志愿服务项目展丨广州长者热线：“既接听又主动打出”|志愿服务|长者|热线

　　项目简介

　　广州市志愿者协会（以下简称广志协）“长者心声热线86473333”于2005年12月5日正式开通，主要服务对象是广州市内60岁以上的长者。该热线专门为长者提供心理咨询和辅导，秉承“用心聆听、以声传情、与您同路、与爱同行”的服务宗旨，由长者心声热线志愿服务队志愿者坐席，注重“既接听又主动打出”的双向互动模式，在每个工作日的上午9:30—11:30，下午3:00—5:00为有需要的长者送去问候，通过电话聆听长者的诉说，帮助长者舒缓情绪，排忧解难。

　　▲社工接听长者热线

　　项目起源

　　2005年，广州市60岁及以上的人口超过71.69万人，占常住总人口的7.56％。2019年，广州市60岁及以上人口达175.51万人，占户籍人口18.40％（数据出自《2019年广州老龄事业发展报告和老年人口数据手册》）且保持上升趋势。这些长者面临着极大的精神慰藉问题，尤其是独居孤寡空巢长者，精神与心理需求不能得到及时满足。他们当中许多人深居简出，很少与社会交往，也缺乏生活兴趣，对晚年生活信心不足。

　　为增加社会对独居空巢长者的关注，强化独居空巢长者的社会交往，慰藉独居空巢长者的精神与心理需求，长者心声热线志愿服务应运而生。项目建立“社工+志愿者”服务机制，由专业社工带领志愿者开展服务，吸纳了一批不同年龄层次、阅历丰富、身怀特长（如具备心理咨询、营养学知识等）、容易与长者产生共鸣、时间较自由、责任感强的热心退休人士组成长者心声热线志愿服务队，并选举队长负责热线服务的日常运作。这群平均年龄55岁的志愿者通过电话慰问的形式，帮助老年朋友调节情绪、扩展社交，也为特殊困难长者链接社会支持和帮助。

　　长者心声热线的开通，受到了广州市内空巢长者的广泛关注，一传十、十传百，热线逐渐“火”了起来。据参与多年热线服务的志愿者回忆：“热线最高峰时期一天能接到100多个来电。哪怕只是唠家常，也能够将阳光般的温暖情谊送到老人身边去，减轻他们的孤独感。”

　　▲平均年龄55岁的志愿者电话慰问长者

　　服务拓展

　　为了进一步满足空巢长者的服务需求，在广志协项目负责社工的带领下，长者心声热线逐渐形成规范的服务架构和管理制度，呈现出专业化、规范化和制度化的发展态势。

　　项目负责社工不断发掘热线志愿者的潜能，带领他们总结服务经验，共同制定服务要求和服务流程，形成了完善的团队管理制度，使得服务有章可循、管理有据可依。同时，注重团队志愿者及骨干的培育赋能，定期开展志愿服务技能培训、服务交流和团建活动，保障团队服务质量，增强团队凝聚力。

　　此外，长者心声热线探索出心理慰藉、服务信息发布和咨询、预约志愿服务、活动回访、个案协助跟进、服务转介六大恒常服务，并且不断延伸团队服务内容，主动走到服务对象身边，形成爱心提点、生活在线、见识庐山真面目、热线开放日、社区服务计划、热线服务体验计划六大专题服务，持续充实优化热线的服务内容，为更多的社区长者提供助老服务。