B+修车铺位于地坛公园东门附近，黑白主色的建筑，和内部装饰一样，突出简洁的风格

在保期去4S店，脱保就上网查汽修店。这已经成为车主们的共识，不过提起汽修店，很多人的印象难免和路边店划等号，环境差，图便宜。即使是品牌店，无非是规模大一点，修车等候的体验并不好。北京有这么一家店，由“外行人”创建，修车水平不低，服务有特色，而且玩儿氛围玩儿艺术，玩儿出了名气。

这家店位于北京地坛东门附近，名叫“B+修车铺”，查大众点评，这里是北京“维修保养排行”第一名。汽修店旁边还有个“我与地坛THECONER·”咖啡馆，在大众点评上，是和平里地区餐饮排行第二。两家店装修风格统一，由同一位老板经营，这跨界的跨度不小。不由得我颇感兴趣，前去取经。

重金打造的工业风咖啡馆

我的办公室和“B+”在同一个园区，算是街坊邻居。有时约人谈事，就选在“我与地坛THECONER·”咖啡馆。这家咖啡馆的大门藏在砖墙旁边的窄小夹道里，真是隐蔽。进去以后，感觉空间并不大，充斥着工业风，黑色的钢架支撑，黑色的钢板屋顶，其实楼上别有洞天，二层相当于是钢板搭出来的平台，供客人使用。三层是一间封闭的房间，通过西侧的窗户和房顶的天窗采光，朴实的桌椅在光影间留下杂乱的线条。这间房算是“静室”，供客人读书学习。

二层和三层都没有过多装饰，也没有任何和具象的汽车相关的印迹。一层除了吧台之外，最醒目的是一组书架，其中一部分摆满了史铁生的书籍《我与地坛》。文章有点黯然，和咖啡馆铁黑色的氛围倒是有些般配。史铁生是店老板卜天最喜欢的中国作家，他的这本书也成了给咖啡馆命名的来源。书架上摆了很多本《我与地坛》，还可以送给顾客。

巨大的电梯带着隆隆声响运行，和咖啡馆仅有一道铁网之隔，这部电梯将车运往顶层天台停车场，给咖啡馆带来一点蒸汽朋克的氛围。

其实店里的讲究的细节很多，连同修车铺和咖啡馆，都是由知名的如恩设计研究室打造。这家设计公司善于做老建筑的室内改造。而B+的场所，原来就是某军工企业的焊接车间，5年代的工业风，朴实无华。但卜天开店时，光是设计装修，就投入了2000万，不逊于豪华的4S店。

店内简洁的装饰背后颇具匠心。一层黑色的钢铁天花板，就和传统的认知不一样，每颗螺钉的位置都是事先设计好之后钻孔完毕再运来。所有的家具，貌似简朴，都是进口的知名品牌。当然最主要的还是咖啡，如果不是有口碑，环境再有特色，也吸引不了客流。此时的店内，受疫情影响，无法堂食，倒给我拍照提供了机会。平时这里总是满座。

“我与地坛THECONER·”咖啡馆入口极其隐蔽

整个咖啡馆充斥这性冷淡风

咖啡馆一层被定义为客厅—living room，设有前台和书架

一层的天花板，都是黑色钢板，营造出一种稍显压抑的效果

史铁生的散文集《我与地坛》摆在书架上

咖啡馆最著名的座位，在一层的角落，一不小心还会撞到头，这个就是the corner of the corner

桌椅都是很有品质感的精品

二层是悬浮平台—Floating Platform，面积并不大，通过楼梯的间隙，和一层形成互通的氛围

三楼被称为“光室”—Sunlight Room，是一间静室

三楼的采光是最好的

楼梯拐角处的诗句

厕所设计的也很有特色，窗外就是轰隆隆运行的电梯

通往天台的楼梯，感觉上面是有故事的神秘阁楼

修车铺如何做出服务和用户价值导向

咖啡馆和修车铺是相通的，中间隔着的就是员工的办公室和客户的接待台。进入维修区域，顿时显得视野明亮，而且比一般4S店显得更整洁。即使是疫情期间，全部35个工位也基本是饱和的，从车辆来看，覆盖度比较大，既有保时捷，也有老捷达。B+工作人员介绍说，店里的目标客户还是BBA。目前除了钣喷、保养，大型维修也完全没问题。卜天对店里的维修水平很自豪，认为是达到了北京较高水平。店里的技术总监，曾是两届奥迪的全国技术冠军。

