作者／ IT时报记者 贾天荣
编辑／ 钱立富 孙妍
上海12315热线平凉路接听点内，电话振铃的潮涌与键盘跃动的节拍，交织成一幅紧张忙碌的图景。
60余位接线员戴着耳麦，不停接听电话。屏幕上，来自全国各地的投诉与咨询信息如瀑布流般不断刷新——这座城市的消费者权益保护网络，正以数字化力量突破地域边界。
上海电信依托自身丰富的算力资源与大模型专业服务能力助力上海市市场监督管理局投诉举报中心落地DeepSeek智能化应用，推动热线服务从传统模式向智慧化、精准化转型，为市场监管数字化改革注入强劲动能。
接线员们的“得力帮手”
近年来，上海平台经济蓬勃发展，商家与消费者遍布全国，消费纠纷也随之跨越地域界限。于是，12315热线服务半径从上海市民扩展至全国消费者，业务量也大幅增长。2024年上海12315热线全年来电总量达到950万件，较2022年几乎翻倍。
在如此规模的来电量面前，230余位上海12315接线员忙碌异常。所幸，接线员们如今有了一位得力帮手，这就是人工智能技术。依托于DeepSeek为代表的人工智能技术，上海市市场监督管理局投诉举报中心正加速推进12315热线智能化升级，而上海电信丰富的算力资源与大模型专业服务能力，为热线智能化服务快速赋能。
基于全栈国产化算力底座，以安全可靠、经济实用、高效便捷为原则，本地化部署的DeepSeek大模型在确保数据主权100%可控的前提下，实现安全性与计算效能的双重突破。通过“技术+管理+合规”的三维防护体系，本地化部署DeepSeek既能发挥AI技术效能，又能有效应对数据泄露、模型盗窃等新型威胁。
效率与温度并存
“政务热线有其特殊性。”上海市市场监督管理局投诉举报中心主任沈若青告诉记者，“完全由AI接听并不现实”。
一方面，许多年长用户对AI应用的接受度较低，甚至在听到AI应答时直接挂断电话。另一方面，市场监管作为一个业务范围广泛的部门，接线员不仅要安抚来电市民的情绪，还需快速判断是否属于市场监管职能范畴。因此，如何高效应用AI，同时确保市民良好体验，成为一项重要课题。
在推进AI应用时，上海市市场监督管理局采取了“人工+AI”协同模式，以提高话务处理效率。沈若青介绍，人工座席主要负责来电初步沟通，确保市民的诉求被准确理解，并判断是否属于市场监管范围。一旦确认投诉可受理，AI则接手信息登记工作，通过智能对话引导市民填写必填项，确保关键信息完整、准确。
通过这种模式，在平均六七分钟的接听过程中，AI可承担三四分钟，有效减轻话务员工作负荷，使其更专注于对复杂问题的处理，不仅提升了效率，也改善了市民体验。
面对政务热线处理效率的挑战，上海电信采用主实协同的工作模式，以上海电信为主体，依托专业公司，如上海电信科技发展有限公司，并基于DeepSeek大模型，创新开发了市场监管智能受理系统。该系统深度训练数百条法律法规及业务规则，构建起智能决策模型，能实时解析工单内容，智能判别受理条件并触发相应流程。
上海电信客户经理蒋连明和项目经理杨宇介绍，以往话务员一天平均接听85个电话，在“人工+AI”协同模式下，通过AI辅助信息登记，话务员可释放30%以上人力资源，每人每天可接听120个电话，大幅提升热线承载能力。此外，AI还能自动筛查工单填写不规范、描述不清晰等问题，实现从“人工比例抽查”到“智能全量核查”的升级，进一步提升工单处理质量。
提升座席服务效率
热线话务量庞大，消费者诉求涉及政策法规、消费维权案例等多个领域，接线员需要在有限时间内提供精准回应。作为12315热线的“智能助理”，知识管家满足座席人员在解答消费者问题时快速、精准进行知识检索的需求。
知识管家的核心优势在于实时辅助。当座席人员与消费者通话时，大模型会实时监测通话内容，自动解析用户问题的意图，并结合向量化知识库进行高效检索。在毫秒级时间内，系统即可精准匹配相关政策法规、典型案例或解决方案，并推送给座席人员，提高答复的及时性、准确性与专业性。相比传统的手动查询模式，AI知识管家让知识检索效率提升10倍，不仅降低了人工记忆负担，也极大提升了12315热线的服务质量和处理效率。
“这件事我们不仅要做，还要抢先做。”沈若青表示，上海是国内AI发展前沿城市，众多企业已开始应用AI进行智能接听。于是，上海市市场监督管理局选择采用“AI+人工”协同方式，全面推动12315热线智能化升级，不仅能提升接听效率，还能让话务员的经验沉淀到AI模型训练中，实现持续优化与进化。
沈若青强调，这一策略是面向未来的中长期规划。当AI技术成熟并广泛应用时，上海市场监管热线的AI体系已完成前期积累，能够无缝衔接，充分发挥智能化优势，从而在数字政务改革中占据先机。
“上海市场监管热线希望与上海电信紧密合作，共同推动这项工作。通过这一模式，我们不仅能提升热线服务质量，也能够在全国范围内提供成功案例和实践经验。这不仅是对行业发展的贡献，更是上海市场监管工作者应尽的责任。”沈若青表示。
排版／ 季嘉颖
图片／ 采访对象
来源／《IT时报》公众号vittimes
