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饿了么升级本质上讲就是“新服务” 媒体六问CEO王磊

饿了么升级本质上讲就是“新服务” 媒体六问CEO王磊
2020年07月10日 17:39 新浪网 作者 封面新闻

  

  封面新闻记者 孟梅 张越熙

  今天上午,饿了么宣布升级,全面从餐饮外卖平台升级为解决用户身边一切即时需求的生活服务平台。饿了么方面表示,此次升级涵盖四大方面:从送餐升级到提供同城生活全方位服务、个性化推荐、内容化互动、会员体系升级。

  “经过此次的全面升级,饿了么从送外卖到送万物、送服务,持续聚焦消费者‘身边经济’。”饿了么CEO王磊表示,“送万物”的内涵正在被不断拓展,商品和服务都可以外卖到家。除了鲜奶、母婴玩具、美妆、书籍文具、体育装备等零售商品外,美甲、美容、家政、保洁等项目也将实现送服务上门。

  下午,通过线上,封面新闻记者就饿了么平台升级对话王磊。

饿了么升级本质上讲就是“新服务”  媒体六问CEO王磊

  Q: 饿了么升级,打造生活服务的“身边经济”,这种战略实际上与美团、58到家、顺丰同城很多业务是雷同的。饿了么在这个战略或者市场领域上有何先进,或者说不可替代性的地方,到底拿什么来和他们竞争?

  王磊:“身边经济”和服务,我们去年讲过一个词叫新服务,这个词我们没有做任何改变,我们还是想持续围绕这个战略去做工作。阿里巴巴之前很多年一直在实物交易,在电商领域有深厚的积累。但是在服务业,无论是我们还是整个行业,都处在一个非常早期的状态。大家可以看一下,服务业的渗透,数字化的渗透化比例,不用讲是互联网的渗透比例。数字化的渗透比例都处在一个非常低非常早期的阶段,所以这是一个刚开始的新兴的赛道。

  同城零售这个词不知道是谁帮我们总结的,饿了么还提出“身边经济”,从送外卖到送万物是指我们配送范围、配送内容发生了一个升级和变化。但跟“身边经济”这个词相比,还是稍微小了一点。“身边经济”我们希望是让我们的消费者,我们内部提出来一个词叫完美生活圈。其实,管他“身边经济”还是同城经济还是同城零售,关键是看消费者的需求。应该说,疫情让整个“身边经济”电商从远场电商走向近场电商。“身边经济”我们认为是实物交易和服务相结合的这么一个新的业务模式,这个模式我觉得这次疫情大大加速了这个过程。所以这次无论是叫同城零售还是同城经济,还是“身边经济”,都是为了更好的去服务我们消费者的这样一个需求。

  Q:怎么评价咱们架构调整之后的业务进展和整合效果,有哪些成效体现在本次的改版里面?

  王磊:入淘之后,我们和支付宝、和淘宝的系统从消费者、用户端到商家端的系统,全部做了全面的打通。从宏观来讲,我们整个公司目前的发展非常健康,整个业务数据也好,运营数据也好,消费者增长规模,商家的增长,其实有些数据我们早上也做了一点披露,有些数据我们也不方便讲。所以整个公司的发展非常的健康。融入阿里经济体这个红利在逐步呈现,这是整个宏观层面的。从商家角度层面,现在我们整个商家可以非常方便的一次发布,多端营销的,可以实现这样的一个功能。现在商家从天猫旗舰店到支付宝端的小程序,到他线下的扫码的小程序,到他的口碑、饿了么这样的店铺,首先是一套店铺。然后所有的会员体系,数字化营销体系,全面打通的,他既可以在天猫上去触达消费者,也可以在自己的私域去触达消费者,我们帮助他们做非常好的会员管理,帮助商家提升他的营销效率。

  所以整个这一系列的整合之后,我们给商家的服务体验是在持续在升级的。消费者端就更加了,7月17日升级之后的这个版本,大家看到各个丰富的品类,很多就来自于大润发、来自于盒马、来自于淘宝同城、天猫超市,各种各样的这些优质的供给,在平台上让消费者更加方便的去获取。

  Q:外卖平台一直在做横向的品类的扩张,但同时也在做纵向的赋能布局,这也是疫情发生以来餐饮行业普遍在思考的问题。单就赋能这件事情,由于餐饮行业的业态多样,规模不一,品牌多样,因此难度非常大。但是,这也是外卖平台眼下的核心竞争力的来源之一,在赋能商户方面,饿了么有哪些布局?越详细越好?

