一、综合服务

　　  （一）服务机构与客户服务

　　  设置服务场所，并在小区内有明显指引标识。

　　  建立客服值班制度，受理、解决、解答业主提出的投诉、报修等服务需求。

　　  设置并公示24小时服务电话及投诉电话。

　　  定期听取业主、物业使用人的意见和建议，接受业主、物业使用人的监督，改进和完善服务。

　　  （二）人员

　　  从业人员按照相关规定配备并取得职业资格证书，物业服务人相关人员实施锅炉、电梯、电气、制冷以及有限空间、高空等涉及人身安全的作业，应当具备相应资质资格或者委托具备相应资质的单位及个人实施。委托实施的，应当明确各自的安全管理责任。

　　  从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。

　　  项目负责人及各专业负责人经过专业培训。

　　  （三）规章制度

　　  建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、垃圾分类、房屋结构管理、维修管理、二次供水管理、电梯管理、装饰装修管理、违法建筑、值班、财务管理、收费管理、培训与考核、安全生产、项目负责人社区报到等管理制度。建立突发公共事件应急预案。

　　  建立内部管理制度、物业服务工作记录等。

　　  （四）档案

　　  建立物业管理档案，包括：共有部分经营管理档案；共用部位、共用设施设备档案及其管理、运行、维修、养护记录；水箱清洗记录及水箱水质检测报告；装饰装修管理资料；业主名册；签订的供水、供电、垃圾清运、网络等书面协议；物业服务活动中形成的与业主利益相关的其他资料；生活垃圾处理台账等相关资料；业主委员会、物业管理委员会成立及日常往来等相关资料；安全生产管理档案资料；物业服务合同备案档案材料；物业管理日常服务档案及其投诉、报修等工作记录；日常秩序维护、环境维护方面的维护记录和档案。

