12月16日，2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京举行。会议由车质网、凯睿赛驰咨询（Car Research）联合主办，现场吸引了来自行业协会、市场研究机构、国内一线汽车企业和跨国公司负责人及国内40余家主流媒体近百人参与。

会上，凯睿赛驰高级副总裁张越发布了《2020中国乘用车客户投诉行为研究报告》。2020中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业平均值438分，较2019年有提升。

♦消费者维权意识觉醒

通过对225个城市、22420名车主，覆盖豪华、合资、自主共48个品牌的调研发现，客户投诉行为呈现如下特点：汽车投诉量逐年上升，消费者维权意识觉醒，主要表现为更多消费者开始了解权益保护法律法规，近三成投诉客户在投诉处理过程中借助法律法规维权，主机厂投诉处理能力面临新考验。

超九成客户在向车质网投诉之前，已经向4S店或厂家投诉或反馈过问题，第三方平台的监督作用，是客户在体系外渠道投诉的主要原因。客户投诉行为与价值观密切相关，明确其特征对投诉处理有重要意义。

客户投诉行为主要包括传播、遗弃及敌对行为，以其可能对品牌造成的伤害进行量化，无疑敌对行为的伤害是最大的。但事实上，客户在投诉过程中的行为主要是负面传播和遗弃行为，极端对立行为占比较低。在普通投诉客户、诚信投诉客户、弱势心理投诉客户和利益驱动投诉客户中，利益驱动客户投诉过程中的行为更激烈，对品牌造成的伤害也更大。

♦客户对汽车OTA态度分化

分析客户投诉的诉求，七成以上投诉客户初始诉求是“查明问题原因和尽快解决问题”，利益驱动型客户则在投诉处理过程中趋于得到更大补偿。如果投诉体验低于客户期望，经历投诉过程之后，客户对品牌的信任度持续下降。

值得关注的是，客户对汽车OTA态度各执一词，支持者认为可以拥有最新功能、解决问题并修复BUG，而反对者则主要担心被远程监控。特别是未经客户允许或备案，车辆自动OTA是否合规依然存在争议。

张越强调要关注类似饭圈文化向汽车业扩散。饭圈一词指的是由粉丝群体所组成的圈子，随着互联网信息越来越发达，饭圈如今已经不再局限于仅仅追明星，也可以追历史人物、动漫角色甚至是一个品牌IP。

饭圈具有极强的动员能力，用重复低质的内容填充各个平台，用简单粗暴的方式区分异己，在网络空间里攻击任何表达异议的人。饭圈亚文化影响下，沉默的善良者越来越多，不讲道理但高分贝的声音成为主流。

♦汽车投诉体验劣于多数行业

纵观目前客户投诉处理的现状，客户回复率较去年有所回落。豪华品牌和合资品牌回复率创五年新高，自主品牌回复率有所下降，为五年来最低值。客诉撤诉率创三年新高，品牌间撤诉率差异明显。豪华品牌和合资品牌撤诉率均创五年新高，自主品牌撤诉率五年来首次低于四成。

自主品牌的投诉解决率最高，豪华和合资品牌四成投诉处于纠纷或停滞和无法推进的状态。总体投诉解决率较去年有所上升，一周内解决问题的比例创五年新高。相较于故障类和服务类投诉，感知类投诉更难解决，一周内解决的比例仅30.5%。客户投诉解决时间阈值设定为一个月，超时将严重影响客户投诉体验。

个别自主品牌的边缘化使其无暇顾及客户关系处理，导致自主品牌整体客户投诉回复率、撤诉率较去年有所下降；解决率上自主品牌依然领先。不同行业投诉体验横向对比中，汽车行业表现仅优于房产物业行业，与电商、家电、智能产品相比仍有差距。