齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 张磊  王金刚

　　线下线上融合服务、立足用户生活场 景、定制化理赔……近年来，线上化、数字化的发展，让人保财险德州市分公司用贴心的服务俘获万众之心。

　　人保财险德州市分公司始终贯彻“以 客户为中心”的核心理念，不断创新、优化服务项目，提升服务水平，实现高质量发展转型升级，全面提升客户服务体验和满意度。

　　传统服务线上化 提升客户体验

　　为实现客户界面的良好体验，人保财险德州市分公司以山东人保财险微信公众号为客户线上化推广主要载体，针对保险业务各个客户接触点的业务操作流程进行优化和再造，推动客户服务、承保理赔服务等线上化。

　　实施承保线上化。人保财险德州市分公司围绕电子支付、电子保单、保单管理、在线直销，对承保环节进行梳理，在各个客户触面首推微信平台线上服务，客户足不出户即可完成保险产品咨询、投保，提升承保服务体验。

　　打造理赔线上化。人保财险德州市分公司围绕客户查询体验，优化理赔查询功能，充分对接理赔系统，上线视频理赔功能，按照客户需求，将各个理赔节点及客户想获知的内容在微信中展示，实现从调度、查勘、定损、提交资料、审核、付款直至客户评价的全流程微信理赔查询，让客户像“查快递”一样查理赔进度。同时，依托微信公众号和中国人保APP、移动查勘定损系统、移动协赔系统等信息技术手段实现自主报案、上传理赔资料、客户自助查勘、收集电子单证、远程定损和现场一站式理赔，提升理赔服务效率。

　　增值服务线上化。人保财险德州市分公司将“一键救援”“预约审车”“酒后代 驾”增值服务项目迁移至山东人保财险微信公众号，打造统一线上服务平台，统筹管理增值服务资源，确保线上客户享受区域统一的线上化服务，应用便捷，提高服 务效率，提升客户体验。

　　带动客户体验 创新线上服务活动

　　服务如何更贴心？人保财险德州市分公司用立足百姓生活场景的方式给出了坚定回答。

　　四月份推出的“春暖花开踏春季，德州人保送福利”活动，客户关注量1.2万，参与人数6900余人；六月份推出的“人保6月份福利放送！话不多说，速来！”活动，客户关注量1.7万，参与人数7100余人；七 月份推出的“这个暑期，与我一起乘风破浪领福利”活动，客户关注量1.1万，参与人数7200余人，活动反响良好。

　　人保财险德州市分公司根据重要节日、热点活动等时间节点，采用抽奖、线上报名等形式实施个性化主题活动，成功举办多个线上活动。

　　活动期间通过制作服务H5、服务视频，通过组织活动发送、微信公众号线上发布、线上转发、营业厅展示等方式进行宣传，提升客户受众面和知晓率。同时借助主流媒体，例如抖音直播等途径加大宣 传攻势，吸引广大客户成为粉丝、参与活动，营造浓厚的线上氛围，提升客户关注度、活跃度、满意度。

　　联合行动 开展警保联动服务

　　城市人口和车辆的不断增加，加剧了道路交通的压力。拥挤的道路让小剐小蹭时有发生，轻微交通事故虽然对车辆和人员不会有太大的损失，但繁琐复杂的理赔流程却很容易让出险车主焦头烂额，快速理赔进而成为当下车主们最急切的需求。

　　对此，人保财险德州市分公司密切关注用户需求，联合德州市公安局交通警察支队，开展警保联动特色服务。

　　自2018年8月份开始，人保财险德州市分公司联合德州市公安局交通警察支队在德城区、经济技术开发区、运河开发区设立了三家警保联动车驾管社会服务站，之后逐步扩展至宁津、齐河、夏津、武城、齐河、庆云六家县域单位。截至2020年6月底，全市共计完成申领免检标识 (车驾管主要业务)5312件，同时依托服务站专网平台、互联网交通安全综合服务管理平台，开展电子保单、理赔进度查询等“一站式”代办服务，大大缩短了市民办理时间。

　　开展道路巡查服务。自2018年6月份以来，全市60余名工作人员已完成1800余人次巡查任务，巡查范围覆盖城区湖滨大道、解放大道、天衢路、三八路、东方红路、东风路六条市区主干道及县域主城区。同时接受交警指挥中心调度、主动发现协助客户快速处理各类交通事故1200余起，有效防范和减少了上下班高峰期因交通事故带来的交通拥堵和次生事故的发生。

　　优化“心服务站”服务。在春节、清明、国庆等重要节假日在交管部门执法站、检查站，以及高速公路服务站等场所，与当地公安交管部门联合设立“心服务站”协同开展暖心服务，为客户提供事故快速处理及咨询服务、协调处理交通事故、快速 保险理赔、车辆小事故快修等服务。