○○记者 帅君

　　 “牙没矫正好，反倒弄得口腔出现溃疡，疼死我了……”近日，市民孔女士向柳州晚报“柳报维权哥”（微信号：lzwbwq）投诉称，年初，她在白沙路冠亚蓝湾国际商铺一家名叫牙卫士口腔（以下简称“牙卫士”）的诊所进行口腔正畸，治疗过程中不但没把牙给弄好，牙托槽反复脱落及弓丝弹出的情况把她弄得苦不堪言。

　　 13日，记者接到孔女士的报料，立即与她取得了联系。

　　 牙托槽接连脱落

　　 孔女士称，她的门牙有点歪，从小就想做牙齿矫正，但愿望一直无法达成。去年年底，她陪女儿去做牙齿矫正时，顺便咨询了医生自己的牙齿是否适合进行正畸，医生认为她是可以做的。

　　 于是，孔女士在咨询了多名口腔科医生的矫治计划后，决定与女儿一起选择离家最近的“牙卫士”进行治疗。她于去年12月15日，为女儿支付7000元矫治器费用；当月28日一次性支付自己的口腔正畸治疗费用11000元。

　　 孔女士说，这11000元还是优惠价，优惠内容包括固定矫治器、金属自锁托槽、固定器、全口清洁治疗等特殊材料费，正畸复诊治疗期间，有三次免费粘接托槽，第四次以后收取50元每颗托槽费用。

　　 “双方确认之后，我在《正畸病历》上签下了自己的名字。”她说。

　　 今年1月4日，她到“牙卫士”接受口腔正畸治疗，一名姓杜的医生帮其完成了粘接牙托槽、固定器等过程，几个小时下来，孔女士觉得牙齿酸软难受。

　　 1月7日，孔女士发现有3颗牙托槽已经脱落，当天就到诊所进行了粘接。

　　 1月22日，她发现继续有3颗牙托槽脱落，于是立即找到“牙卫士”，让医生再次粘接上去。23日，孔女士又脱落1颗托槽。

　　 “1月23日去诊所时，我向医生提出终止治疗全额退款诉求，但杜医生称负责人已经回家过年了，解决不了退款问题，要等年后上班才能处理。”孔女士说，提出退款后，杜医生认为，既然已经提出终止治疗了，那么再粘接上去的意义不大，帮她摘除了脱落的那颗牙托槽。

　　 春节期间，又碰上疫情，“牙卫士”一直没开门，孔女士牙托槽接连脱落了5颗，弓丝弹出，扎伤了口腔内膜。

　　 要求商家全额退款

　　 “牙齿矫正不到20天，16颗牙托槽，总共脱落11颗，根本不是正常现象。”孔女士称，口腔正畸后不光影响进食，口腔溃疡让她疼痛难忍，饱受折磨。

　　 3月27日，“牙卫士”诊所开门了，她找到医生，再次提出要求终止治疗并退款。

　　 医生答复她可以退款，但需要走流程。当天在诊所，医生帮助其把弓丝放入槽位，拆除脱落的3颗牙托槽，剩余的2颗已自行脱落。

　　 4月3日，“牙卫士”负责人帮孔女士摘除了牙齿固定器，相关负责人对退款问题与其进行协商。

　　 “在协商中，诊所负责人承认当初粘接的材料肯定是出了问题，其次医生对牙齿咬合的判断也存在问题，才导致我的托槽出现大范围脱落。负责人表示让我再给他们一次机会，于是我同意给其诊所负责人一次补救机会，重新处理脱落托槽问题，如果再次发生半年内脱落3颗托槽的情况，负责人承诺全额退款。”孔女士称，双方达成协议后，他们还签了字。

　　 “签完协议，我看其负责人的矫正案例，发现案例的嘴型都很奇怪，我对矫正失去信心。”她说，“我向负责人提出质疑时，他们还说我审美有问题，而且协议后矫正效果如何，医生没有给出承诺。我除了担心技术、材料等问题外，一旦继续矫治就要涉及拔牙和片切，到时若再有问题，伤害和代价都太大。”最终，权衡各种利弊，她决定向商家索回全额退款。

　　 商家：只愿意退回治疗费用的三分之二

　　 本月13日下午，记者与孔女士来到“牙卫士”口腔，向负责医生询问相关情况时，该诊所负责人表示，不接受记者采访，不愿与消费者到辖区市场监督管理局进行调解。

　　 随后，孔女士联系辖区柳北区市场监督管理局，该局相关负责人到场进行调解。

　　 记者在诊所里，看到了孔女士的《正畸病历》及双方4月3日签下的协议。

　　 该负责人称，孔女士提出的全额退款的要求，他不认可。

　　 “因为口腔正畸过程中，托槽脱落是有可能发生的，但多颗脱落肯定存在问题，具体是产品的原因呢，还是医生操作上存在问题，我们后续会去查。”负责人称，“孔女士提出的退款，可以退，但需要孔女士给回成本，我们愿意退回治疗费用的三分之二给她。”

　　 对于这样的协商方案，孔女士不同意。她称，矫正牙齿给她带来了巨大痛苦，全额退款是最合适的解决方案，不接受其退回三分之二治疗费。

　　 律师说法

　　 广西华尚律师事务所黄华律师认为：根据《侵权责任法》第54条的规定，患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。

　　 本案中，若经过司法鉴定认定，该诊所在对孔女士进行诊疗过程中存在过错，且过错与孔女士遭受的损害存在因果关系，则该诊所应承担包括但不限于退款等赔偿责任。孔女士可先与诊所协商解决，若协商不成，则可向法院起诉。