（图片来源：经济观察报）

　　经济观察网 见习记者 曲锐  2019年6月25日，在经济观察报社主办的2019物业年会上，雅居乐雅生活服务股份有限公司的董事副总裁冯欣，分享了物业标准化对降低企业成本、提高工作效率以及扩大规模的作用。

　　以下为冯欣演讲内容节选：

　　物业管理其实是个接地气的行业，因为员工的背后是几百万的家庭，这些家庭与企业有着密不可分的关系。每个家庭日常生活的衣食住行，面临物价上涨等现实问题，都是企业在生存和发展过程中需要思考的问题，担起的社会责任。

　　在贸易摩擦的影响下，对物业行业有三点主要影响：生产资料价格上涨，人力成本上涨，以及金融市场大幅调整。首先，物业企业每天为成百上千的社区股东服务，贸易摩擦导致的能源价格以及其他生产资料价格上涨，对企业有最直接的影响。其次，人力成本上涨产生的叠加效果，传到企业本身影响也很大。例如，企业每天都会面对员工会为了更高的薪酬离开，或者要面对如何通过运营手段获取更高利润，以支付几万人的人力成本。

　　自从去年雅生活上市后，我本人最大的感觉是白头发多了，压力大。最大的压力是来自资本方面。做财务报表的时候，数据来自于每个项目，如何从每平方米里获得更多利润、提高生产效率，是个艰难的过程。但是资本不会理解你的艰难，只看你如何跑得更快。资本目前对上市物业企业的关注核心是：服务品质高低、对未来的规划和目标是否明确、以及品牌口碑是否获得市场青睐。

　　物业其实是劳动密集型产业。科技再发达，5G也好，AI也好，有一些服务是科技和工具无法替代的。因此，降低成本、提高劳动效率成为了企业最大的课题之一。我们认为，标准化是物业企业控制成本、提高效能的核心法宝。

　　标准化分为两部分：岗位标准化和人的标准化。岗位标准化的意思是，无论谁在这个岗位都要遵循同样的规则、动作、标准，执行相同的流程。其次针对人的标准化。现代的标准化是针对不同服务对象，提供多样的物业服务，我们需要制定有特色的服务标准。在面对不同群体时，我们可以提供不同的标准化、特色化服务，而不是随机的，质量参差不齐的服务。

　　运用标准化、坚持标准化，对于提高员工工作效率以及物业项目的复制，都起到了举足轻重的作用。标准化需要企业管理团队持之以恒的坚持。品牌认知是通过人对服务品质的感知慢慢积累的，最终对品牌形成评价。如果不坚持提供高质量标准化的服务，业主就没有好的服务评价，也就没有好的经济效益。因此，提供连贯的标准化服务最大的好处就是，业主会对好服务产生依赖性，合同续约也就比较容易。可以说，没有标准化就没有规模化。

　　在互联网时代，大家可能会忘记一个基本的流程， SDCA循环：标准化，执行，总结调整，检查。现在在服务的过程中，业主诟病最多是就是答应好的事情没有做。我之前对员工说，我希望我们重新走回到物业的原始社会，像刀耕火种的时代一样，通过现场接触得到最坚实的满意度。我认为，一万次的线上活动都不如一次温暖的线下接触，这就是对于服务的现实反映。我们不能和业主之间隔着手机屏幕，而是要进行亲密接触。在标准化的服务要求下，有记录、有监管、有修复、有重新执行，这样业主才会认为你有心。

　　此外，标准化与个性化并不矛盾。我们的员工里有很多80、90后，他们的思想很活跃，有很多创新的想法。标准化是企业制定的最低准则，意味着对服务的承诺。在底线规范的基础上，体现服务的多样性和创新性。还需要说明的是，标准化并不会提高企业成本，因为提高了生产效率和复制的速度。每个员工的身体素质和心理素质不尽相同，因此对服务执行标准化的培训，对于如何在每个场景把服务有效提供出来是非常有效的。

　　雅生活近几年也积极参与到各种标准化体系的制作过程中。我们通过不断对优秀企业的学习，取长补短，这样进步才会明显和迅速。在整个过程中，我们学到了如何让员工和业主进行有温度，有节奏，有频次的紧密活动。雅生活这两年做了很多社区服务和增值服务，通过服务的过程让员工知道业主有多少需求。了解到业主的需求后，我们就可以有针对性地把这些关注和需求转化为服务和收入。

　　2018年，雅生活举办了3387场的社区文化活动，业主兴趣协会135个，累计参与人数32.7万人。客户满意度水平达90.1%，高于行业平均水平70.5%。物业企业的生存靠的是业主，因此提供一个今天看得见，明天能够想象的服务标准，是我们能够生存下去的前提。

