领读|四夕 · 主播 | 简宁

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　　回顾：

　　昨天，我们了解到沟通气氛在沟通中十分重要，而不肯定信息会破坏沟通气氛，肯定信息能改善沟通气氛。

　　沟通的过程中，我们需要避免对他人的防卫，也需要使用技巧降低他人的防卫，以维持良好的沟通气氛。

　　最后，我们还介绍了如何在表达自己的意见的同时，还能营造积极的沟通气氛，以及面对批评，如何避免防卫回应。

　　尽管，我们一直在避免冲突，但冲突还是会经常发生，那么我们应该如何处理人际冲突呢？

　　让我们开始今天的阅读吧!

　　冲突的本质

　　在我们大多数人的眼里，冲突就是争吵、战争、纠纷、麻烦、暴力、混乱等等词汇的同义词，每个人都唯恐避之不及。

　　但在《沟通的艺术》中作者写道：

　　冲突有时候也可以是有建设性的，我们可以把冲突看作舞蹈，需要舞伴相互合作，于是我们必须要说服其他人成为舞伴，而不是成为对头。

　　为什么要把冲突当作舞蹈呢？

　　这是因为我们对冲突所持有的态度，才是能否解决冲突的关键。

　　一项研究表明，认为冲突是战争的情侣，比认为冲突不是什么大事的情侣，更有可能分手。

　　在学习如何处理人际冲突之前，我们先来了解一下人际冲突的含义。

　　冲突可以这么理解：

　　两个人在实现目标的过程中，发现彼此的目标互不相容，或者因为资源分配不均导致目标无法实现，再或者因为某一方的阻挠，最终矛盾通过斗争的形式爆发出来。

　　首先，冲突必须发生在至少两个相互依赖的个体之间。

　　也许你会说冲突不是对立的吗？

　　没错，冲突是对立的，但也是互相依赖的，但如果你自己一个人行动就能解决，就不会与别人发生冲突。

　　其次，双方感觉到互不相容的目标、没有足够的资源和另一方的阻扰。

　　互不相容的目标就是指一方有所得，另一方就会有所失。

　　比如有一位小女孩放学后在家练琴，影响了邻居睡觉。

　　如果把目标设定成邻居能安静地休息，小女孩需要牺牲掉练琴的时间；如果小女孩继续练习，邻居就牺牲睡眠。

　　没有足够的资源最典型的例子就是钱不够，比如员工提出要加薪，老板却需要用资金去扩大投资，两者就会发生冲突。

　　其实，如果两个人仅仅是立场和意见不合，不一定会发生冲突。

　　比如我们在生活中经常遇到和自己观念不同的人，但我们并不会随便冲上去否定他们的观点。

　　但如果彼此认为是对方阻扰了自己实现目标，冲突就会发生。

　　比如，刚才练琴的小女孩和邻居的例子，小女孩的妈妈觉得是邻居阻扰她女儿练琴，邻居觉得自己的睡不着全是因为小女孩的魔音穿耳。

　　最后，冲突是通过斗争的形式表达出来的，也就是只有双方都察觉到彼此意见不合的时候，冲突才会成立。

　　还是刚才的例子，小女孩练琴的头一两天，邻居虽然难以入睡，但并没有说出来，那么冲突是不存在的，直到邻居去敲门告诉对方自己的想法，冲突才会形成。

　　当然，表达的形式不一定全是言语上的，厌恶的眼神、沉默以对都是表达冲突的方式。

　　总结来说，冲突是至少两个相互依赖的个体，在实现他们目标的过程中，感觉到彼此目标的互不相容、资源的不足、以及另一方的阻扰，并通过斗争的形式表达出来。

　　如何处理冲突

　　事实上，冲突无处不在，无论多么亲密的关系都会有冲突。

　　在一个对52个家庭晚饭对话进行调查的过程中发现，每一餐平均会产生3.3个冲突情景。

　　可以说是生活的常态了。

　　冲突其实并不可怕，而且每个人都有自己处理冲突的方式，总的来说有以下5种处理方式：

　　第一种是逃避。

　　这是指冲突发生之后，人们为了避免争吵，或者不想为这件事情苦恼，选择忽视冲突。

　　这种方式虽然能保一时的太平，但积累的冲突越来越多之后，关系就会破裂，所以，逃避的本质其实是双输。

　　第二种是让步。

