中经记者 张家振 武汉报道
“东风陪着我改善生活，我看着东风越做越好，就像我的老朋友，我还会选东风。”这是货运司机李先生写下的感言。
1999年到2025年，从2辆东风途逸到3辆换代东风多利卡，5辆东风轻型车如同忠诚的好伙伴，伴随着李先生从青涩创业者成长为资深货运人，每一辆都承载着奋斗的记忆，见证了每一步跨越。
对于商用车车主来说，作出选车买车的决定只需短短一天，用车养车周期可能长达十年甚至更久。毕竟，对车主来说，一辆商用车既是跑生意的好帮手，也承载着一个家庭的生计。
作为商用车行业的“国家队”，东风汽车股份有限公司（以下简称“东风股份”，600006.SH）也有着更深刻的理解。
“商用车与乘用车有着本质区别。对于千万物流从业者而言，一辆轻卡、一台小VAN不仅是生产工具，更是家庭收入来源、事业起步的基石。车辆停驶一天，就意味着收入会中断一天。这也意味着，商用车的售后服务不仅关乎用车体验，更直接关系车友们的生计问题。”东风股份品牌公关部部长屈洪宇告诉《中国经营报》记者。
一辆商用车的产品品质过硬是一方面，售后服务和品牌口碑更需要数十年的沉淀。服务品牌持续焕新，服务品质不断升级，也是一家车企践行社会责任和ESG理念（环境、社会和公司治理）的最直观体现。
据了解，自2004年率先在行业内提出“真美满”服务品牌以来，东风股份持续深耕商用车售后服务领域，以全生命周期服务不断提升客户满意度，这一“真承诺”“美体验”“满信赖”的坚守已经持续了22年。
（东风股份焕新推出的“真美满”服务品牌。受访者/图）东风股份方面在《2025年可持续发展报告》中表示，当一辆车驶出工厂，产品的使命才刚刚开始。而“真承诺”的坚守、“美体验”的追求，将伴随客户走过每一次出发、每一程奔波、每一回归来的时刻，最终汇聚成“满信赖”的情感连接。
站在全球超400万用户基石之上
东风股份是国内领先的轻型商用车企业，肩负着东风汽车集团轻型车事业发展壮大的使命任务，旗下产品已拓展至客车、工程车、VAN车以及新能源汽车领域，主要涵盖长/中/短途运输、城市配送、冷链物流、医疗服务、环卫清洁、危化品运输等应用场景。
据了解，东风股份事业基地也由湖北省襄阳市拓展到武汉市、十堰市和山东省寿光市，并逐步走向海外市场。在全球市场，东风股份已积累起超过400万名用户，成为不断焕新服务品牌、实现可持续发展的基石。
（东风股份系列轻型商用车车型。受访者/图）当汽车市场进入存量竞争时代，让人信赖的服务能力才能让客户对品牌产生黏性，为品牌贡献长期的增量价值。
据东风股份相关负责人介绍，基于这一深刻洞察，东风股份自2004年推出“真美满”服务品牌以来，持续积淀服务内涵，从早期简单的售后模式，到如今完善的服务网络、丰富的服务内容、专业化的服务团队，服务内涵从“售后”拓展至“全程”，服务价值从“解决问题”提升至“创造价值”，服务标准从“车辆修好”转变为“客户满意”。
“2025年7月，在东风股份迎来成立26周年之际，‘真美满’服务品牌宣告全面焕新升级，将服务从产品的附属品提升至与产品并驾齐驱的战略核心，这是公司价值观的深层进化，也是对全球超400万名客户信赖的郑重回馈。”东风股份方面表示，该实践被纳入公司年度经营计划，作为驱动品牌价值和客户忠诚度的战略资产持续推进。
在保持初心不变的同时持续焕新服务品牌和服务标准，这既源于东风股份的深刻洞察，也是衷于品牌的积淀。记者在采访中了解到，通过持续焕新“真美满”服务品牌，东风股份也取得了显著的量化成效。
在树立服务标杆方面，东风股份客户满意指数得以大幅提升。客户满意指数CSI第三方测评达到931分，在竞品排名中位列行业第一名，充分彰显了服务品牌焕新的成效和客户对公司服务的高度认可。
在赋能客户事业方面，近年来，东风股份的客户服务响应效率显著提高。客户反馈信息3日闭环率达到99%，客户投诉解决完成率达到100%，客户满意度调查覆盖率同比提升15.99%，体现了公司客户服务响应机制的高效运转。
在构建韧性网络方面，公司建立了覆盖广泛的服务站点网络，配备了充足的备件储备和专业技术人员。据东风股份相关负责人介绍，2025年，公司接连落地了两家车友驿站，服务触达能力进一步增强。整车质保内容实现零件质保100%全覆盖，从硬件到软件全面保障客户权益。
20多年间的每一次升级，东风股份致力于推动“真美满”品牌焕发新生，最终形成了“产品—服务—品牌”相互赋能的正向循环。
构建全生命周期服务体系
