每年的央视315晚会,都是消费者和公关人心中的“春晚”。
然而有时候期望越大,失望就会越大,315晚会好像总能避开大家最关心的维权热点。
今年被点名的车企里没有特斯拉,让不少人都觉得曝光力度不够,前几天海南车主质疑特斯拉刹车不灵怪地滑的事情还闹得沸沸扬扬,如今风波似乎已经平息。
当然这次315晚会还是披露了一些行业乱象,先简单回顾一下:
1.直击人脸识别,谁在“偷”我的脸
2.招聘平台向个人求职简历伸出黑手
3.清理软件:老人手机里的安全陷阱
4.搜索引擎里的虚假医疗广告
5.河北养羊大县又见瘦肉精
6.上万吨废旧钢筋翻新流入工地
7.手表小病大修成通病
8.福特汽车变速箱生锈内幕
9.英菲尼迪要求车主签不平等协议
其实还能再加一个晚会前上热搜的小龙坎,经过后厨乱象问题、地沟油事件后,这次小龙坎又在食品安全上踩雷,即使品牌迅速道歉,网友也不怎么买账。
俗话说再一再二不再三,然而小龙坎却年年翻车,每次道歉声明里都说绝不姑息食品卫生安全问题,但是重蹈覆辙的作死行为在网友看来就是“我错了,我还敢”。
而且小龙坎这次品牌危机精准卡点315,在这个属于消费者的权益保障日,想不引起全网声讨都难。另外这道“前菜”也成功调动大家对央视315晚会的关注。
先聊聊上榜品牌——
1.科勒卫浴、宝马、MAX MARA:有人偷我的脸?
女王我只听说过偷心贼,没成想还有偷脸的。
本消费者还有隐私可言吗,我现在干啥我不刷脸啊,突然觉得我贫穷的支付宝余额也有了危险。
2.智联招聘、猎聘:把我当韭菜从头割到尾?
我还没被公司割韭菜呢,没成想先被割了一波。
3.360搜索、UC浏览器:搜索引擎治百病?
我看,这和电视上的神医,区别不大。
4.英菲尼迪:别曝光,我给了封口费
明明都说客户是上帝,怎么和我看的不太一样?
英菲尼迪自己变速箱出现故障,上门维权,维权可以,你先签不平等协议?
5.福特:连车连缺陷一起买单
说实话,福特这招已经笋过牛年变马年了。
设计缺陷,让车主买单,车主还买的毫不知情心甘情愿,现实版被人卖了还帮人数钱的那种?
组团道歉——
虽然上榜的品牌们,都稳住阵脚,统一口径对外发声,但网友们并不买账。
原因在太统一了,感觉就是按照网上流传的公关模板,改了下主语。
以致于消费者看不到品牌真正下令整改的决心。
英菲尼迪:设置一对一专属客服
长安福特:免费提供维修,持续提升服务体系和管理
360:彻查涉事代理商,强化广告审核
UC:关注并优化
智联招聘:升级技术手段
前程无忧:成立安全管理委员会
猎聘:彻查售卖行为
虽然从公关的角度来看,这些品牌至少都做到了一点。
牢记品牌必须在最短的时间,用最快的速度回应,防止舆论的进一步扩大。
但是认错是认了,回应得不尽人意,很难管理公众情绪啊,避重就轻、流于形式....毕竟危机公关本质上是在管理公众的情绪。
比如智联招聘,虽然后期的改进措施比较完善,但没有提到自己平台售卖简历,反而一个锅甩给了部分不法企业,试图转嫁责任,你是把错摘清楚了,挨打不立正,消费者的品牌好感度肯定大打折扣。
还有一个错误点,公关讲究合纵连横,需要专业的媒体做背书,不是一昧地水军控评就能达到效果,我看了这些品牌的评论区,基本上都有水军控评,比如福特的评论区就清一色好评:
这样不仅不会达到品牌想要的效果,反而会招致反感。
当然最重要的一点,消费者真正在乎的是品牌如何真正落到实处地去改正,类似问题是否会再次发生,虽然道歉是必要的,但大家都懂只道歉发声明是没有用的。
360集团CEO在13年就强调,拒绝网络虚假医疗医药广告。
甚至五年前发过公开信,放弃一些消费者医疗商业推广业务,五年后,却被315打假了,这就很打脸了。
所以在回应中,要尽可能写清楚后续举措,同时积极主动进行整顿配合相关部门检查,并时刻通过媒体向大众公开进程,虽然会耗费很多精力,但这样才能让消费者重拾信任。
最后,还是希望品牌们都能真诚对待自身也对待消费者,不要妄想事后靠公关措辞就能将品牌剥离开来。
毕竟,车撞树上你知道拐了,股票涨起来你知道买了,犯错误判刑了你知道悔改了,大鼻涕流到嘴里你想起来甩了,晚了。
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