12345，这条7×24小时的热线，把政府部门和千家万户勾连了起来。市民出题，政府解答，让超大型城市的治理变得细致而温情。左图为大兴区接诉即办调度指挥中心内，工作人员在处理市民来电。右图为什刹海街道响应治理中心接诉即办，拆除西煤厂胡同违建及私搭乱建。本报记者 武亦彬 方非 摄  

　　    见小区冒出了地锁，一位市民拨打了12345。第二天，社区就开启了拆锁行动。半个月后，街道办为小区协调了路侧车位，彻底解决停车难题。

　　    一条热线，切切实实解决了大家的急难愁盼。这个故事，发生在朝阳三里屯的幸福一村七巷。去年初，北京启动了以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办机制。短短一年间，碰上烦心事就打12345，已成京城市民的新习惯。“市民热线可真管用！”“给五星好评！”无数人为12345热线点赞。

　　    【讲述】

　　    从“办结”到“解决” 12345真管用

　　    12345热线虽然已有30多年历史，可在接诉即办机制的推动下，它焕发出了新气象。不仅办理时限从15个工作日缩短到了7个自然日，要求也从“办结”改为“解决”。“这条热线还真管用，一拨就灵！”渐渐的，这样的赞叹成了不少市民的心声。

　　    一拨就灵

　　    在石景山的滨河园，提起“葫芦口”，人人都犯愁。“滨河园有三个社区，26栋楼、3600多辆私家车。进出的道路却只有一条，可不就像个两头大、中间细的葫芦！”居民刘女士说，自打五年前搬来，早晚高峰就甭想一路畅通。

　　    去年春天，抱着试试看的心理，刘女士拨通了12345热线。没过两天，古城街道办的负责人就赶去现场踏勘，并与居委会、物业一同征询居民意见。一番耐心地沟通，刘女士才知道，由于毗邻永定河防洪堤，因此小区要开辟另一条进出通道并不容易。

　　    有啥困难摊开来说，大家的火气消了不少。随后，古城街道吹响了“集结哨”，将区水务局、城管委、交通支队等职能部门请来会商研判，最终决定在不影响防洪的情况下，开辟一处新出入口。

　　    主动出击

　　    每天清晨，家住钟鼓胡同的刘广信都会早早打开院门，拎着喷水壶为花圃里的几株海棠浇浇水。

　　    时间往前推一年，窄窄的胡同里煤棚遍地，把路挤得不到一米宽。在接诉即办机制中，景山街道开展了社情民意大走访，胡同环境脏乱作为一个重要问题被打捞了上来。不等居民抱怨、投诉，街道办就主动出击，着手解难。

　　    很快，钟鼓胡同拆除了煤棚，重新铺设了柏油路，胡同墙面修旧如旧。空地怎么用，又成了下一个难题。包括刘广信在内，不少人提出希望建几处花圃，可反对的人也不少，而且理由充足：加了花圃，胡同又变窄了；种花容易招蚊子；花池子挨着房，墙面会返潮……

　　    “未诉先办，就是要用细致的工作，去化解潜在矛盾。”景山街道工委书记冯建国说，社区反复征求居民意见后，为花圃做了防水处理以防返潮。栽种什么花草，由绿化部门和居民共同选择，花圃建好后，又开展了认养活动，鼓励居民共同维护绿化成果。

　　    抗疫神器

　　    春节过后，新冠肺炎疫情来势汹汹。刚满周岁的“接诉即办”，历经了非常时期的新考验。

　　    “我家住甜水园平房区，这里租户多，但一直没有封闭管理。好几个路口没人值守，更没人测体温。”今年1月底，一位朝阳六里屯居民拨通了12345热线。

　　    六里屯街道办接到投诉件后，立即召集相关科室和社区、拆迁单位、居民，共同召开了一次紧急协调会。

　　    “平房区和楼房区不一样，要实现封闭式管理难度极大。”六里屯街道办负责人王健说，疫情当前，街道要尽最大努力守护居民的健康和安全。在街道办协调下，拆迁公司调集24名保安，把守平房区的所有出入口，街道城管办、居委会、社区民警也加入了值守队伍，保证24小时封闭管理。

　　    所有措施，都在短短2小时内完成部署。

　　    据统计，春节过后的2个月里，12345市民服务热线共接听涉疫来电超50万个。不少街道乡镇都出台新规，凡是涉疫投诉件均不允许退件，且接件后必须立即处理，在2小时内办结或给予回复。

　　    非常时期，12345热线给了市民提振信心、共克时艰的勇气。