“你好，我这边遇到一点困难，可以商量一下还款的事吗？”去年以来，受疫情影响，广发银行沈阳分行信用卡中心客服热线经常接到这样的求助。如何帮助用户纾解疫情带来的经济困难？该行迅速成立客户关怀中心，旨在打造专业的客诉处置团队，提供信用卡全业务类型一站式综合解决方案，切实落实消费者权益保护工作。客户关怀中心成立至今，累计服务客户超10万人次。

　　据该行相关负责人介绍，疫情之下，用户投诉大幅度减少，咨询与求助类内容增多，践行有温度的普惠金融发展宗旨，将客户投诉处理部门升级为客户关怀中心，注重以案促改，反推业务、产品及流程优化，实现从根源解决问题。业务层面，他们将客群维护标签、语音机器人及声纹技术等智能技术融入投诉处置全链路，进一步提升问题解决效率。此外，通过大数据技术应用，构建投诉数据管理架构，强化数据自动化归集能力，实现处置时效、解决率、业务类型结构化等多维度、准实时管理监测。

　　据统计，该行客户关怀中心团队自成立来，累计服务客户超10万人次，近半年问题办结率稳定维持在 100%，收到客户书面表扬2779 封，寄送锦旗398面，全心全意为用户打造有温度的金融服务。

　　行业首创设立调解中心 保护群众合法权益

　　2020年初，该行在行业内首创设立调解中心。调解中心内设“催收体验管理”、“催收品质控制”、“调解处置”三大板块，通过精准客户分群、明确处置流程及为客户量身定制调解方案的一站式闭环管理，不断开拓创新，推进客户纠纷就地解决。该中心创新性地开拓第三方调解新模式，引入权威调解组织地区达31个，为切实维护消费者、金融机构的合法权益提供有力支撑。机制运行以来，交互案件数超1250宗，涉及标的额超7000万，第三方调解成功率达73%，不仅有效保护金融消费者合法权益，也为金融系统有序运行做出贡献。

　　老年群体定制化暖心服务 优化升级用户体验

　　该行积极关怀老年群体，推行适老化改造，在95508客服热线设立“银发通道”， 依托智能识别技术，可以自动识别出老年客户，为其提供免身份核实快速人工通道服务，无需再经过语音按键操作环节，可快速接通人工应答。并针对老年群体推出多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务，对于寻求人工求助的老年人，要求客服人员做到对于业务细节多提醒，对于关键业务受理多确认，对于业务诉求优先响应、优先处理，让老年群体用卡无忧。

　　近年来，广发始终坚持以人民为核心，推动领导干部带头践行党的群众路线，强化公仆意识和为民情怀，从最困难的群众入手，从最突出的问题抓起，从最现实的利益出发，解决老百姓“急难愁盼”的具体问题，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，以需求为导向，以科技为抓手，不断探索并开创更加贴近消费者的金融服务模式及权益，领创行业多重新标准，并围绕人民的衣、食、住、行、娱等多方面消费需求，推出场景化消费金融产品，不断升级用户体验和用户服务。

　　来源：人民网