民有所呼、我有所应，12345热线打通便民利民“最后一公里”|最后一公里|热线|话务员

　　“您好，这里是河池市12345政府服务热线，请问有什么可以帮到您？”这是我市12345热线话务员一天之中说得最多的一句话。

　　自2019年12月25日上线试运行以来，截至2020年5月31日，12345政府服务热线共计接听话务12043个，承办群众诉求工单10879件，直接答复率88.34%，坐席服务满意率88.49%。

　　12345政府服务热线由市大数据发展局承办，目前已整合了8条公共服务专线，涵盖了卫生防疫、政务服务、交通管理、劳动和社会保障、农村管理、城市管理等方面，切实为百姓解决了身边许多大大小小的烦心事、糟心事。

　　●一通电话，两村通水问题得解决●

　　4月27日，热线接到了来自宜州区庆远镇苏村的一通电话。来电人覃女士反映，宜州区庆远镇苏村、杨大村两个村修缮好的水渠至今没有通水，严重影响两个村的农作物耕种。来电时正值春耕复工复产时节，这两个村庄均是以桑蚕和种植水稻作为主要收入来源，这是关系到当地群众民生的头等大事。此前，村民也到当地水利局多次反映过情况，但都没有得到有效解决，为此当地群众十分着急。覃女士说，听说还可以通过拨打12345政府服务热线求助，所以就抱着试一试的心态拨通了这个电话。

　　接线后，12345热线快速启动了联动协调机制，生成工单派发至宜州区政府服务热线联络站，通报情况要求紧急办理，并对相关工作进行实时跟进。最终两个村的水渠通水问题得到了妥善处理，覃女士还为此特地再次致电12345热线表达了感谢：“今天我打电话来就是想感谢你们，谢谢你们为咱们办实事。没想到一个电话就解决了困扰我们两个村好几个月的问题……真是太谢谢你们了！”回忆起接到这通表扬电话时的场景，话务员李佩玲脸上流露出满满地成就感。

　　●救援行动！为轻生女子启动联动机制●

　　作为城市的“万事通”，12345热线也会接到一些特殊的来电。4月27日，一通电话打进12345热线。来电女子情绪异常激动，在电话中不停哭诉，告知将从17楼高的位置跳下。接线话务员第一时间判断出该件涉及人民群众生命安全，并立即报告热线管理人员，同时耐心安抚来电人情绪。在近16分钟的引导和安抚下，该女子情绪有所平缓，慢慢诉说自己的情况：因丈夫家暴对簿公堂，法院一审判决离婚后，目前带着孩子居住在金城江区某小区；因对一审判决不满，加上情感创伤，产生了轻生念头。

　　12345热线在与女子交谈的同时，快速启动联动协调机制，对接110报警服务台，让民警第一时间赶赴现场，同时生成工单派发至金城江区妇联，通报情况要求紧急办理。很快，辖区巡逻民警赶到现场，经过耐心开导，成功将女子从17楼高护栏外解救到安全位置，随后将其带到金城江区南桥派出所；妇联工作人员也赶到现场。了解详细情况后，妇联帮助她就上诉事宜联系律师，维护自身合法权益。12345热线通过搭建起政府与市民的桥梁，在这次拯救行动中起到了至关重要的作用。

　　●“万事通”：背后的辛劳与奉献●

　　如此“万能”的热线电话，背后是工作人员们的辛苦付出。热线实行的是三班轮班制，夜班时间是晚上10时至第二天早上8时。夜晚来电较少，只安排两位话务员轮流坐班。

　　热线为值夜人员设立了两个休息室，每间分别有一张上下铺，但很少有两位话务员同时休息的情况。话务员李慧萍幽默地说：“我们值夜班的时候，有时候就摆一张折叠床在电话旁边休息，耳机都不敢摘。一有电话进来，我们马上就跳起来接。”

　　12345热线工作人员的压力还来自群众的不理解。12345热线管理人员韦珍说，由于缺少了解，致电的市民往往希望12345热线能直接解决自己的问题，但其实热线只是政府部门与群众的“传声筒”，这也是恶意差评产生的主要原因。据统计，今年1月至5月，12345热线处理的工单共计10879件，但其中废单占20.84％（废单：针对骚扰、无声、谩骂等无效诉求来电做废单处理）。

　　据工作人员透露，曾经有一位话务员接到一个来电，对方语气不善、说话内容恶劣，足足说了半个小时。挂断后，该话务员情绪崩溃，借上厕所之由到卫生间里哭了很久。为了员工的心理健康，热线设立员工减压区，计划放置一些健身娱乐器材。目前该区域尚未装备完成。