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《沟通的艺术》回顾 | 相处舒服的人,都懂得换位思考

《沟通的艺术》回顾 | 相处舒服的人,都懂得换位思考
2020年11月27日 21:15 新浪网 作者 十点读书会l

  领读|四夕 · 主播 | 简宁

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  回顾:

  昨天,我们了解到沟通气氛在沟通中十分重要,而不肯定信息会破坏沟通气氛,肯定信息能改善沟通气氛。

  沟通的过程中,我们需要避免对他人的防卫,也需要使用技巧降低他人的防卫,以维持良好的沟通气氛。

  最后,我们还介绍了如何在表达自己的意见的同时,还能营造积极的沟通气氛,以及面对批评,如何避免防卫回应。

  尽管,我们一直在避免冲突,但冲突还是会经常发生,那么我们应该如何处理人际冲突呢?

  让我们开始今天的阅读吧!

  冲突的本质

  在我们大多数人的眼里,冲突就是争吵、战争、纠纷、麻烦、暴力、混乱等等词汇的同义词,每个人都唯恐避之不及。

  但在《沟通的艺术》中作者写道:

  冲突有时候也可以是有建设性的,我们可以把冲突看作舞蹈,需要舞伴相互合作,于是我们必须要说服其他人成为舞伴,而不是成为对头。

  为什么要把冲突当作舞蹈呢?

  这是因为我们对冲突所持有的态度,才是能否解决冲突的关键。

  一项研究表明,认为冲突是战争的情侣,比认为冲突不是什么大事的情侣,更有可能分手。

  在学习如何处理人际冲突之前,我们先来了解一下人际冲突的含义。

  冲突可以这么理解:

  两个人在实现目标的过程中,发现彼此的目标互不相容,或者因为资源分配不均导致目标无法实现,再或者因为某一方的阻挠,最终矛盾通过斗争的形式爆发出来。

  首先,冲突必须发生在至少两个相互依赖的个体之间。

  也许你会说冲突不是对立的吗?

  没错,冲突是对立的,但也是互相依赖的,但如果你自己一个人行动就能解决,就不会与别人发生冲突。

  其次,双方感觉到互不相容的目标、没有足够的资源和另一方的阻扰。

  互不相容的目标就是指一方有所得,另一方就会有所失。

  比如有一位小女孩放学后在家练琴,影响了邻居睡觉。

  如果把目标设定成邻居能安静地休息,小女孩需要牺牲掉练琴的时间;如果小女孩继续练习,邻居就牺牲睡眠。

  没有足够的资源最典型的例子就是钱不够,比如员工提出要加薪,老板却需要用资金去扩大投资,两者就会发生冲突。

  其实,如果两个人仅仅是立场和意见不合,不一定会发生冲突。

  比如我们在生活中经常遇到和自己观念不同的人,但我们并不会随便冲上去否定他们的观点。

  但如果彼此认为是对方阻扰了自己实现目标,冲突就会发生。

  比如,刚才练琴的小女孩和邻居的例子,小女孩的妈妈觉得是邻居阻扰她女儿练琴,邻居觉得自己的睡不着全是因为小女孩的魔音穿耳。

  最后,冲突是通过斗争的形式表达出来的,也就是只有双方都察觉到彼此意见不合的时候,冲突才会成立。

  还是刚才的例子,小女孩练琴的头一两天,邻居虽然难以入睡,但并没有说出来,那么冲突是不存在的,直到邻居去敲门告诉对方自己的想法,冲突才会形成。

  当然,表达的形式不一定全是言语上的,厌恶的眼神、沉默以对都是表达冲突的方式。

  总结来说,冲突是至少两个相互依赖的个体,在实现他们目标的过程中,感觉到彼此目标的互不相容、资源的不足、以及另一方的阻扰,并通过斗争的形式表达出来。

  如何处理冲突

  事实上,冲突无处不在,无论多么亲密的关系都会有冲突。

  在一个对52个家庭晚饭对话进行调查的过程中发现,每一餐平均会产生3.3个冲突情景。

  可以说是生活的常态了。

  冲突其实并不可怕,而且每个人都有自己处理冲突的方式,总的来说有以下5种处理方式:

