参考资料：成都铁路局客运处编《1980年以来铁路客运事故典型案例汇编》
已经改成大明湖站的旧济南东站站房
1996年1月30日23时58分，一列旅客列车从济南东站（位于山东省济南市天桥区的二等车站，2018年6月1日因新的济南东站落成而被改名为大明湖站）发车，该列车执行的是从济南东站开往佳木斯站（位于黑龙江省佳木斯市前进区的特等车站）的192/193次旅客列车的运行任务（济南至天津段为上行方向，车次192次；天津至佳木斯段为下行方向，车次193次），列车编组车厢15辆，全部由配属于哈尔滨铁路局三棵树车辆段的22型或25B型客车车厢组成（包括硬座、硬卧、软卧、餐车和行李车厢），出发时的本务机车为配属于济南铁路局济南机务段的东风4B型内燃机车，客车乘务由哈尔滨铁路局哈尔滨客运段包乘某组负责担当。
东风4B型内燃机车
烧取暖锅炉的25B型客车车厢
人潮涌动的春运站台，193次列车乘客上下车时应该也是这种场面
按照运行图，192/193次旅客列车将在2月1日9时21分抵达佳木斯站，总运行时间长33小时23分钟。由于该趟列车采用的是没有空调的22型或25B型车厢，故而票价比较低廉，车票一票难求，上座率趟趟火爆，而且又时值年关，车厢内更是人满为患、严重超员（超员50%是良心，75%是常态，100%也不奇怪）。车厢内、尤其是硬座车厢内，几乎所有可以装人的位置都充斥着无座票（当时还没有普及网上实名售票，因此其中还有的是无票混上车的）的乘客，如同沙丁鱼罐头一般的车厢使得车厢服务成了奢望，要不是这趟车全程在寒冷的冰雪天环境下运行且车厢还不是空调车厢，列车员必须定时的为车厢内自带的取暖用小锅炉进行加煤作业的话，否则列车员估摸着就一直待在乘务室内不出来了。
哈尔滨站站房
在运行了一天一夜后，2月1日1时整，193次列车在配属于哈尔滨铁路局三棵树机务段的东风4B型内燃机车的牵引下驶出哈尔滨站（位于黑龙江省哈尔滨市南岗区的特等车站）继续北上佳木斯，行驶在滨绥线下行正线。在离开哈尔滨站不久，各车厢的列车员纷纷开始对各自车厢的小锅炉进行加煤作业。车厢的锅炉位于通过台的一侧，进行加煤作业时需要一定的操作空间，但是在车厢的满员状态下，锅炉前的操作区自然也被无座票乘客占据。因此为了加煤作业，列车员们都会苦口婆心的动员占据锅炉前操作区的乘客起身让出操作区，而作为占据这个区域的乘客角度而言，好不容易能找到这么个容身区域从内心上是不愿意起身的。所以，每当列车员要为小锅炉进行加煤作业时总免不了会引发和占据此处的无票乘客之间或多或少的摩擦。
春运高峰期间车厢通过台也是人满为患
25B型客车车厢内的取暖小锅炉，威海新闻网
此时，在机后第12位的12号硬座车厢内，当班列车员张某来到通过台的锅炉位置，准备为12号车厢的锅炉内加煤，但他发现此时锅炉门处的操作区被一堆行李占据，1名老年女性乘客坐在这堆行李上。张某对该名乘客说他现在要对锅炉加煤，所以请她进车厢里去。
一般这种情况，一般乘客虽然心里再不乐意，多少抵触几个回合后最终都会听从列车员的劝离。但是该老年女乘客也许是因为年岁大了行动不便，又或许是因为看车厢内人满为患根本没有她的安身之处，再或许是年老了犟脾气也上来了。总之就是无论列车员张某怎么对她进行劝离，该说的和不该说的好话和坏话都说尽了，可她就是拒绝起身让位。
面对该名老大娘的如此油盐不进，张某前后劝离了二十来分钟依旧毫无结果，老大娘依旧坐在原地不动，拿张某当空气，一开始还骂骂咧咧，到最后连话都懒得说了，坐在行李上直喘粗气，看上去也气得不轻的样子。
