【文/观察者网 夏曼波】

　　近年来，“奇葩投诉”并不少见。有人送一瓶两元的汽水，然后举报医院工作人员“违规收礼”；有人插队未果，竟打电话投诉医生；还有人在抢救室想抽烟，不让抽就报警，警察说此事不归公安机关管辖，他又去投诉……

　　每当类似事件进入公众视野，舆论总会提出疑问：“明显不合理的投诉就应该直接拒绝，为何要让公共资源陪着少数人反复消耗？”

　　应当指出，一些明显缺乏事实依据、甚至带有恶意纠缠性质的投诉，进入投诉系统之后，仍然可能拥有很强的“生命力”。

　　这背后，一个重要原因就是对“满意率”的过度追求。12345等投诉渠道的作用，本来是发现和解决问题，而不是保证每一个投诉者最终都称心如意。

　　行政机关应当对事实和职责负责，不可能也不应该对所有投诉者的主观满意负责。否则，有限的公共资源会不断遭受没有实际意义的消磨，真正该处理的问题却要与无效诉求争夺时间和人力。

　　在这个意义上，四川雅安近期对12345热线运行机制的改革，值得关注。

　　当地明确，树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”；同时建立恶意投诉、无效诉求甄别机制，对无实质内容、重复恶意投诉的工单，经核实后不计入合理诉求工单范围。

　　现实中有大量事情，行政机关已经依法依规尽责处理，甚至面对明显无理的投诉也做到了有理有节，而投诉人依然不满意，并且他们的不满意很多情况下居然真的能通过继续闹获得收益。观察者网专栏作者左玮在《“群众中的极少数巨婴，碰瓷了大量公共资源”》一文中提到：

　　而雅安的做法，意味着一些投诉处理能够“不片面以投诉者满意”为前提。这样的纠偏最终保护的是多数人的利益，让合理诉求有更多空间获得更充分的回应。

　　并且，当地此次改革不只是改考核，还建立了对恶意投诉、无效诉求的甄别机制，这一步更接近治理现实。

　　基层治理面临的压力在于，把无理诉求明确拒绝掉，也许只需要一分钟，但如果对方随后连续投诉举报，可能需要花费巨大的时间精力去善后。久而久之，基层做事就偏向息事宁人，闹事者却偏向持续投诉。这种逆向螺旋会持续拉高治理成本。

　　而雅安明确表示“对无实质内容、重复恶意投诉的工单，经核实后不计入合理诉求工单范围”，为上述浪费公共资源、制造极坏示范效应的现象踩了刹车。

　　此次改革还有一点可贵，即没有把治理停留在要求一线“敢于说不”上。

　　一些投诉之所以反复流转，也与部门之间权责不清、习惯向基层派单有关。基层既解决不了，又承担满意率压力，只能一遍遍协调解释，甚至为别人的职责兜底。

　　对此，当地梳理诉求事项清单，杜绝将部门职责随意转派乡镇，其成效有案例数据支持：

　　同时还上线了“一键退办”模块，健全基层工单申诉纠错机制，允许基层对误派、超权责等工单提出申诉，由热线管理机构审核转派相应职能部门，并将派单精准率、协同配合情况纳入部门绩效考评。

　　只有上级愿意纠正错误派单、承担协调责任，基层拒绝不合理任务才有实际支撑。

　　给“奇葩投诉”踩刹车，并不是要对群众诉求冷漠，而是把有限的公共资源从没有意义的消耗中解放出来。

　　雅安此次改革的启示在于，管理者既要督促基层工作人员解决问题，也要为坚持原则的处理结果负责，不让他们独自承担拒绝的代价。保障合理监督、约束恶意纠缠，才能把公共资源用在真正需要回应的问题上。

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