只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。——康拉德·希尔顿

　　这句话充分体现了顾客忠诚的价值。忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们对酒店产生实质性贡献（酒店80％的利润来自数量仅占20％的忠诚顾客身上），占据酒店顾客资产管理的核心地位。

　　在酒店拥有大批忠诚顾客的前提下，酒店可以集中自己的人力、物力、财力来研究开发更多顾客需要的产品和服务，使酒店的产品和服务达到更高水平，进而更进一步提升客户忠诚度，从而形成一个良好的客户生态闭环。下面就如何提高酒店客户忠诚度进行简单阐述：

　　1、通过信息管理，让顾客体验宾至如归的个性化服务

　　现代先进的信息技术，使得酒店能够对客户的信息进行优化管理。比如通过各类酒店管理系统、会员管理系统等，在客户初次来店时，对客户创建一个初始数据档案（包括姓名、手机号、住址等），在服务客户的过程中，记录下顾客的消费喜好、禁忌、购买行为和住店习惯等特征。当顾客再次惠顾的时候，根据客户预留信息，系统自动读取客户资料档案，酒店就能够对顾客进行有针对性的个性化服务，进而强化顾客对酒店的满意度和忠诚度。

　　2、借助网络平台，建立健全的网络营销、服务体系

　　酒店可以通过网络平台(自媒体、各大OTA平台等)创建一个独立自主的网站（或者酒店小程序）。通过网站，酒店既可以进行宣传和推广，提高品牌的知名度，增强用户的认知度，还可以通过网站加强酒店与客户的互动，线上为客户提供更多个性化、多元化服务。

　　独立自主的网站、小程序不仅有利于完善顾客信息、提高顾客归属感，同时有助于酒店提升产品和服务水平。

　　3、提升顾客体验，正确处理顾客投诉

　　良好的投诉处理举措，对酒店声誉维护、稳定和拓展客源市场具有非常重要的作用。

　　据统计，客人一次不满意的体验会向26个人提起。反之，如果客人的投诉得到满意快捷地处理，他们中95％的人会成为回头客。所以，投诉过的客人比不投诉的客人更容易成为忠诚顾客。当遇到顾客投诉时，酒店工作人员首先要注意倾听，安抚客人的情绪，详细记录客人投诉的问题，认真思考给出至少两种以上解决方案供客人选择，直到客人满意为止。

　　4、培养员工服务技能，树立客户至上的观念

　　酒店的设施和环境比较容易模仿和改进，但是服务人员所提供的优质服务并不是每一家酒店都能够做到。

　　酒店员工要充分意识到：不能因为自己而使酒店形象受损，反之，应该通过自己的优质服务，获得客人的好感，最终提升酒店的服务水准，并提升酒店客人的忠诚度！与此同时，人性化的服务和客户至上的观念还可以弥补酒店在硬件方面的不足。所以高超的服务是酒店工作人员满足客人需求的坚实基础。增强酒店员工服务意识并提升服务技能，是提高顾客忠诚度的有效保证。

　　总之，酒店作为以客人为中心的服务型企业，盈利依然是其首要目的。优良的卫生环境、良好的硬件设施固然重要，但这并不是关键，酒店只有正确把握客户消费心理，不断提高顾客对酒店的忠诚度，酒店才能更好地生存和发展。