比国家三包更严格的新车三包政策,“金融服务费”禁令,这部《公约》还有些什么?
5 月 23 日上午,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯奔驰品牌乘用车及 smart 品牌乘用车授权经销商三方正式推出《服务公约》。《服务公约》的核心内容有 3 项:
1、出台覆盖面更广的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及 smart 品牌乘用车新车质量保障政策;2、明确要求经销商不得以奔驰金融公司名义,或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由,收取金融服务费用;3、在经销商管理岗中设置“客户权益官”一职。
《服务公约》内容是对梅赛德斯-奔驰潜在客户关心的一些问题的回答。让我们看看这部公约出台后,对梅赛德斯-奔驰消费者的购车和用车有哪些影响。
根据《服务公约》,梅赛德斯-奔驰的消费者自开具零售发票之日起 60 日内或者行驶里程 3000km 之内(以先到者为准),如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件的情况下,可要求更换同款、同型号新车。更换车型范围为 2019 年 5 月 1 日及之后由中国梅赛德斯-奔驰授权经销商初次销售的 (以零售发票日期为准)梅赛德斯-奔驰品牌乘用车(包含 smart 品牌)。
主要总成和主要系统的主要零部件包括发动机、变速箱、转向系统、制动系统、悬架系统 / 前后桥以及车身和车门等部件。
发动机是涉及奔驰新三包政策的主要部件之一
比如,一位消费者在 5 月 1 日之后购买了一台梅赛德斯-奔驰新车(无论进口或者国产),新车在零售发票开具的 60 天内、或者行驶里程不超过 3000km 的时候出现了需要更换发动机活塞才能解决的故障,根据《服务公约》,这位消费者就可以向经销商要求换一台同款、同型号的新车。
此前,当某位消费者选择奔驰金融服务分期购车时,经销商往往会要求消费者额外支付一笔“金融服务费”,并且往往不提供关于这项费用的收据或发票。《服务公约》文本中明确,此后梅赛德斯-奔驰授权经销商不得以奔驰金融公司名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。
为确保该项公约内容得到贯彻,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司设立了《服务公约》专项工作组,同时开设了客服电话专线 400-818-1188 以便受理消费者的反馈。如果遇到经销商“顶风作案”收取金融服务费的情况,消费者可以选择与该专线联系,以避免资金损失。
在《服务公约》中还规定,未来在各梅赛德斯-奔驰授权经销商处将会设置“客户权益官”一职,该职务属于经销商管理岗位,他们需要从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。
例如,当客户遇到与服务标准相关的问题或产生争议时,客户权益官就需要将客户反馈传达给梅赛德斯-奔驰与客户服务相关的上级部门,同时还要监督经销商落实各项服务标准的情况。由于该职务属于经销商管理岗位,人员又由梅赛德斯-奔驰派遣(不隶属于经销商),类似监察机构的客户权益官将有足够权力促使经销商改进,让奔驰消费者享受应有的服务标准。
除了以上几点,《服务公约》还包括了以下内容:
1、每台梅赛德斯-奔驰新车交付前都将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成 PDI(交付前检测)工作,并将随新车交付 PDI 证书;2、为消费者提供详述购车相关服务内容及价格的清单,供消费者选择 / 拒绝这些服务。选择服务项目绝不影响消费者所受的服务质量;3、绝不在销售车辆的同时进行经销商产品、服务的捆绑销售。
正如前北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺(Nicholas Speeks)先生所言,《服务公约》出台后,购买梅赛德斯-奔驰的消费者就能“期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。”
汽车销售,应该是品牌、经销商以及消费者三方都能获益的过程。梅赛德斯-奔驰的这一做法,本质上让销售、售后的整个流程变得更加清晰透明。这将有助于提升奔驰产品整个销售过程的透明度,让消费者的购车、用车得到更好的服务和更公平的对待,而这恰好是消费者的利益所在。
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