  王磊:我们从9.0版本开始,之前大家对外卖是个工具还是个内容?做了非常多的讨论。甚至我们有些数据验证,在这里打开这个APP的时间越长,下单转化率越低。所以,大家经常会讨论说,这就是个列表,就是个工具,点盒饭,肚子饿了就点单然后走人。我认为这个不完全,如果没有一个让消费者更好的去发现美食,如果仅仅当做是一个工具,可能淘宝作为找店、找商品的工具,淘宝的效率是最高的。我们怎么做到让消费者除了把他当成一个工具,更多的去发现美食的意义,发现这些美食我认为是我们持续要做的工作。所以我们在9.0这个版本就已经做了一些尝试,叫发现。

  我觉得从内容角度来讲,这是一个我们非常坚定的战略,我们一定会在内容上做大量的投入,让我们的消费者,不仅仅是把饿了么当一个工具,更多的发现美食,让大家吃得更好。这是第一个内容的问题。

  我们现在餐饮行业无论他的行业前端怎么丰富,他背后本质其实是一样的,怎么帮他更好的去获取管理他的用户,怎么更好的帮他提升他的经营效率。我认为主要就这两件事情。所以在这件事情上,我们从饿了么和本地生活结合之后,阿里收购之后,我们对餐饮商户的数字化升级是我们持续的一个坚定的战略,包括我们去年全资收购刻录云,包括我们在餐饮从POS也好,从CRM也好,从我们的商家工具升级也好,我们做了大量的工作。这些工作在去年入淘之后,又跟整个经济体形成了联动。我前面讲了,怎么帮助商家从全网、全渠道,同天猫、淘宝、口碑、饿了么都可以很方便的获取消费者。我们认为这两个角度的数字化,前面营销是我们擅长的,我们帮商户怎么这块做得更好。另一块,我们会持续投入,帮助他们建设他们的数字化的升级,包括他的私域。这一次疫情之后,我们很多商家对数字化的理解也会有了更深刻的提升。所以,这次我们的升级,大家看到的更多是消费者端的升级,其实商户端的持续的数字化的升级,包括公域和私域的联动,包括支付宝,包括口碑,各种能力对商户的赋能,有时间我们可以就着这一块做一个更专题的讨论,今天更多我们还是讲这次的品牌升级。

  Q:美团点评也继续开拓了新的业务,开展社区团购的同时也开拓了买菜的业务,咱们内部怎么看,会不会加大跟进对标?

  王磊:这个不知道是谁跟进谁,谁对标谁。在刚刚讲的买菜的服务,就拿买菜来举例子,整个阿里经济体买菜的业务线都有点多了,盒马也在买菜,大润发也在买菜,饿了么也在改造菜场在买菜,当然盒马、大润发也是饿了么上非常优质的供给。所以这个我觉得不是一个对标的关系,包括天猫超市也在买菜。所以核心还是消费者需求在哪儿?特别是这次疫情,这方面的需求是被催生的,是被加速的,我们怎么更好的去服务。前面我们讲了,现在和经济体全面融合之后,这些优质的供给,包括我们爱什么来什么的心智,怎么让我们的消费者更快的获取到好的服务,这个我们认为我们是有优势的。还有一个例子是讲社区团购,其实阿里做社区团购的对也很多,连菜鸟驿站都是社区团购的一个很大的量,具体这个量(数据)不在我这里,我知道我家门口驿站的点,就经常有各种各样的社区团购的商品。这些其实都是围绕消费者对服务的延展,这也是我们这次为什么叫爱什么来什么,爱什么来什么的形式不一定是一个配送,有可能是个自提。所以大家会看到我们7月17日的版本上,也会有一个自提的服务。可能有很多人已经提前使用过了星巴克的飞快,这就是我们在支持的这么一种自提的服务,关键就是让消费者得到他所需要的各种服务,有什么形态,有什么样的组织形式,这都是我们内部怎么更好的去组织服务而已,但关键还是要关注消费者的需求变化在什么地方,我们有没有满足好这个需求。像刚刚讲的自提,最近盒马那个我觉得做得很好,盒马的早餐,地铁门口,两个包子拎在手上,我觉得这个特别好。

