“嘀嘀嘀……”听到手机响起微信提示音，马强立刻划开屏幕查看。在怀柔区北房镇农业发展办公室工作的他，如今还有一个身份——接诉即办联络员，他所在的一刻钟“见诉领办”微信群中的每条信息，都会第一时间了解。“全是老百姓关心关注的事儿，可耽误不得。”
为解决百姓的操心事、烦心事、揪心事，怀柔区不断创新工作方法，通过“未诉先办”“见诉领办”“奖惩促办”等一系列有力措施，给民生服务加装了“驱动器”，让百姓得到了实实在在的福祉。该区也从年初全市“接诉即办”排名靠后，一路逆袭，4月晋升第五，6月至9月连续跻身前三甲，其中6月、7月均位列第一。
全区月度调度会“搬”进乡镇
从百姓关心的事情做起，把民生服务作为考核政府工作的一项重要指标，是本市打通民生服务“最后一公里”的有效举措。今年1月开始，本市每月召开的区委书记月度工作点评会上，都会对12345市民服务热线受理办结情况进行追踪、排名。排名变化背后，是各区各部门、街乡镇闻风而动、接诉即办的努力。
全区月度调度会“搬”到了排名最后的街乡镇召开
为保持“接诉即办”处在全市前列位置，怀柔区委、区政府把12345市民服务热线工作作为一号工程来抓，每月的全区月度调度会从区委大院“搬”到了排名最后的街乡镇召开。区委书记、区长和各街乡镇、委办局“一把手”齐聚一堂，直面问题，倒逼做实做好“接诉即办”工作的同时，也使一些共性问题引起大家的关注，针对乡镇自己不好解决的难题，还能一起想办法。
“这个会开得真出汗呀。”7月在全区“接诉即办”排名倒数第一的庙城镇，8月在家门口开了这个会，镇党委书记马国柱直言：“是压力，更是动力！”会后，镇党委连夜开会研究改进方案。如今，2楼的第四会议室，每天下午两点，都有一个由马国柱主持召开的固定会议，即使国庆假期也一天没停。
丢失井盖接诉后及时安装
“会上谈什么？当然是‘接诉即办’！”镇党政办公室主任王晨阳说。哪些单子没办完、为什么解决不好、遇到什么难题、百姓满意率如何……会上，各相关科室负责人都要一一说明。实打实的工作态度和方法，让庙城镇9月大排名跃升至全区第一。对此，王晨阳感触颇深：“大家一起集思广益，解决起来会更顺畅。”
一刻钟“见诉领办”群里抢单
结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，怀柔还开展党员干部“四在基层”活动，要求党员干部调查研究在基层、解决问题在基层、工作实践在基层、服务群众在基层，深化“双报到”工作，推出一刻钟“见诉领办”模式，全区16个街乡镇、27个区政府机构建立了专门的微信工作群，各单位主要领导、诉求办理工作人员都在群里24小时待命，准备“抢单”。
微信工作群里及时派单、接单
“民有所呼、我有所应。为乡亲们解决各种生产生活难题，就是践行共产党员的初心和使命。”前不久，马强接到群里通知，今年新推进煤改电工程的小周各庄，有村民反映补贴问题。为精准了解村民诉求，马强接单不到10分钟就赶到农户家里，面对面讲解相关政策，根据农户住房情况，帮助选择性价比最高的采暖设备。说起和以前工作情况的对比，马强直呼：“累呀！可是看到乡亲们的问题解决后眼中流露出的真诚谢意，又觉得值了！”
怀柔区政务服务管理局局长魏海涛介绍说，一刻钟“见诉领办”模式改变了以往接单后等领导签批、等逐级下传、等相关科室人员在岗的各种“等等等”，微信群里及时派单、接单，平均接诉时间减少1小时以上。自8月15日推出以来，领办率已超90%。
奖励资金用于解决群众诉求
“接诉即办”工作，干好干坏不能一个样。为此，怀柔制定了《怀柔区镇（乡）街12345服务热线考核办法》和《怀柔区区直单位12345服务热线考核办法》，以办理群众诉求的响应率、解决率、满意率为考核指标，每月一考核、年底一汇总，结果纳入年底绩效考核，占总分25%。
每月还安排资金，对综合成绩排名进入全市前10名、环比进步幅度排名全市前10名、综合成绩排名全市前50名的街乡镇进行奖励，奖励资金则全部用于解决群众诉求和乡村建设治理。近来，宝山镇利用获得的奖金，为道德坑村修建了护村坝，给石碾子村升级改造了饮用水设施，给牛圈子村加装了临时照明设施……受到大伙儿的好评。
街道清理前后对比图
相应的，对于排名靠后的单位，则限期开展内部自纠，落实部门提醒，并由区委书记对单位“一把手”进行约谈，促其立即整改。
怀柔把百姓诉求作为政府工作的“眼睛”“鼻子”和“耳朵”，通过解决群众诉求，补齐工作中的短板弱项。坑洼路面填平了，火灾隐患排除了，管网淤堵清通了，倾斜线杆加固了……百姓看在眼里，暖在心上。“一个电话，咱们的烦心事有专人帮着解决，政府的办事效率真高！”
主动到百姓身边了解需求
老百姓的满意，还体现在一串串攀升的数字上。9月份，怀柔区诉求总量5945件，响应率、解决率和满意率分别达到100%、85.56%、93.86%，三项综合成绩为92.85分，全市排名第三。
来自一线的创新实践，正是基层治理的缩影。“接诉即办”是一个要求、一个方法，更是一种态度、一种习惯。抠好每一个细微末节，解决好每一件暖心小事，北京这座大都市的精细化管理才会不断完善，百姓的获得感、幸福感、安全感才会不断充实。
来源：识政
撰文：刘菲菲
怀柔区政务服务管理局供图
流程编辑：吴越