  第一种是逃避。

  这是指冲突发生之后,人们为了避免争吵,或者不想为这件事情苦恼,选择忽视冲突。

  这种方式虽然能保一时的太平,但积累的冲突越来越多之后,关系就会破裂,所以,逃避的本质其实是双输。

  第二种是让步。

  也就是冲突发生后,一方选择完全按对方的意思行事。

  一般来说,来自集体主义背景的人更倾向于让步,并认为这是一种保全面子的好办法。

  但实际上,没有人一直愿意让步和牺牲,委屈虽然留在了心里,但总会有爆发的时候。

  冲突像一把达摩克利斯之剑一样悬在大家头顶上,最终还是可能会爆发。

  第三种是竞争。

  双方都以“听我的”为处理问题的办法,强迫对方让步,认为打败对方就是胜利。

  这种情况很容易造成相互攻击,就算最后分出了胜负,如果赢家得意忘形,或者输家恼羞成怒,也很容易让冲突激化,导致关系破裂。

  第四种是相互妥协。

  双方都牺牲掉一部分目标,都取得了部分满足,如此一来,不至于破坏掉关系,也相对公平,很多人都认为这是一种最有效的办法。

  不过,第五种方式——合作比以上四种方式更理想。

  合作的本质是在冲突中寻找双赢的解决办法,使得双方都能得到自己想要的结果。

  我们看一个例子,一对新婚夫妻总会为怎么花钱而吵架,原因是丈夫喜欢买一些不实用但是他觉得很有趣的东西,但妻子觉得这是浪费钱,而且总是造成家庭预算超支。

  我们看看用以上五种处理方式是如何表现的:

  第一,两个人认为金钱观和兴趣都不相同,道不同不相为谋,于是选择了离婚,这就是双输。

  第二,妻子做出让步,那么家庭支出总是超支,虽然换得一时平静,但其实问题并没有得到解决。

  第三,妻子说“如果你再继续买,我们就离婚”,以胁迫的方式赢得了胜利,丈夫只能放弃他的兴趣爱好,这就是竞争。

  第四,妻子和丈夫相互妥协,约定好这个月买了,下个月就不能买,两个人都有牺牲,轮流得到满足。

  第五,两个人商量之后,决定拨出一小笔钱作为“兴趣预算”,既满足了丈夫的兴趣爱好,又满足妻子控制家庭预算的目标,这就是通过合作取得了双赢。

  双赢为什么如此困难

  双赢听起来很美好,但是为什么这种美好的结果在冲突中并不常见呢?

  这主要有四个原因:

  第一,我们大多数人缺乏双赢的意识,即使想过双赢,但觉得很不真实。

  第二,冲突常常伴随着激烈的情绪,我们常常被情绪牵着,而忘记停下来思考。

  第三,人们的竞争意识超过了合作意识,误认为“赢”就必须打败对手,有赢就一定有输。

  第四,即使意识到双赢的价值,但觉得双赢太过于复杂,很多问题不值得花费大量的时间精力。

  不过,任何事情都需要练习,如果一开始就能够遵从合作的步骤一步一步来做,直到能够运用自如,你会发现,取得双赢也没有想象中的那么困难。

  综合我们前面九天学习的内容,我们再来看一下合作的步骤。

  第一,确认你的问题和未满足的目标,这需要运用到前面学习过的自我和知觉进行检查。

  第二,描述问题和需求,这需要用到前一天说过的“清晰信息处方”。

  第三,思考对方的观点,这需要运用你的同理心。

  第四,协商解决办法,双方进行头脑风暴,提出几种解决方案进行评估,选出“双赢”的方案。

  从结果上看,合作取得双赢似乎是处理冲突的最佳方式。

  但实际上,并不是所有的冲突都能取得“双赢”,有时候其他四种方式也有可取之处。

  比如当一个问题并不重要的时候,逃避也许是最佳最快的解决方式。

  有时候你遇到的是一个不愿意合作、必须争口气的人,那么合作也没那么管用。

  所以,我们需要不断地实践和练习,根据不同的冲突选择最合适的处理方式,才能成为真正的沟通高手。

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  【结语】

  今天,我们了解到冲突是双方互相依赖,而且感觉到双方目标的不相容、资源的不足、和另一方的阻扰,并通过斗争形式表达出来。

  还探讨了处理冲突的五种方式,分别是逃避、让步、竞争、相互妥协以及合作,

  最后,还分析了为什么双赢那么难达成,以及用合作方式处理冲突的步骤。

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