本报记者余燕明深圳报道
在居住与装修的产业互联网赛道上，土巴兔集团控股有限公司（下称“土巴兔”）已经成长为国内头部线上家居装修平台。
由第三方财富机构编制的全球独角兽企业排行榜上，土巴兔在2019年的估值达到了100亿元。
王国彬在2008年创办了土巴兔，此后不断迭代壮大，迄今平台上已吸引了数千万的用户。作为联合创始人，谢树英向《中国经营报》记者坦承，不会太过看重估值。“平台能为行业创造多大价值、服务多少用户，这才是实实在在的。”
当前国内的家装领域，服务品质、资金安全、健康环保依然是困扰整个行业的沉疴痼疾。土巴兔所提供的解决方案是利用技术与平台，对传统的装修行业进行改造，实现消费者、装修公司、供应商的数字化及服务流程、口碑体系的线上化，同时赋能行业参与者，提升装修行业的效率及透明度。
“互联网技术与平台，几乎是解决传统装修行业诸多痛点的唯一方案。”谢树英说，“本质上，我们要解决的是消费者与装修公司、供应商之间的信任问题。”
为此，土巴兔在家装领域先后推出了“先装修后支付”“第三方质检服务”“口碑评价体系”“图满意”云设计平台、“集采佳”建材集采平台、SaaS解决方案等核心功能与服务，提高行业效率、降低成本，并提升消费者在装修过程中的体验感、安全感及信任感。
“利用平台建立的规则、标准和评价体系，重构装修行业的信任关系，整合服务链条上的低效环节。”谢树英说，“作为互联网家装平台，土巴兔要解决的是行业最底层的问题，这样才能解决行业的根本问题。”
找准赛道
土巴兔的成长路径验证了不仅要看准产业互联网的趋势，更重要的是保持专注，长期对互联网技术和装修行业有着敏锐洞察。
在全球独角兽企业榜单上，王国彬可能是最年轻的老板之一。2008年在深圳创办土巴兔时，王国彬只有26岁。
据公开资料，计算机专业出身的王国彬，学生时期就在江西老家创办了一家计算机培训学校。随着计算机培训学校的规模扩大，王国彬发现最大的学生群体是室内设计师，此后为了解决这些学生的就业问题，他又创办了一家装修公司。
2008年，王国彬在深圳创办了土巴兔，最初上线时是提供平台帮助用户寻找家装设计师。
之所以选择了互联网家装的赛道，是因为围绕老百姓“衣食住行”的消费领域，互联网的渗透率逐步加深，产业互联网的发展方兴未艾。“我们还是有一种情怀，希望通过自己在互联网与技术上的专业所长，对传统行业进行改造，用技术驱动行业变革。”谢树英说。
与餐饮、购物、出行等消费领域不同，居住与家装行业的交易服务相对低频，客单价更高，服务链条较长，行业参与者众多。根据第三方研究机构的数据，到2020年底，线上家居装修服务渗透率预计将达到16.9%，但仍大幅低于其他消费领域。
“阿里巴巴、美团、滴滴对购物、餐饮、出行等传统服务行业的改造，这个过程的单一性比较明显，主要把商家吸引到平台上。”谢树英说，“但在装修行业，服务者角色众多，服务流程也特别漫长和复杂。”
这当中涉及对传统产业进行互联网改造时的难易程度，明显地，装修行业的线上化、数字化及标准化的难度，远高于其他行业。现在土巴兔平台上，已经吸引了数千万用户、上十万装修公司、过百万室内设计师及逾千家辅材、主材及定制家具供应商，平台每年要完成上百万次用户推荐、智能匹配数万笔装修订单。
“成千上万的装修公司，在人员素质、施工标准、地域性上千差万别，但土巴兔要把不同角色的服务者都放到同一个平台上，适用同一套平台规则和标准，乃至工艺工法。”谢树英说，“这就好像来自天南海北的一大群人，要习得通用的基础语言，开创事业。”
以家装设计为例，通常不同的装修公司使用各自的制图软件，土巴兔平台向装修公司和室内设计师开放了自主研发的“图满意”云设计平台，这是一款专为室内设计师打造、蕴含机器学习和大数据等高科技应用软件。