　　【2019蓝筹物业年会】雅居乐冯欣：贸易摩擦下的物业标准化经济观察网 见习记者 曲锐 2019年6月25日，在经济观察报社主办的2019物业年会上，雅居乐雅生活服务股份有限公司的董事副总裁冯欣，分享了物业标准化对降低企业成本、提高工作效率以及扩大规模的作用。以下为冯欣演讲内容节选：物业管理其实是个接地气的行业，因为员工的背后是几百万的家庭，这些家庭与企业有着密不可分的关系。每个家庭日常生活的衣食住行，面临物价上涨等现实问题，都是企业在生存和发展过程中需要思考的问题，担起的社会责任。在贸易摩擦的影响下，对物业行业有三点主要影响：生产资料价格上涨，人力成本上涨，以及金融市场大幅调整。首先，物业企业每天为成百上千的社区股东服务，贸易摩擦导致的能源价格以及其他生产资料价格上涨，对企业有最直接的影响。其次，人力成本上涨产生的叠加效果，传到企业本身影响也很大。例如，企业每天都会面对员工会为了更高的薪酬离开，或者要面对如何通过运营手段获取更高利润，以支付几万人的人力成本。自从去年雅生活上市后，我本人最大的感觉是白头发多了，压力大。最大的压力是来自资本方面。做财务报表的时候，数据来自于每个项目，如何从每平方米里获得更多利润、提高生产效率，是个艰难的过程。但是资本不会理解你的艰难，只看你如何跑得更快。资本目前对上市物业企业的关注核心是：服务品质高低、对未来的规划和目标是否明确、以及品牌口碑是否获得市场青睐。物业其实是劳动密集型产业。科技再发达，5G也好，AI也好，有一些服务是科技和工具无法替代的。因此，降低成本、提高劳动效率成为了企业最大的课题之一。我们认为，标准化是物业企业控制成本、提高效能的核心法宝。标准化分为两部分：岗位标准化和人的标准化。岗位标准化的意思是，无论谁在这个岗位都要遵循同样的规则、动作、标准，执行相同的流程。其次针对人的标准化。现代的标准化是针对不同服务对象，提供多样的物业服务，我们需要制定有特色的服务标准。在面对不同群体时，我们可以提供不同的标准化、特色化服务，而不是随机的，质量参差不齐的服务。运用标准化、坚持标准化，对于提高员工工作效率以及物业项目的复制，都起到了举足轻重的作用。标准化需要企业管理团队持之以恒的坚持。品牌认知是通过人对服务品质的感知慢慢积累的，最终对品牌形成评价。如果不坚持提供高质量标准化的服务，业主就没有好的服务评价，也就没有好的经济效益。因此，提供连贯的标准化服务最大的好处就是，业主会对好服务产生依赖性，合同续约也就比较容易。可以说，没有标准化就没有规模化。在互联网时代，大家可能会忘记一个基本的流程， SDCA循环：标准化，执行，总结调整，检查。现在在服务的过程中，业主诟病最多是就是答应好的事情没有做。我之前对员工说，我希望我们重新走回到物业的原始社会，像刀耕火种的时代一样，通过现场接触得到最坚实的满意度。我认为，一万次的线上活动都不如一次温暖的线下接触，这就是对于服务的现实反映。我们不能和业主之间隔着手机屏幕，而是要进行亲密接触。在标准化的服务要求下，有记录、有监管、有修复、有重新执行，这样业主才会认为你有心。此外，标准化与个性化并不矛盾。我们的员工里有很多80、90后，他们的思想很活跃，有很多创新的想法。标准化是企业制定的最低准则，意味着对服务的承诺。在底线规范的基础上，体现服务的多样性和创新性。 还需要说明的是，标准化并不会提高企业成本，因为提高了生产效率和复制的速度。每个员工的身体素质和心理素质不尽相同，因此对服务执行标准化的培训，对于如何在每个场景把服务有效提供出来是非常有效的。雅生活近几年也积极参与到各种标准化体系的制作过程中。我们通过不断对优秀企业的学习，取长补短，这样进步才会明显和迅速。在整个过程中，我们学到了如何让员工和业主进行有温度，有节奏，有频次的紧密活动。雅生活这两年做了很多社区服务和增值服务，通过服务的过程让员工知道业主有多少需求。了解到业主的需求后，我们就可以有针对性地把这些关注和需求转化为服务和收入。2018年，雅生活举办了3387场的社区文化活动，业主兴趣协会135个，累计参与人数32.7万人。客户满意度水平达90.1%，高于行业平均水平70.5%。物业企业的生存靠的是业主，因此提供一个今天看得见，明天能够想象的服务标准，是我们能够生存下去的前提。