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莫让“随心飞”变成宰客工具

莫让“随心飞”变成宰客工具
2021年04月06日 15:08 新浪网 作者 中国经营报

  文/方正宇

  去年曾在中国民航业成为现象级产品的“随心飞”,今年又推出了各种升级版的“随心飞”“快乐飞”。但相比刚推出时的那种共赢局面,如今此类产品却给消费者带来了更多的烦恼,经常会在选择航班时遭遇各种莫名其妙的阻碍。

  最近一位购买了南航“快乐飞2.0”的女网友表示,自己在使用产品过程中已遇到14次航变,最多时还曾出现一次航班变动三次的极端情况,导致个人行程安排严重受到影响。而在这条新闻的跟帖评论中,还有无数网友吐槽个人的类似遭遇,焦点主要集中在“随心飞”投放的座位数太少,跟航空公司当初广告宣传带给消费者的预期严重不符。目前看来,购买了此类产品的乘客不太容易收获“随心”与“快乐”,倒是不得不提升跟航空公司斗智斗勇的技能。

  问题的症结在哪里?先让我们来梳理一下“随心飞”的商业逻辑。其实这种产品本身并没有太多创新之处,早在几十年前,公交系统就有类似的“月票”设计。不难理解的是,在一次性提前锁定全部收入的前提下,消费者的使用频率越低,留给商家的利润就越高。反过来看,使用频率越高,那么商家的利润就会变少甚至出现亏损。假设“随心飞”产品的价格相当于一张机票的5倍,那么航空公司很希望消费者在期限内只乘坐两三次航班甚至更低,肯定不喜欢那些乘坐10次甚至20次航班的消费者。

  但问题在于,航空公司对外推出“随心飞”会面临一个先天劣势——他们并不知道每个消费者的未来乘坐频率,消费者却有可能对未来的乘坐次数进行规划。如果预判在期限内很少乘坐航班,这部分消费者很可能放弃“随心飞”,宁可在未来实际需要时购买单张机票。也就是说,经过理性计算之后仍然选择“随心飞”的消费者,绝大多数都是预期乘坐频率很高的那部分人。从这个角度来理解,“随心飞”从来就不是能令商家利润最大化的选择。也正因为如此,在疫情之前,航空公司并没有主动推出类似产品的积极性。

  但是突如其来的新冠疫情,导致中国民航业遭遇到前所未有的打击。面对全社会已降到冰点的旅游意愿,乃至机舱内只有寥寥数人的极高空座率,航空公司不得不以清仓大甩卖的方式争取自救,于是“随心飞”应运而生。站在乘客的立场,商业逻辑和之前没有变化,仍然以低成本获取了高使用频率,是一笔划算的买卖。而在航空公司一边,却并没有出现真正的亏损,因为这部分消费需求其实是被低价产品强行激发出来的。出售“随心飞”的所得,是一笔消费者原本并不打算花在旅行上的款项,也是航空公司在危急关头获得的“救命钱”。所以在这个阶段,乘客与航空公司之间基本还能和睦相处,后者并不介意让前者占到较多的便宜。

  随着中国疫情防控形势的逐渐好转,国内民航业也出现了明显的复苏势头,结果就是重新回到了“月票”的商业逻辑。此时在航空公司的眼中,卖出去的“随心飞”不再是凭空增加的收入,而是需要拿出真金白银来对消费者让利。于是为了确保自身的利润,航空公司在正常商业逻辑之外动起了“小聪明”,在各种升级版的“随心飞”中掺入更多更复杂的元素。

  比如有些航空公司在推销“随心飞”时,承诺每天为产品投入2万个座位,让消费者相信未来会有充分的选择余地。可等到实际使用过程中,消费者却发现投放量远远达不到2万个。此时航空公司话锋一转,把2万个座位说成是整个期限内的平均数,而不是每天的保底数。但即便如此,这些用数字体现的投入座位数,也未必真能让消费者享受到实惠。很多消费者发现在部分往返航班中,“随心飞”往返座位的投放量严重不对等,比如分别是15个和5个,这样在数据上显示为投放了20个座位,但实际上,很可能只有5名乘客获得了其中的10个座位,剩余10个“有去无回”的座位就变成了镜花水月。这样的数字游戏和文字游戏,非但让消费者在使用产品过程中困难重重,同时也有一种受欺骗和被玩弄的感觉。

  对于商家来说,如果认为一个产品在商业逻辑上无利可图,完全可以在履行原有合同义务之后停止推出后续产品,但不能依靠强行篡改和歪曲规则来搜刮利润。而当牌子被做坍掉之后,为损失买单的恐怕不只是消费者,仍处于复苏阶段的中国民航业也将深受其害。所以,当消费者受限于信息不对称劣势而难以有效维权时,民航主管部门应当及时出手治理乱象,别让曾有良好口碑的“随心飞”变成了肆意宰客的新工具。

  (校对:翟军)

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