据了解，作为延续20多年的用户品牌，东风股份“真美满”品牌的价值在不断焕新中也得到了多方认可。例如，东风股份荣获“金蜜蜂2025客户责任信息披露奖”，获评2025金旗年度品牌榜“2025年度企业社会责任品牌50强”，在客户责任实践方面获得第三方机构的肯定。
“基于对商用车客户生计所需的深刻理解，依托20余载‘真美满’服务的持续积淀，公司持续焕新服务品牌，奠定了赢得客户信赖的基石。”东风股份方面在《2025年可持续发展报告》中表示。
在“真美满”服务品牌持续焕新实践过程中，东风股份也探索出了一系列可复制推广的做法和创新点。例如，在构建全生命周期服务体系方面，公司持续焕新“真美满”品牌，为客户提供“选—购—用—管—养—修—换”全生命周期服务，为用户提供更精准、更智能、更有温度的服务。同时，建立由最高管理层、QTCS部、各部门一把手及各级质量管理人员组成的质量安全责任体系，为持续改进和提高服务质量奠定了坚实基础。
东风股份方面表示，“真美满”品牌焕新并非一句口号，而是以“真承诺·美体验·满信赖”为价值主张，以六大承诺保障和六大升级权益为骨架，真正帮助客户用好车、管好车、换好车。
（东风股份“真美满”服务品牌构建的全生命周期服务闭环。受访者/图）当车辆出现故障或发生事故时，极速救援、快速维修，意味着车辆更快重返运营，减少因故障导致的收入损失。
在“公开承诺服务标准，树立行业标杆”方面，东风股份公开承诺“2小时救援”“10分钟响应”，将行业服务的响应标准推向了新高度。同时，推行整车质保政策，承诺整车零件质保100%全覆盖，从硬件到软件，从产品到服务，用实际行动践行服务承诺。质量保修期限内整车所有零件出现质量问题可享受质量保修，维修产生的零件、工时、救援、拖车、辅料均不收取费用，轮胎、电瓶、刹车片也均在整车质量保修范围内。
同时，东风股份将“全生命周期服务”从概念落地为可执行的体系，推动行业从“卖产品”向“卖服务+解决方案”转型，也在服务端构建了负责任、可信赖的行业生态。
在建立客户声音倾听与快速响应机制方面，东风股份建立健全客户信息反馈响应制度，采取多元化举措筑牢客户权益保障体系。通过“码上说”平台、客户服务热线等多种渠道，公司积极倾听并回应客户诉求。
为行业提供可借鉴的服务升级路径
对于行业而言，东风股份持续焕新“真美满”服务品牌的可复制性与推广价值何在？
东风股份方面给出了答案。据介绍，“真美满”服务品牌焕新实践已形成了可复制推广的标准体系。公司建立了标准化的服务流程与操作手册，涵盖服务响应、维修标准、客户回访等全流程环节，可在内部其他单元及“东风系”其他品牌中推广复制。
“公司构建的‘产品—服务—品牌’相互赋能的正向循环逻辑，为商用车行业提供了可借鉴的服务升级路径。”东风股份方面表示，其核心可复制条件包括：完善的服务网络体系、专业化的服务团队、标准化的服务流程、数字化客户管理平台，以及“以客户为中心”的企业文化支撑。
“该实践对同行企业的启示在于，商用车售后服务不应仅定位为成本中心，而应作为价值创造中心，通过服务品牌建设驱动品牌忠诚度和企业长期竞争力提升。”东风股份方面进一步表示，“真美满”服务品牌的持续焕新，正在为客户、行业乃至社会创造超越维修本身的多重价值。
（东风股份旗下的东风乾坤K6。受访者/图）记者在采访中了解到，东风股份未来将继续深化“真美满”服务品牌建设，进一步提升服务智能化水平，推进远程诊断、智能调度等数字化服务工具的应用，优化服务网络布局，扩大包括车友驿站在内的客户体验场景覆盖。
具体来看，立足“十五五”战略，东风股份将聚焦用户体验焕新“真美满”服务品牌，加速实现“三个补强”，即新能源能力补强、数字化工具补强、保外业务补强，最终达成“服务事业行业领先，让服务成为东风轻型车的核心竞争力之一”的目标。
“我们将坚持‘双轮驱动’，体系化推进服务保障与后市场经营。在服务保障方面，以‘快’制胜，锻造行业第一的用户体验护城河；在后市场经营方面，向‘生态’要增量，加速构建全生命周期价值创造体系。”东风股份相关负责人告诉记者，公司将持续倾听客户声音，完善客户权益保障体系，推动服务从“解决问题”向“创造价值”持续升级，努力打造商用车行业服务标杆品牌，为全球客户提供更加精准、智能、有温度的服务体验。
（编辑：石英婧 审核：童海华 校对：颜京宁）
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