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打了4小时电话没人接联系,爱彼迎客服有多难找

打了4小时电话没人接联系,爱彼迎客服有多难找
2020年08月05日 08:25 新浪网 作者 潇湘晨报

  在爱彼迎上预订民宿,结果因房屋问题和房东产生纠纷,房东扬言不怕投诉,爱彼迎客服又联系不上。“感觉自己处在一个极其弱势的地位,没有人来管我们的权益。”说起不久前的遭遇,小西(化名)依然生气。

   8月2日,小西在新浪黑猫投诉平台发起对爱彼迎的投诉,“住宿3晚,房屋内全是虫子,房东不处理,说完全不怕住户投诉,客服打不通。”

   房东称不怕投诉,平台一直联系不上

   小西出示的付款页面显示,7月23日,小西在爱彼迎App上预订了3晚长沙一网红民宿的房间,共花费937.6元。

   入住过程中,小西和朋友发现,房内有大量小飞虫。“就是那种下水道飞出来的小飞虫,房里的墙壁、飘窗、床上都有。”

   8月1日,越想越不舒服的小西联系了房东,但房东态度强硬。“房东说就算给差评也不怕,可以刷好评刷上来。我们就想联系平台。但爱彼迎一直打不通电话,我们找不到人工客服,留言也没有回复。”小西表示,客服电话自己从下午4点打到晚上8点,但始终没有打通。

   无法和客服联系上,小西只好和房东继续沟通。最终双方达成和解,房东退还了190元。

   “如果我们没有和房东和解,那这就是一个‘哑巴亏’。”小西说。

   8月4日,记者联系上爱彼迎。爱彼迎公关表示,爱彼迎有完善的流程保护客户权益。那么,为何消费者多次拨打客服电话都无法接通?爱彼迎公关表示,处理订单有流程安排,“我们一个客服团队不可能同一天只处理几个客户的单子,我们每天有大量的进线。”

   对于消费者诟病爱彼迎客服电话难以打通的问题,爱彼迎公关回复:“除了客服热线外,我们也开通了微博客服服务,消费者也可以通过私信或者@微博@Airbnb爱彼迎支持账户等方式与我们取得联系。”

   “打了无数遍电话,永远没人接听”

   小西反映的联系不上客服问题,不少消费者有过类似投诉。

   今年6月17日,网友在新浪黑猫投诉平台反映,在爱彼迎上预订民宿,因航班取消,提前6天申请退款,房东让其自己与爱彼迎联系:“你联系一下爱彼迎,问一下他们这个属不属于退款的理由。”但这名网友在爱彼迎App的客服页面无法找到人工客服,拨打客服电话,均未接通。

   7月18日,网友陈女士在新浪黑猫投诉平台反映,因住院原因,预定民宿只能取消,房东只肯退一半房费。陈女士在爱彼迎App客服页面询问,没有任何回复。“打了无数遍(客服)电话,永远没人接听。”

   今年2月1日,网友在新浪黑猫投诉,因为疫情需要取消订单,但无法联系上客服。2月5日,网友继续投诉:“说是回复我,几天过去了,还是一点消息也没有。”

   还有消费者投诉,自己遭遇过房东都联系不上的无助经历。7月12日,网友在新浪黑猫投诉,自己7月11日预订一家民宿,显示预订成功。网友联系房东入住,房东电话打不通,上App申请退款,却遭到房东拒绝。从下午3时半到凌晨,网友拨打爱彼迎客服电话5个,其中一个电话等待了20分钟都无人响应。“App上提供的地址是一整条路。我没有门牌号,没有地址,联系不到房东,联系不到爱彼迎,申请退款被拒绝。”

  潇湘晨报记者李姝实习生郑紫莹长沙报道

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