　　  配备档案管理人员。计算机管理基本信息、基础资料等。

　　  保管建设单位向物业服务人移交的档案资料。

　　  （五）标识

　　  设置提示标识、指令标识、警告标识、禁止标识等各类物业服务信息标识。

　　  （六）公示信息

　　  物业服务人的营业执照、项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话。

　　  物业服务内容和标准、收费标准和方式等。

　　  电梯、消防等具有专业技术要求的设施设备的日常维修保养单位名称、资质、联系方式、维保方案和应急处置方案等。

　　  上一年度物业服务合同履行及物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。

　　  上一年度公共水电费用分摊情况、物业费、公共收益收支与专项维修资金使用情况。

　　  房屋装饰装修活动的情况。

　　  车位、车库的出售和出租情况。

　　  其他应当公示的信息。

　　  （七）专项服务委托管理

　　  签订专项服务合同，约定双方的责任。

　　  对专项服务工作按合同约定的服务标准进行监督、评价。

　　  （八）服务品质检查

　　  制定检查计划并予以落实。

　　  对不合格内容项实施整改，并定期统计汇总。

　　  对业主、物业使用人定期开展物业服务满意度调查。

　　  （九）装饰装修管理

　　  受理业主申请、签订装修管理协议。

　　  履行对业主进行禁止事项的告知义务。

　　  巡查与监督。

　　  装修垃圾的暂存与清运。

　　  装饰装修资料的建立、归集和保存。

　　  （十）利用共用部分经营

　　  公共收益单独列账。

　　  （十一）安全防范

　　  对物业服务人员开展教育与培训。

　　  及时向业主、物业使用人告知安全、合理使用物业的注意事项。

　　  识别危及人身安全的部位及场所，并制定相应的防范措施。

　　  对危害安全的行为进行劝阻、制止、报告。

　　  成立应急救援队伍，应对各类突发事件。

　　  配置各类应急物资。

　　  汛期及极端天气，发布预警信息、做好防范措施。

　　  二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护

　　  （一）综合管理

　　  对各类机房进行综合性管理（标识、消防、防鼠、制度等）日常巡视、建立台账。

　　  制定维护保养工作计划。

　　  设置设备标识。

　　  组织维修养护和定期检测。

　　  水、电、气、热以及通讯等专业设施设备发生故障、不能正常使用的，应立即报告相关专业运营单位。

　　  （二）房屋本体及附属构筑物

　　  组织开展共用部位的日常检查、记录。

　　  组织开展共用部位的日常维修养护。

　　  房屋安全的定期普查、完好性评定，附属构筑物的检查管理。

　　  存在安全隐患的告知业主，并采取相应的防范措施。

　　  应急处理（屋面漏水、门窗漏雨、外墙脱落等）。

　　  （三）二次供水设施

　　  水箱管理（清洗、维护等）。

　　  二次供水卫生许可证公示、开展水质检测并公示检测报告。

　　  应急处理（停水、管道爆裂等）。

　　  （四）排水系统

　　  污水泵维护。

　　  雨、污水井、屋面雨水口等设施检查、清理。

　　  雨、污水管道清理。

　　  化粪池清掏。

　　  应急处理（管道爆裂、管涌等）。

　　  （五）照明和电气设备

　　  高低压变配电室管理。

　　  高压配电柜维护。

　　  变压器维护。

　　  低压配电柜维护。

　　  楼层配电室（井）维护。

　　  楼内公区照明灯和楼外照明灯的巡视与维护。

　　  避雷系统维护与检测。

　　  应急处理（停电）。

　　  （六）空调系统

　　  中央空调机组的运行与维护。

　　  新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网的清洗等。

　　  （七）安全防范系统

　　  监控系统运行与维护（显示器等）。

　　  摄像机运行与维护（摄像头、云台等）。

　　  门禁系统运行与维护（读卡器、电磁锁门锁、出门按钮）。

　　  （八）电梯系统

　　  日常运行与安全检查。

　　  定期维护。

　　  定期检验和检测。

　　  应急处理（停电、困人解救、水浸）。

　　  （九）消防设备设施与器材

　　  火灾自动报警系统运行维护。

　　  消防设备运行与维护。

　　  应急照明、疏散指示管理。

　　  灭火器管理。

　　  （十）有限空间管理

　　  建立台账。

　　  日常管理（巡视等）。

　　  （十一）智能化设备

　　  智能化设备的维修养护。

　　  三、环境维护

　　  （一）保洁

　　  楼内日常保洁（楼内大堂、一层候梯厅、楼道、楼梯、电梯轿厢）。

　　  外围日常保洁（天台屋面、楼外道路及设施、水景）。

　　  雨雪天气的保洁。

　　  （二）有害生物防治与控制

　　  作业前发布安全提示。

　　  作业时的安全防护。

　　  （三）生活垃圾分类、收集与清运

　　  建立垃圾分类制度。

　　  生活垃圾分类、收集与清运。

　　  宣传生活垃圾分类知识。

　　  对垃圾投放人进行指导、监督。

　　  四、绿化养护

　　  灌溉。

　　  施肥。

　　  病虫害防治。

　　  整形修剪。

　　  除草。

　　  补种。

　　  冬季防护。

　　  绿化垃圾处理。

　　  五、公共秩序维护

　　  （一）值守

　　  对主要出入口进行值守。

　　  监控系统的值守。

　　  （二）巡视

　　  制定巡视路线并定期调整，按照频次规定进行巡视，发现违规行为及时制止、上报。

　　  （三）机动车进入及行驶管理

　　  提示进入车辆在小区内的安全行驶。

　　  限制超重、超宽车辆的进入。

　　  （四）消防安全

　　  消防通道的日常巡查与管理。

　　  消防知识宣传。

　　  电动车充电管理。

　　  应急处理（灭火及紧急疏散）。

　　  （五）地下空间

　　  建立台账。

　　  日常巡视。

　　  人防空间管理。