张某此时的耐心也已经被磨得差不多了，本来嘛：是你不配合列车员工作在先，我都还没跟你急眼你倒先跟我急眼了，老虎不发威当我是病猫啊！看样子不来点强制措施我这煤是加不成了，加不成煤车厢内温度维持不住一车人得挨冻啊，冻坏了个把乘客到头来不还是我挨投诉？
想到这，张某不由分说地用蛮力强行将这名老年女乘客从她坐着的位置拽了起来，随即不顾该乘客的挣扎和抗拒，连拖带拽地将她推入车厢内，随即余怒未消的张某将女乘客的行李用脚从作业区踹开，并开始进行久违的、被耽搁了至少半个多小时的加煤作业。
进行小锅炉加煤作业的列车员，新华网
事情似乎就这么过去了，但是在加煤作业完成后不久，车厢内突然响起了乘客们的惊呼声，原来被张某强行推入车厢的老年女乘客捂着胸口倒在地上痛苦得呻吟，大惊失色的张某当即通知列车长，列车长指令将女乘客转移到条件较好的餐车，随后通过列车广播呼叫具有行医资格的乘客来餐车诊断，医生看其症状初步诊断她为心脏病突发。经过紧急处理，情况稍有稳定，随后193次旅客列车在6时44分在南岔站（位于黑龙江省伊春市南岔县的一等车站）停车时，该名女乘客被送下列车，随后被等候在站台上的、预先接到通知的伊春南岔铁路医院（今伊春市第三人民医院）的医护人员接手送往南岔铁路医院抢救。
南岔站站台
但最终，虽然经过南岔铁路医院的全力抢救，该名老年女乘客还是抢救无效宣告死亡。
该事故构成一起铁路旅客伤亡一般事故，是一次典型的因为列车员野蛮待客造成的旅客伤害事故。
经过调查，最终认定这起事故是因为193次列车12号硬座车厢当班列车员张某粗暴对待乘客，间接导致该名老年乘客情绪激动、心脏病复发所导致的旅客死亡事故。事故责任被列为哈尔滨铁路局哈尔滨客运段全部责任。事故直接责任人张某被处以开除路籍、留路察看1年的处分（张某并不知道死者有心脏病史、也不能预见到他的行为会导致死者心脏病会复发，其对老年女乘客的拉拽和推搡行为不构成致女乘客死亡的主观故意，因此不构成刑事犯罪）。哈尔滨客运段段长、党委书记、分管副段长、车队队长、支部书记、当班列车长等负有领导责任的责任人也都受到了通报批评至行政记过的处分。另外，哈尔滨铁路局向死亡的老年女乘客家属支付了12万元的赔偿金作为经济赔偿。
最后，哈尔滨铁路局就此次事故得出四点教训：
1、哈尔滨铁路局下属各客运段要对广大干部职工加强“人民铁路为人民”的宗旨教育和职业道德教育。
2、各客运段各车队要规范下属各包乘组的客车乘务人员的服务行为，必须做到在任何情况下都要文明服务，礼貌待客。
90年代的列车员服务“重点旅客”的留影
一张拍摄于80年代的列车员服务“特殊重点旅客”的照片
3、各包乘组要对重点旅客和特殊重点旅客（根据《铁路旅客运输服务质量规范》2.2条规定，所谓的“重点旅客”指：老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指：依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客）服务做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难 有服务、有登记、有交接），减少这部分旅客在行车过程中意外发生的可能性。
4、各客运段、车队和包乘组要不断完善旅客列车在超员的情况下的应急处臵预案，提高客运段干部职工以及包乘组客车乘务人员在超员情况下发生意外事件的应急处理能力。
本厂长绘制的
本厂长绘制的25B型客车车厢等比例侧视图
