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民有所呼、我有所应,12345热线打通便民利民“最后一公里”

民有所呼、我有所应,12345热线打通便民利民“最后一公里”
2020年07月14日 09:55 新浪网 作者 河池日报
民有所呼、我有所应,12345热线打通便民利民“最后一公里”

  “您好,这里是河池市12345政府服务热线,请问有什么可以帮到您?”这是我市12345热线话务员一天之中说得最多的一句话。

  自2019年12月25日上线试运行以来,截至2020年5月31日,12345政府服务热线共计接听话务12043个,承办群众诉求工单10879件,直接答复率88.34%,坐席服务满意率88.49%。

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  12345政府服务热线由市大数据发展局承办,目前已整合了8条公共服务专线,涵盖了卫生防疫、政务服务、交通管理、劳动和社会保障、农村管理、城市管理等方面,切实为百姓解决了身边许多大大小小的烦心事、糟心事。

  ●一通电话,两村通水问题得解决

  4月27日,热线接到了来自宜州区庆远镇苏村的一通电话。来电人覃女士反映,宜州区庆远镇苏村、杨大村两个村修缮好的水渠至今没有通水,严重影响两个村的农作物耕种。来电时正值春耕复工复产时节,这两个村庄均是以桑蚕和种植水稻作为主要收入来源,这是关系到当地群众民生的头等大事。此前,村民也到当地水利局多次反映过情况,但都没有得到有效解决,为此当地群众十分着急。覃女士说,听说还可以通过拨打12345政府服务热线求助,所以就抱着试一试的心态拨通了这个电话。

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  接线后,12345热线快速启动了联动协调机制,生成工单派发至宜州区政府服务热线联络站,通报情况要求紧急办理,并对相关工作进行实时跟进。最终两个村的水渠通水问题得到了妥善处理,覃女士还为此特地再次致电12345热线表达了感谢:“今天我打电话来就是想感谢你们,谢谢你们为咱们办实事。没想到一个电话就解决了困扰我们两个村好几个月的问题……真是太谢谢你们了!”回忆起接到这通表扬电话时的场景,话务员李佩玲脸上流露出满满地成就感。

  ●救援行动!为轻生女子启动联动机制

  作为城市的“万事通”,12345热线也会接到一些特殊的来电。4月27日,一通电话打进12345热线。来电女子情绪异常激动,在电话中不停哭诉,告知将从17楼高的位置跳下。接线话务员第一时间判断出该件涉及人民群众生命安全,并立即报告热线管理人员,同时耐心安抚来电人情绪。在近16分钟的引导和安抚下,该女子情绪有所平缓,慢慢诉说自己的情况:因丈夫家暴对簿公堂,法院一审判决离婚后,目前带着孩子居住在金城江区某小区;因对一审判决不满,加上情感创伤,产生了轻生念头。

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  12345热线在与女子交谈的同时,快速启动联动协调机制,对接110报警服务台,让民警第一时间赶赴现场,同时生成工单派发至金城江区妇联,通报情况要求紧急办理。很快,辖区巡逻民警赶到现场,经过耐心开导,成功将女子从17楼高护栏外解救到安全位置,随后将其带到金城江区南桥派出所;妇联工作人员也赶到现场。了解详细情况后,妇联帮助她就上诉事宜联系律师,维护自身合法权益。12345热线通过搭建起政府与市民的桥梁,在这次拯救行动中起到了至关重要的作用。

  ●“万事通”:背后的辛劳与奉献

  如此“万能”的热线电话,背后是工作人员们的辛苦付出。热线实行的是三班轮班制,夜班时间是晚上10时至第二天早上8时。夜晚来电较少,只安排两位话务员轮流坐班。

  热线为值夜人员设立了两个休息室,每间分别有一张上下铺,但很少有两位话务员同时休息的情况。话务员李慧萍幽默地说:“我们值夜班的时候,有时候就摆一张折叠床在电话旁边休息,耳机都不敢摘。一有电话进来,我们马上就跳起来接。”

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  12345热线工作人员的压力还来自群众的不理解。12345热线管理人员韦珍说,由于缺少了解,致电的市民往往希望12345热线能直接解决自己的问题,但其实热线只是政府部门与群众的“传声筒”,这也是恶意差评产生的主要原因。据统计,今年1月至5月,12345热线处理的工单共计10879件,但其中废单占20.84%(废单:针对骚扰、无声、谩骂等无效诉求来电做废单处理)。

  据工作人员透露,曾经有一位话务员接到一个来电,对方语气不善、说话内容恶劣,足足说了半个小时。挂断后,该话务员情绪崩溃,借上厕所之由到卫生间里哭了很久。为了员工的心理健康,热线设立员工减压区,计划放置一些健身娱乐器材。目前该区域尚未装备完成。

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  尽管这份工作困难重重,但对热线工作人员来说,收获还是多过于劳累。为人民服务的工作态度和“群众利益无小事”的工作理念支持着12345政府服务热线背后的工作者们,尽心尽力地为市民出谋划策、排忧解难。

  话务员李佩玲说:“这份工作虽然面对了很多压力,但帮助了市民解决问题的时候,我觉得很有成就感。”韦珍则是这么理解自己的工作的:“我们的工作就是搭建政府和人民群众的桥梁,在他们之间做一个‘传声筒’,目的就是更好地便民利民。我们的工作尽管辛苦,但还是有很大的意义的。”

  作者:河池日报社融媒体见习记者 覃琳雅

  编辑:韦婕

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