作者 | 何晓峰

　　来源 | EC观察（ID：iecguancha）

　　新规则，外卖小哥可以点评商家了！

　　“外卖员人命不值钱。”

　　前几天，奔驰男出言不逊 ，被美团外卖员一顿殴打。

　　神奇的是，美团方竟然没怎么回应，不像之前顺丰快递小哥被打了之后，王卫直接霸气回应：“如果我这事不追究到底！我不再配做顺丰总裁！”

　　不回应归不回应，毕竟这是一桩社会事件，颇有点复杂。一旦回应不好，容易引来争议。

　　不过，最近美团倒是真正从外卖员利益出发，做了一件值得点赞、没什么争议的大事。

　　11月26日，美团外卖举办“骑手体验与生态建设”沟通会。会上，美团配送总经理魏巍表示，通过53场恳谈会，美团方充分了解到骑手的工作痛点，其中有代表性的就是，商家出餐慢以及联系不上顾客等问题。

　　美团明确表示，下阶段将重点解决这些问题，其中，非常引人关注的便是在骑手体验层面，增加骑手评价商户的功能。

　　万万没想到，外卖员也可以点评商家了！

　　该消息一出，立马受到诸多好评。

　　普通消费者表示，外卖小哥挺不容易的，很多时候明明就是商家出餐慢，导致外卖员超时。有了这个功能，商家也会更注意出餐时间了。

　　外卖员则表示，这个操作，真是太为骑手考虑了，一直以来都是因为超时被点差评，现在终于也能点评商家了。

　　不过，也有商家表示担心，如此一来，生意越来越难做了，不仅要讨好消费者、还要讨好骑手，平台方更是要讨好。

　　当然，也有网友指出，美团的做法有转移矛盾的嫌疑，商家的出餐时间可以通过平台算法设置，进行规范。外卖小哥超时的本质原因，在于平台算法没考虑出餐时间。

　　任何一个新制度的诞生，初期难免会受到质疑。很多根本性问题，或许不能一步到位、彻底解决。但美团此次改革，至少是一个好的开始！

　　美团此举，意义何在？

　　没有无缘无故的改革，美团心里门儿清！

　　外卖员和商家之间的矛盾，由来已久！

　　今年10月底，一段外卖小哥和店家互殴的视频在网上流传。

　　视频中，外卖小哥先是同店家争执，而后情绪失控砸了店家的东西。随后，店家拿起勺子砸向外卖小哥，并用脚狠踹外卖小哥。一开始怒砸东西的外卖小哥，最后只是缩成一团，蹲在地上崩溃大哭。

　　在接受媒体采访时，外卖小哥回应，当时自己因为等了20分钟，手中还有5单，因为担心耽搁被罚钱，情急之下催了店家。店家却没好气地答道：“爱送不送，不送拉到。”一时间，外卖小哥被激怒了，才没忍住动了手。

　　外卖小哥动手在先，并不占理。但店家出餐慢，影响外卖员收入，也是事实。他们之间的核心矛盾，就在于出餐时间。

　　此类恶性事件还有很多，有的甚至演变到违法犯罪。2017年11月，山东发生一起外卖小哥持刀砍人事件，原因也在于外卖小哥嫌商家出餐慢，一怒之下砍伤了米线店老板和员工。2019年12月，武汉一外卖小哥因与商户店员发生口角，事态失控，外卖员用刀刺死了店员。

　　外卖员和商家之间，没有无缘无故的矛盾。

　　美团作为平台方，自然也看在眼里。毕竟每次一出事，大家在指责外卖员和商家素质堪忧的同时，更多的是指出美团配送机制的不合理。而评价机制的上线，能更好协调外卖小哥和商家之间的矛盾，约束店家的出餐时间，减少恶性事件的发生。

　　从看到问题到解决问题，美团终于迈出了一大步。

　　首先，对外卖员来说，在催促之外，多了一种更温和、和谐的选择。以前，商家出餐慢了，外卖员只能急得干跺脚，催的语气重了点，还可能大打出手，落得个送餐迟到、差评、罚款的下场。如今，能够掌握一定的主动权，约束商家。

　　再者，对消费者来说，体验也会更好。评价机制下，外卖员感受到了平等，工作热情和积极性都会提高，服务自然也会变好。而且增加了这个功能，外卖员也会成为倒逼商家提高服务质量的一环。

　　总之，在美团的业务中，外卖员作为服务基石，早就应该得到平台方的体谅和保护。不得不说，美团的这53场骑手恳谈会不是白开的。至少，在公众舆论之外，美团也开始倾听骑手的声音，并切实作出改变了！

　　从8分钟弹性时间到评价商家，美团与外卖员“同舟共济”！

　　犹记得几个月前，《外卖骑手，困在系统里》传遍网络，两大外卖巨头被推上风口浪尖。

　　饿了么率先回应，把主动权交给用户，“多等5分钟，缓解外卖小哥压力”。美团姗姗来迟，坦诚没做好就是没做好，并为外卖员留出8分钟的弹性时间。

　　这一回合，美团略胜一筹。而如今，美团再次走在了饿了么的前面。

　　值得注意的是，外卖员评价商户功能背后，美团还有更大的改革决心。

　　11月26日的 “骑手体验与生态建设”沟通会中，美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示，美团将推出“同舟计划”，从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。与此同时，将继续倾听骑手的声音，到2021年，骑手恳谈会将增至196场。

　　骑手评价商户之外，美团也将升级骑手申诉流程，加速铺设智能取餐柜，配备智能头盔，提供更多职业培训和骑手关怀活动。

　　这种种，都是美团未来改革的方向。“同舟”二字，取同舟共济、风雨同舟等意，这也凸显出了美团对外卖骑手的关注。

　　作为近些年新崛起的外卖巨头，美团有社会责任和义务去改善外卖小哥的工作处境。

　　总之，做，总比不做好；迟到，总比缺席好。

　　同属于劳动密集型产业老大的王卫曾说过：“员工的幸福才是我王卫长期努力的方向”，“一线小哥都是顺丰一哥”。希望有一天，外卖小哥也能收获更多幸福，得到更多官方认可和关怀！