不只是修车技能，店里的服务才是亮点，卜天认为，这也是B+主要的价值所在。卜天要求，技师在给客户介绍车辆问题或是维修时，关键环节必须用手机拍视频发给客户，这样就比所谓“透明车间”来得更真切。店里主张，零件能修就不换。即使是换件，也推荐OEM件，而不是原厂件。这样又4S店便宜了不少，当然这也需要颇费口舌的教育客户。卜天本人亲自管理客户回访，甚至自己打回访电话。特别重视询问客户能否真正理解维修的内容，客户稍有投诉，就直接关系到技师的收入。所以这里的技师，必须清晰的向客户解释车辆问题。从而给店里带来更多的维修增项。虽然说，店里覆盖的车型也包括一些低端车，客单价并不低，但就单一的项目来说，比4S店要实惠很多。

这种服务理念，使得店里的女性客户约占1/3。卜天认为，如果是到4S店，女客户被“宰”的情形比较多，虽然有的女士不在乎钱，但也知道“被宰”，体验不好。而在B+，很多女客户是修车放心的同时，在咖啡馆约闺蜜喝下午茶。在大众点评里，就可以看到不少类似女客户的点评。

谈到和4S店的差异，卜天认为，主要体现在KPI的导向和服务的“体验流”。4S店店总是职业经理人，整体经营的思路上，更注重投资回报率，而客户的数量也相对稳定，所以在收入的KPI上给员工很大压力；而B+是自己的企业，更关注长期，主要看用户增长和口碑，KPI并不是体现在客单价，而是服务上。如果服务好，用户在修车的过程中，没有信息不对称的感觉，更加放心，会对B+更认可。所以，维修虽然是低频，但是B+的客户中，由老客户推荐的占30%。

另外在服务的过程中，卜天也认识到，客户不是一味追求免费，而是为有价值的服务付费。例如在修车的用户，也并不能免费喝咖啡，只能按会员价购买。就如同4S店装修豪华的休息室，有免费的茶水和可乐，但是客户也没有感受到服务的价值。

B+如今只有一家店，虽然位于市中心区域，肯定存在覆盖度的问题。卜天说，最远有从密云来的客户，特别是维修客户，并不只是周边的人群。当考虑到服务的体验，以及和4S店相比节省的费用，把车开到B+来修，行驶距离的成本就是次要的了。

即使如此，为了解决用户来店距离问题。B+还推出了取送车服务，客户上班后，店里可以把车取走，下班前再送回来。而且B+还开通了夜间服务，一夜时间把车修好，并且负责取还车。

咖啡馆和维修车间是连通的

维修车间的入口

车辆出入口有巨大的提示标志

车间里挂着技师的照片和简介

维修车间共有35个工位

“窗花”

英语词句的应用，在这里也是随处可见

天台是停放客户车辆的地方，看起来以中高车型为主

技师们正在商议解决问题

技师换油时，需要给客户拍视频

一个“门外汉”的颠覆历程

前几天正好是B+和“我与地坛”开业满三年的日子，三年前，创始人卜天还是汽车行业的“门外汉”。他留学归来之后，做品牌家居，做设计课程，为杂志写有关设计的稿件，和汽车本来无关。主要是觉得去4S店修车体验不好，就如同去某些三甲医院看病，病人没有选择的权利。卜天看到消费升级的趋势，而4S店做到了标准化，却没有进一步提升的空间，就想从汽车入手，打造一个面对中产阶级的生活方式品牌。B+这个店名，也是由此而来，a better plan B，给汽车行业一个新的选择。

