纳水电费、燃气费；志愿者杜兰芬帮高龄居民购买食物、药品；志愿者高玉香则是经常到老年邻居家里帮助收拾整理。“管家”郭忠振的拿手绝活是修电车、张黔的看家本领是疏通管道……志愿者们的积极服务、邻里间的互帮互助，令居民满意度大幅提升，邻里间关系愈加和睦友善。
如今，一大批八零后、九零后志愿者，已成为阳光管家服务团队的骨干力量。“让他们开心地留下来，认真地守下去，也是我们的责任。”刘海舰称，阳光管家服务团队为成员购买了意外保险，定期为大家提供健康体检和康养服务。同时，团队还设立志愿者积分评星奖励制度，明确服务类型积分条款和积分兑换评星标准，志愿者可以用服务积分兑换奖励。
“社区服务、管理持续健康开展，需要做的还有很多。”尹晓佳表示，社区将继续以服务社区居民为宗旨，探索建立健全群众自我服务、自我管理的机制，凝聚起更多居民建设美好家园的共同意志、共同行动，让家园更美好。
编后：作为城市的微观单元，小区是市民的栖居之所，同时也是社区基层治理的基础一环。近年来，小区物业服务与管理的发展，给人民群众生活质量带来了巨大变化，成绩是肯定的，但同时也存在诸多矛盾和问题，尤其是老旧小区更为明显和复杂。
小区治理千头万绪、纷繁复杂。复兴区化林路街道建西三社区创新党建引领，打造的阳光管家服务团队，先是抓住物业矛盾纠纷高发这一突出问题，通过制度重构、机制创新，解决了小区“信任缺失”的物业通病，实现居民利益和小区公共利益的最大化。
同时，阳光管家精准对接群众所需所盼，作为“管家”，他们替群众发声、为群众服务；作为邻居，他们真心付出、以情相待，居民切切实实得到实惠。可以说，这一有利于增强人人有责、人人尽责、人人享有的基层共治理念，把人民当家作主真正落到了实处。
阳光管家服务团队这一形式，不仅构建了社区两委、小区物业和居民三方之间的良性互动关系，激发居民参与小区自治的热情，更给小区带来了巨大变化和质的飞跃——居民变被动管理为主动参与，在社区形成了我为人人、人人为我的守望相助、和合共生、美美与共的命运共同体。
相信，随着各项制度的补充完善、服务质量及范围的拓宽，阳光管家在提升社区社会治理效能、夯实社区社会治理根基这一工作上，会逐渐开辟出一条“邯郸特色”之路。
邯报融媒体记者 崔桂敏 冀晋萌 王丽薇/文 李啸/摄
责任编辑：王杰仁