  Q:本地生活对于阿里意味着什么,饿了么在本地生活这个战场扮演了什么样的角色?第二个是未来同城战略上能否具体一点?

  王磊:其实战略没法天天讨论,我们战略其实从阿里巴巴收购饿了么以来,战略是一贯的,就是服务业的数字化升级,过去这么多年,我们做了商品,电子商务为代表的商品,以淘宝、天猫、聚划算这些代表的商品交易平台。今天,服务业的数字化升级,从长远来讲,就是我们的战略,只是这个战略阶段节奏有可能会跟或者说肯定和商品的这个阶段是不一样的,我前面也讲过几个特征,第一个数字化水平非常低;第二个服务大、但是散,服务水平偏弱。所以在这个过程当中,他有很多区域性,不像电商他更多的是中心化,所以区域化的形态比较强。所以,战略角度来讲,刚刚前面我们已经罗利罗嗦讲了很久了,这个方向我们没有发生任何的变化,我们还是非常非常坚定的。

  刚才讲到同城战略,其实我们还是叫“身边经济”吧。为什么是这个时间点去讲升级?一方面这个时间点是我们和经济体的一个融合完成走到下一个阶段的开始,我们在今年年初做了这么一个时间节点,我们融入完成之后,开始去更多的服务,更好的加快我们对消费者和商家的服务。另一方面,这次疫情,对整个行业摁了一个加速键,无论是消费者的需求改变,还是我们商家对数字化的渴求,这次疫情是摁了一个加速键。所以我们认为在这个时间点我们也要加快,真正更好的去服务我们的商家,推动整个行业的数字化升级。我认为,这个是我们的责任。中国的服务业相比老外,相比其他地方,相比电商比较程度,还在一个非常早的早期阶段。所以这块,我们发挥经济体的优势,帮助服务业快速升级。以前我们提服务业升级,更多是让他们活得更好,但这次疫情我甚至觉得这是让他们活下去的主要的来源。所以,这是我们的责任,我们也希望这个时间点,我们能加快,我们去呼吁,让更多的人去拥抱这个数字化。

  Q:这次升级是对标美团点评吗,这是否意味着集团对于本地生活板块已经有独立的上市计划?

  王磊:这个想得有点远,我们从来没有讨论过这个事情,或者说讨论没通知我。我们认为这个行业还处在一个非常早期的早期阶段,而且阿里巴巴对这件事情的投入是非常坚定的,也一直在大力支持饿了么,支持阿里本地生活的发展。所以,我们现在没有讨论过这个问题。另外,是不是和我们的友商做了一个对标?其实我上次讲过一次,我认为我们开始找到一些这个行业和之前的流量玩法不太一样的这么一些东西,包括商家的私域的建设,包括营销是不是要在一个地方,大家挤在一起,然后竞价排名,然后消费者评价,现在都已经明码标价,去刷评价。我们认为服务业的数字化升级,还跟电商这个流程不完全一样。虽然我们有丰富的电商的经验,但是我们认为在服务业这里还需要更多的摸索。所以具体长成什么样的形式?我觉得大家都是在不停的改变当中的。你们今天去看看我们新的版本,我相信和之前的饿了么已经有了很大的不一样了。但是我认为是不是半年之后,一年之后,说不定又一个大的不一样的版本。当然我们这个肯定有一贯性,消费者找外卖、找身边万物的诉求,这个我们肯定是要持续满足的。怎么从这些服务拓展到“身边经济”,我认为还有很多的工作可以去做。

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