初始的过程显然是艰难的，除了大量的前期投入之外，主要是人的问题。卜天说，第一年换了不少人，一直不稳定，也只能从简单的保养做起。但收获是，用户的反馈不错，一些市场投入都有回报。这也给了他信心，从而重点打造客服和体验，逐步解决人才和供应链的问题。目前不但实现了良好的用户口碑，而且服务体验独特，技术水平也达到高水准。其实在这个过程中，需要改变的不只是外在，更是内部的认识。

卜天招聘技师，都是从4S店来，因为那里的服务标准化，技师有品牌的认证，水平有保障。但是在B+，要改变他们的工作沟通理念，也大费精力，为什么要给用户拍视频，为什么要花大力气解释维修内容，技师们有些抵触，但也是通过实践效果改变他们的认识。卜天招聘的非专业技术岗位，都是从汽车行业之外找人，找真正懂服务的人，才能打破汽车行业的认识窠臼。这些人，叫做“管家”，被称为客户用车时的男朋友（也有“女朋友”）。

谈到未来的目标，卜天认为，一是继续提高技术能力，二是建立用户体系，同时也做好用户的线上触点。此前，卜天就利用自己在设计领域的优势，邀请设计界知名人士，和客户一起举办沙龙。但是卜天希望，逐步把会员制做起来，让他们感受到更有价值的服务。卜天认为，B+运营的不是车，而是人。运营会员和修车，也不是一班人马。

当然，下一步的目标还有扩张。卜天谈到，目前已经在和投资人沟通，下一步考虑把店开在上海。虽然目前只有一家店面，但是投资人认为，这才是汽车后市场服务应该有的样子。

员工的办公区

老板卜天的办公室，就在维修车间上方

从卜天的办公室望去，维修车间一览无余

这是客户和服务顾问交流的区域

客户接待区域

汽车后市场服务应该什么样？

我这几年的工作实践，一直是通过智能化的技术，服务于车主用车的整个周期。主要是通过为汽车主机厂赋能，通过硬件、软件和服务，将服务流程数据化，让主机厂和车主能有更多交互的机会，从而产生新的价值。这种模式的难点，就在于线下。4S店是用户接触的最主要的线下渠道，所有的线上流程，最终要整合线下去实现，这就是所谓OMO（Online Merge Offline），这其中的“M”最难，因为4S店和主机厂长久以来形成的关系，无论是体系原因，还是利益原因，都决定了4S店缺乏改进用户体验的主观能动性。线上做的事再花团锦簇，如果在线下端不能保持一致，就成了表面功夫。也许像B+这样，可以让用户满意，但是其模式和传统4S店是竞争关系，或者说是一种递接关系。用户脱保了，就去找服务更好、价钱更便宜的地方。4S店损失了客户，却也视为正常。汽车随着智能化的加强，车辆数据和人的行为数据，真正掌握在主机厂手中，为主机厂提供了更好的服务升级机会，但传统主机厂又很难舍弃固有的渠道，使得更好的服务体系难以落地。这中间存在矛盾。

也就是说，只有不存在4S店羁绊的企业，才有可能把贴近用户的流程做起来。这就让人想起了蔚来。从服务的理念上，蔚来和B+有不少共通之处。但是又各有优劣，B+做了小而美的样板，而蔚来因为如今的规模，在业务数据化方面更成体系；B+将修车这样的低频活动与日常生活结合起来，而蔚来也把NIO HOUSE视为重大创新；卜天利用修车和咖啡两大业务，接近于收回成本；而李斌过于宠溺用户，虽然用户忠诚度极高，也免不了有人薅羊毛。也许短时间内，蔚来和B+，都无法撼动传统主机厂的根基。但当用户有了更高的标准可以参照，能够认知更好的服务存在，可能逐步倒逼4S店去调整。同时也促进汽车后市场服务能够根据人群划分，做出差异，升级服务体验。也许，B+这一只小小的蝴蝶，能够扇起无边无际的后市场红海的浪花。（文/图 苏雨农）

B+修车铺、我与地坛咖啡馆创始人兼CEO卜天（B+供图）