【韦波读报】智能客服不智能 是技术不成熟还是企业在装傻?

【韦波读报】智能客服不智能 是技术不成熟还是企业在装傻?
2019年12月11日 17:40 新浪网 作者 北部湾在线

事件回顾如今,很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题。近日,中国青年报一项调查显示,57.9%的受访者直言智能客服理解不了顾客提出的问题,答非所问,49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。

【韦波读报】智能客服不智能 是技术不成熟还是企业在装傻?

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在技术不太成熟的情况下,智能客服的应用却越来越广。一方面是因为,从便利性的角度看,它能够24小时在线,实时响应,没有服务态度差之类的风险。另一方面,更重要的是智能客服的成本要低得多。虽然配置人工客服可以提升问题的解决率,但人力成本也上升了。现在一些平台使用智能客服,不仅意在压缩成本,还试图通过智能客服“绕圈子”式的回答,来抵御用户在售后服务等棘手问题上的追问,让他们知难而退。这种耍小聪明式的套路,表面上暂时得了便宜,但长远来看其实不利于企业形象的维护。

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编辑:苏波、孟宪静

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