　　也就是冲突发生后，一方选择完全按对方的意思行事。

　　一般来说，来自集体主义背景的人更倾向于让步，并认为这是一种保全面子的好办法。

　　但实际上，没有人一直愿意让步和牺牲，委屈虽然留在了心里，但总会有爆发的时候。

　　冲突像一把达摩克利斯之剑一样悬在大家头顶上，最终还是可能会爆发。

　　第三种是竞争。

　　双方都以“听我的”为处理问题的办法，强迫对方让步，认为打败对方就是胜利。

　　这种情况很容易造成相互攻击，就算最后分出了胜负，如果赢家得意忘形，或者输家恼羞成怒，也很容易让冲突激化，导致关系破裂。

　　第四种是相互妥协。

　　双方都牺牲掉一部分目标，都取得了部分满足，如此一来，不至于破坏掉关系，也相对公平，很多人都认为这是一种最有效的办法。

　　不过，第五种方式——合作比以上四种方式更理想。

　　合作的本质是在冲突中寻找双赢的解决办法，使得双方都能得到自己想要的结果。

　　我们看一个例子，一对新婚夫妻总会为怎么花钱而吵架，原因是丈夫喜欢买一些不实用但是他觉得很有趣的东西，但妻子觉得这是浪费钱，而且总是造成家庭预算超支。

　　我们看看用以上五种处理方式是如何表现的：

　　第一，两个人认为金钱观和兴趣都不相同，道不同不相为谋，于是选择了离婚，这就是双输。

　　第二，妻子做出让步，那么家庭支出总是超支，虽然换得一时平静，但其实问题并没有得到解决。

　　第三，妻子说“如果你再继续买，我们就离婚”，以胁迫的方式赢得了胜利，丈夫只能放弃他的兴趣爱好，这就是竞争。

　　第四，妻子和丈夫相互妥协，约定好这个月买了，下个月就不能买，两个人都有牺牲，轮流得到满足。

　　第五，两个人商量之后，决定拨出一小笔钱作为“兴趣预算”，既满足了丈夫的兴趣爱好，又满足妻子控制家庭预算的目标，这就是通过合作取得了双赢。

　　双赢为什么如此困难

　　双赢听起来很美好，但是为什么这种美好的结果在冲突中并不常见呢？

　　这主要有四个原因：

　　第一，我们大多数人缺乏双赢的意识，即使想过双赢，但觉得很不真实。

　　第二，冲突常常伴随着激烈的情绪，我们常常被情绪牵着，而忘记停下来思考。

　　第三，人们的竞争意识超过了合作意识，误认为“赢”就必须打败对手，有赢就一定有输。

　　第四，即使意识到双赢的价值，但觉得双赢太过于复杂，很多问题不值得花费大量的时间精力。

　　不过，任何事情都需要练习，如果一开始就能够遵从合作的步骤一步一步来做，直到能够运用自如，你会发现，取得双赢也没有想象中的那么困难。

　　综合我们前面九天学习的内容，我们再来看一下合作的步骤。

　　第一，确认你的问题和未满足的目标，这需要运用到前面学习过的自我和知觉进行检查。

　　第二，描述问题和需求，这需要用到前一天说过的“清晰信息处方”。

　　第三，思考对方的观点，这需要运用你的同理心。

　　第四，协商解决办法，双方进行头脑风暴，提出几种解决方案进行评估，选出“双赢”的方案。

　　从结果上看，合作取得双赢似乎是处理冲突的最佳方式。

　　但实际上，并不是所有的冲突都能取得“双赢”，有时候其他四种方式也有可取之处。

　　比如当一个问题并不重要的时候，逃避也许是最佳最快的解决方式。

　　有时候你遇到的是一个不愿意合作、必须争口气的人，那么合作也没那么管用。

　　所以，我们需要不断地实践和练习，根据不同的冲突选择最合适的处理方式，才能成为真正的沟通高手。

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　　【结语】

　　今天，我们了解到冲突是双方互相依赖，而且感觉到双方目标的不相容、资源的不足、和另一方的阻扰，并通过斗争形式表达出来。

　　还探讨了处理冲突的五种方式，分别是逃避、让步、竞争、相互妥协以及合作，

　　最后，还分析了为什么双赢那么难达成，以及用合作方式处理冲突的步骤。