导语

　　作为一名儿科护士，护士长经常教导我们，与患儿及患儿家属沟通时嘴要“甜”，我理解的意思是护士应掌握与患儿及其家属有效的沟通方式，即语言艺术。的确，在临床护理工作中运用语言艺术与患者沟通能有效的减少纠纷，提高患者对护理工作的满意度。

　　2019年某天17:00交接班时儿科来了一名患儿，患儿女，5个月，神志不清，精神萎靡，以“婴儿腹泻”收入我科，护士小刘准备好治疗盘开始为患儿进行留置针穿刺，患儿哭闹声微弱，穿刺部位为足背部，针刺入血管后，穿刺部位发青，穿刺失败，护士小刘说：“我去找别的护士帮咱孩子再看看血管”，此时患儿爷爷有一丝不耐烦；护士小董评估患儿踝部血管后，扎上血带为患儿进行留置针穿刺，见回血后，留置针软管不能置入，穿刺失败，护士小董对患儿爷爷说：“大爷，孩子脱水了，血管不好扎……”，还没等小董说完，患儿爷爷扯高嗓门喊：“你们这的护士怎么回事，扎个针扎不上，把你们护士长叫来”，王护士长闻声赶来，见患儿爷爷如此激动，轻拍患儿爷爷肩膀柔声细语道：“大爷，有什么事跟我说，我是咱儿科护士长”，王护士长了解事情经过后，对患儿爷爷说：“大爷孩子这么小就生病住院了，咱们都心疼孩子，这两名护士都是科室里扎针的高手，咱孩子本身血管就细，加上孩子拉肚子，血管更没有弹性了，穿刺成功率大大降低，，这样吧，我再为咱孩子看看血管吧”。患儿爷爷情绪逐渐稳定，王护士长一针穿刺成功，患儿爷爷反而难为情了，拉着护士长的手表示感谢，并为刚才的失态道歉。

　　回到治疗室，小刘和小董护士佩服护士长解决问题的能力，并耐心听取护士长分享自己的经验看法：

　　1、说话时要有同理心，常言道“言为心声”，在与患儿家属沟通时，要言之有情，言之有理，言之有度。说的话让病人听得懂，愿意听，听后能产生共鸣，乐于接受。

　　2、做任何操作之前，要根据不同的患儿及患儿家属心理特点，事先向患儿及其家属做好解释工作，消除其思想顾虑和负担，使其主动配合，这样才能减少纠纷和提高患儿及其家属的满意度。

　　3、根据患儿家属的不同情况，注意调整谈话方式并做适当的接触，抚摸，表示对患儿及家属的安慰，对正发怒的患儿家属，首先要表示理解，尽可能的转移其注意力，这样既尊重又重视病人的要求。

　　4、在工作中，应对患儿家属讲真话，也要尊重其隐私，慎口谨言，以免“祸从口出”，引起不必要的麻烦。

　　俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”在儿科护理工作中，善用语言沟通的艺术，可以减少护患之间的矛盾，增加患儿及其家属战胜疾病的信心，还能促进护患之间的相互理解。