近日，河南一女子打市长热线投诉医院多收费，接线员态度客气，却转身就跟同事说刘女士“不要脸，为了45块钱打了仨电话”。4月25日，河南新乡市长热线回应称已见面道歉，涉事接线员被党内警告。（新浪新闻4月26）

　　市长热线就是为了解决老百姓的操心事烦心事揪心事而设置的，很显然，“市长热线”在很大程度上代表的就是市长办公的日常流程和规范。市长热线的运转，发生的所有接线内容都是一种“市长大数据”，而这个大数的背后就是从一些小事物角度而引发的整体上的市长决断。

　　在现代社会管理中，公共工作的日常进行都要依靠时时刻刻产生的大数据，因此，这种“市长大数据”的形成过程，其实也就是一市一地民意的形成过程，事情有时很小，但小事构成的却是市民的真实生活，而“市长大数据”的忠实记录者就是电话机旁的接线员。

　　可以说接线员就是“市长大数据”的接入端口，当然，也是“市长大数据”对外展示的唯一窗口，因而在很大程度上接线员的工作态度表现的就是政府窗口的工作态度。而如果热线的态度很不好，百姓就会不愿意打热线反映问题，而对于一市一地来说，也就等于社会管理的大数据缺少了很多来源，倾听民意的机会当然就少了很多。

　　各地的市长热线和它的接线员都不该是个摆设，而接线员的工作态度职业操守，以及对此工作重要性的深刻领悟，决定了接线员心里的场景感，而这种场景感也是接线员做好工作的最大底色和前提。对于称职的接线员来说，他心里的场景其实就是市长办公的场景，当然更是市长倾听民意的场景。

　　这位河南女子打市长热线碰到的情况，应当是小概率事件，但对于市长热线这个特别的设置来说就不该有小概率事件发生，因为每个所谓的小概率事件背后其实都是一位百姓百分百的全部诉求，和他们对市长热线百分百的全部认知，只一次，可能就决定了他们今后是否再相信市长热线。

　　而转身就跟同事说刘女士“不要脸，为了45块钱打了仨电话”这本身也是一种他们工作的场景再现，犹如几个人在电话机前边磕瓜边聊天，有电话就接，没电话就聊，而且还拿求助者当谈资当笑料，这样的管理当然不适合市长热线的郑重场合。

　　这次，这位河南女子打市长热线碰到的情况，在其他地方也可能存在，因此，这对“市长热线”形象的减损也是不小的。但根源在哪？答案是明确的，就在于政府部门对市长热线的在意程度。诸如新闻中说的这种情况，其实就是重视程度还不够高，管理制度不够严，在心里可能真的将市长热线当成了摆设。