日前，济南市人民政府办公厅发布《关于贯彻落实鲁政办发〔2021〕3号文件进一步做好热线优化工作的实施意见》（以下简称《意见》）。

　　 《意见》指出，加快推进热线归并。按照国家和省文件要求，推进政务服务便民热线归并优化，进一步提升12345市民服务热线“一号响应”功能和质效。各级各部门原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），热线号码已取消的不再恢复。

　　 《意见》提出，推动热线融合发展。依托12345市民服务热线，整合供水、供气、供热、公交、轨道等公共事业服务热线，强化受理人员衔接安排以及场地、系统、经费等保障工作。研究建设全市便民服务热线，打造全市统一的养老便民服务热线平台，进一步拓宽服务渠道。实现政务服务、公共服务和便民服务通过12345一号受理，打造泉城“总客服”。

　　 完善紧急热线联动机制。加强12345市民服务热线与110、119、120、122等紧急热线联动，实现按诉求办理职责转接电话，进一步完善联动办理、快速响应工作机制。明确原途径解决事项。12345市民服务热线负责受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访渠道等程序解决的，应按原途径解决。

　　 提升热线智慧化水平。依托新架构重构全市热线系统基础平台，提升数据访问速度和系统平台稳定性。利用人工智能、语音分析等信息化技术，加强智能受理、智能派单、智能质检等模块建设，完善热线互联网服务功能，实现通过手机APP办理热线工单，提升热线互联网服务能力和热线平台智能化水平。

《意见》提出，健全12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护12345市民服务热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用全过程安全管理。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。按照省级政务服务便民热线的归并要求，积极配合，稳步推进，构建“一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的运行模式。