2022年7月29日，由易居克而瑞物管主办的「2022中国物业服务力百强峰会」已经圆满落幕。现场，来自中国物业管理协会副会长杨掌法、罗传嵩、余绍元；中国物业管理协会名誉副会长曹阳、李书剑、王宏杰、韩芳、周洪斌、李春俐；中国物业管理协会副秘书长程纯洁；中国物业管理协会常务理事张毅、曾师、汪香澄；以及来自浙江省、黑龙江省、山东省、湖南省、重庆市、深圳市、合肥市、武汉市、南京市、长沙市、西安市、珠海市、绍兴市、金华市、郴州市、湘潭市、衡阳市、宜昌市等地方协会的会长、秘书长亲临，来自物企、开发商、知名高校、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖，与500余位多个领域的专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。此外，克而瑞物管也于现场发布了「2022物业服务力系列测评成果」，为物业行业树立了服务力风向标。
克而瑞物管将对现场嘉宾的演讲干货与各位读者一起分享，以期对于物业行业的探索与实践有所启发。
本期嘉宾
客户通科技CEO黄书
在「2022中国物业服务力百强峰会」现场，客户通CEO黄书以《物业面客新思路、芯服务》为主题展开了对物业数字化，以及数字化对提升服务力效用的解读：
了解客户通
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客户通——以业主为中心的物业面客系统，有业内独家SCRM系统、舆情管理系统，第一家企微整体解决方案运营方，用标准化SaaS产品及运营能力赋能物业服务、赋能物业增值运营，从而降本增效增收。
赋能物业服务
我从13年从欧普照明空转进入物业行业，服务了万科、彩生活两家公司，主要是在物业四保一服与增值领域打磨，在这几年的过程中，我们一直在用心研究，尝试、确确实实交了许多学费，也总结出了自己的思想，因此，我们做了客户通，今天我想把我们所踩过的坑、获得的一些心得来和大家做一个交流。
我们之前一直在思考：为什么接3、4个盘容易管理，接到200个盘反而会那么管理困难复杂？怎么从根本上解决物业费与人力成本的矛盾，解决满意度与品质倒挂的矛盾？其实本质就是物业的管理模式是人治化管理的问题，更深点讲就是因为四保一服人治化的问题。这个行业70%的成本都是人力成本。怎么像美团，快递一样高效正向循环，而不是像今天一样，大锅饭，人治化？一个闭环的四保流程分成以下7大环节（如下图），我与我的拍档们用四年做了6个环节，但最关键的评价环节就是解决不了，因为现状都是物业人员的巡检与抽检来评价，就是靠人的信任，真正的客户——业主的评价却收不上来，或者一个月才有那么几条业主评价，事实是业主对物业的沟通有许多，在业主群、线下、微信单聊里，收不上来，将来有无可能收集业主的所有评价、再用数据、算法去做真正的管理，以减少对人力的依赖？答案是肯定的。
那么，如何做到这一点？
首先就是要把业主的所有评价数据收回。业主在哪里出现就从哪里收集意见，而不是过去只看400或APP,业主数据在哪？群里最多、单聊其次。
把所有的业主触点集中在一起，并结合原来物业公司已有的数据全部聚合，然后做算法。在这里面，NLP的算法积累非常重要，我们用了3年近百亿条语音与文字，从关键字识别（45%准确率）到AI机器人自动识别（92%识别率），第一次超过了人工识别（90%），有了这个基础才有了真正的有效数据。
通过算法对所有数据进行分析、处理，结合模型生成自动标签与八大画像（业主画像、群画像、家庭画像、小区画像、员工画像、保安画像、保洁画像、保绿画像、保修画像）。然后再赋能给物业运营，进行提效。
包括：用智能调度工单驱动员工服务业主、用自动生成工单与自动回应提升业主满意度、用品质画像对供应商进行考核，完善评价来进行对品质进行考核闭环、用三大舆情做危机分级预警、用自动报表辅助决策，真正的提升品质。
赋能物业增值
我与我拍档陈跃（彩生活增值总经理）做增值多年，尝试过很多条路，却一直做不起来，主要是因为传统的物业行业增值服务存在6大难以克服的痛点。1、APP不能有效触达业主、流量低，而地推模式成本又高；2、无业主画像，无法精准的进行营销推送，采用笼统的全覆盖模式，导致业主受到骚扰、引起反感；3、物业与业主之间无法建立深度的信任关系，满意度低，不让你做；3、物业项目呈点状分布，供应链效率低；5、运营和工具的缺乏。
客户通也主要是解决这6大增值痛点而生，1、依托微信生态对业主做深度连接，建私域流量池；2、通过SCRM大数据算法对业主进行系统自动打标签、画像、自动需求预测，进而进行精准的营销推送；3、打造社群工具、商城工具与SCRM全打通；4、同时，客户通从2022年开始，新增了代运营服务。目前也在与诸多企业在进行共创共研。
助力物业保盘
2021年，某知名物业在重庆有一个盘，一年净利1500万元，有一天，物业突然发现小区被业委会投票替换掉了，深感诧异，此前一点迹像都不知晓。这种情况到处发生，据中物协数据，业委会换物业的频率越来越高，2021年全国已经到了4%。传统物业行业，物业与业主之间的沟通是一个黑匣子，投诉、收入、丢盘存在灰度地带。物业公司急需有方法直接切入到每一个小区里，快速预警，快速反应、整改，避免损失。这些信息分布在单聊、群聊、全网等。而客户通的舆情产品，能够做到单聊、群聊、全网危机自动预警、帮助物业公司对丢盘危机进行提前干预，规避风险损失。
这家物业公司现在全国1500个项目全铺上了舆情管理，已经在一年内介入了三起丢盘危机，避免损失数千万。
物业如何做企微
最后聊一聊，当下，大家都在关注的企微。所有公司也都在使用，加了好友，用了内部办公，但是怎么用出价值来，大家都很困惑？还有好多问题看似无法解决？比如微信体系的用户账号与物业管理体系的业户、资产如何有效地融为一体？管家做企业微信认为是增加了任务，不愿意怎么办？群发的次数不够怎么办？许多业主存量群怎么管理？企业微信与原来的ERP系统数据割裂了怎么办？聊天的内容用来监管品质根本不准怎么办……
这些客户通都已经解决了，做企微，其实可以分成“七步曲”：
- 第一步是上线企业微信，加好友，然后打标签做客户继承。
- 第二步是为管家提效，让管家可以直接推送投诉、报修、缴费等。
- 第三步是公司级别的数据透明化，包括单聊、群聊以及全网的舆情管理。
- 第四步是全面画像，提高收缴、运营、管理能力，包括硬件画像、员工画像、四保画像等。
- 第五步是全面降本增效，增加满意度，包括四保SAAS和硬件SAAS。
- 第六步是增值，满意度达到85分以上，物企做增值营销转化率有很大的提升。
- 第七步是拓盘，提供拓盘线索和SCRM管理。
当然，企微是个新鲜事物，大家都在摸索、尝试，目前我们也只做成熟了第四步，第五第六步也还在共研共创，也希望与大家一起去探索未来。
