61天，共接涉及疫情来电54.4万个，这个数据称得上“惊人”。对于原本每日就电话不断的12345服务热线来说，这也绝对算得上是一次“大考”。

　　（包括崔娜在内，每天600余名接线员聆听市民来电）

　　38岁的崔娜是12345市民服务热线的坐席班长，从事热线接听工作16年。从去年开始，她暂别接听坐席，肩负起了日常来电的数据统计工作。新冠肺炎疫情暴发后，12345热线来电量猛增，崔娜与其他9名班组成员被紧急抽调回接听席，每日接听大量市民来电，针对百姓的各种诉求，第一时间交办或答疑解惑。

　　一天下午，时针刚刚迈过两点，随着电脑屏幕上来电提示闪个不停，匆匆整理过前一则来电内容后，崔娜按下鼠标接起了新来电。一句“您好”刚刚说完，还没来得及询问具体内容，电话另一端便传来了一位老奶奶略带哭腔的声音。“姑娘，我现在实在没办法了，不知道怎么办了，你能帮帮我吗？”

　　“您先别着急，有什么困难您慢慢跟我讲，我一定帮您。”一边安抚着老人的情绪，崔娜一边引导老人讲述自己遇到的难题。原来，电话中的老人今年已经75岁，子女都远在国外，家里平日只有老两口，是典型的“空巢”老人。

　　在电话中崔娜了解到，两位老人都患有高血压、糖尿病等多种慢性病，需要不间断地服药。疫情期间，眼瞅家里的药所剩无几，两位老人不敢出门，对手机、上网也一窍不通，如何买药的问题难坏了他们。

　　“剩余不多的药，两位老人只能减量服用，勉强维持。他们在电话里说，这种情况下，无论是找亲戚还是求邻居，都会给人家增添不少麻烦，思前想后最终想到了向12345市民服务热线求助。”了解到老人遇到的困难，崔娜赶紧登记下老人的居住地址。在反复核实老人提供的医保卡及所需药物准确信息后，崔娜挂断电话，开始着手联系老人所在的海淀街道。在12345市民服务热线和属地街道、居委会的共同努力下，短短三个小时，社区专员便完成了上门取卡、代开药物、送药上门这一系列的事。事后，两位老人的女儿打来了越洋电话，向12345的工作人员表达了感谢之情。

　　（崔娜正在坐席上接听市民来电。）

　　（日复一日，总会有人在电话的另一端聆听民声、答疑解惑。）

　　现在，每天都会有600余名像崔娜一样的接线员在12345来电受理大厅全天候忙碌着。崔娜说，特殊时期重回接听坐席，对她而言意味着更大的挑战。面对疫情，她原有的经验与知识储备明显不足。为了更好地完成聆听民声、答疑解惑的责任，她和班组成员们每天提前半小时到岗，通过知识库学习了解新政细则。

　　“像之前发布的‘京16条’、小区管理规定更新、京心相助小程序上线等政策和通知，每次上新后，短时间内12345热线都会接到大量咨询电话。这个时候对这些内容是否熟悉、了解，很大程度上会影响接听的效率和质量。”崔娜说，针对不同的市民来电,接线员不能照本宣科地解答，而是要“一对一”的具体情况具体解答，所以，在接听前，能够把政策吃透，用更通俗易懂的话讲给他们听，更有助于帮他们答疑解惑。

　　链接

　　这些途径也可第一时间反映问题

　　受新冠肺炎疫情影响，北京12345市民服务热线疫情相关来电量持续高位运行。为避免每日早晚来电高峰期长时间等候，您还可以通过以下这些途径留言咨询、反映问题。12345将提供7×24小时在线服务。

　　■12345微信公众号：不仅可以上传包括图片、视频、音频在内的多种材料，还可以通过个人中心查询反馈问题的处理进度。（微信公众号试运行期间，每位网民每日提交诉求数最多为3次，重复提交内容按一次交办和回复。）

　　■北京通APP：进入APP，搜索“北京12345”。将诉求通过图片和视频的形式，转达给职能部门，与电话相比更加直观。相关部门回复可以有文字性的展示，还能使用接洽功能与市民核实信息，更简易和简洁，节省市民的时间。

　　■12345热线今日头条头条号：面向网友接收评论和私信。

　　此外，疫情期间12345市民热线先后开通了发热、心理咨询热线，旅游退费纠纷法律咨询服务专线，疫情防控监督举报专线，企业复工复产专席，涉外防疫服务专线，满足大家对疫情防控的多元诉求。