“这样的云设计软件，其实拉平了不同室内设计师的能力和水平。在提高设计出图的效率、降低成本的同时，通过平台也把装修公司和材料厂家拉到了同一标准的语言体系。”谢树英说。
复盘土巴兔在过去逾10年的发展历程，从信息平台进化到交易平台，再进化到赋能平台，谢树英认为土巴兔成为互联网家装领域头部企业的核心要素在于“专注”，平台的商业模式与组织能力适应匹配，不断迭代、进化。
“互联网家装领域的头部企业，既非诞生于阿里巴巴、腾讯这样的互联网巨头从线上到线下对行业的颠覆，也非无数中小装修公司从线下到线上的递进变革。”谢树英说，“土巴兔的成长路径验证了不仅要看准产业互联网的趋势，更重要的是保持专注，长期对互联网技术和装修行业有着敏锐洞察。”
重构信任
土巴兔在平台评价体系的建设上，其颗粒度将会进一步细化到装修工人的信用档案。
土巴兔上线运营之初，谢树英负责公司的销售及商务拓展团队，主要工作就是在全国各地向成千上万的装修公司推介土巴兔，吸引它们入驻平台。这个过程中，她从一开始就意识到，解决装修行业的根本问题必须建立信任机制。
“这不仅是装修公司对平台的信任，更重要的是消费者对装修公司、互联网家装平台的信任。”谢树英说。
她进一步补充，互联网家装之所以在三四线城市、乃至小县城更难渗透，根本原因就是这些城市的熟人关系保存得更完整，消费者相信口碑，相互转介装修公司。而一二线城市熟人关系相对松散，更难建立信任关系，所以消费者信赖品牌和平台。
土巴兔通过一系列举措来建立平台上的信任机制。比如，为了提高业主在装修过程中的话语权，土巴兔推出了“先装修后支付”服务，类似于支付宝在交易过程中的资金托管，业主的装修款由第三方全国性银行专门托管，根据施工节点分阶段支付给装修公司，每个阶段施工完毕且由业主确认后再付款。
土巴兔还推出了质检服务，可以帮助业主进行线下专业化的质量检查和判断。其中免费质检服务包括为业主提供3次免费质检验收服务，涵盖了水电工程、泥工工程及竣工工程的验收等；付费全程质检服务则包括为用户提供11次上门过程验收、178项检测，覆盖装修过程的各个环节，并在验收完成后输出电子报告。
此外，土巴兔打造了基于真实交易的口碑评价体系，让用户主动给装修公司评价、打分，这些评价信息将作为装修公司的口碑数据在平台上沉淀下来，一方面可以作为其他业主选择装修公司时的决策参考，另一方面则可以倒逼装修公司注重用户口碑，提高施工和服务质量，从而推动整个装修行业的良性循环。
据谢树英介绍，土巴兔在平台评价体系的建设上，其颗粒度将会进一步细化到装修工人的信用档案。
“因为这个行业里有成千上万家装修公司，以往装修工人在上一家装修公司干得不行，他可以去下一家装修公司。但现在土巴兔平台上建立装修工人的信用档案以后，装修公司招募工人的时候，可以一目了然地看到他们服务过的工地，以及好评率、差评率。”谢树英说。
土巴兔所建设的评价体系，同时在平台上也将形成一种竞优机制。现在平台上获得更高口碑评价的装修公司，土巴兔会智能地为它们推荐和匹配更多的装修订单，获得更高的推荐率。而未来装修工人在平台上的信用档案，则会与他们的工作机会与收入水平挂钩。
“实际上在装修行业，消费者是装修公司的低频客户，以前装修公司的犯错成本、违约成本都很低。但通过平台连接，消费者和装修公司都成为了平台的高频客户，适用平台上统一的规则和标准，犯错成本、违约成本也变得很高。”谢树英说，“我们就是要让消费者与平台的高频，对抗与装修公司的低频，提高装修公司的犯错成本、违约成本，建立平台的竞优机制。”
谢树英进一步介绍，装修行业的主材、辅材、家具等产品的健康环保，同样是困扰消费者的主要痛点，土巴兔在下一步将着力围绕装修建材、家具产品的供应商建设平台上的信任机制，让消费者在装修过程中更安心。
